Paso 3: Determinar los requisitos de personal

• Introducción
• Paso 1: Armonizar los objetivos de chat con los objetivos empresariales
• Paso 2: Administrar la experiencia del cliente y el volumen de chats
• Paso 3: Determinar los requisitos de personal
• Paso 4: Capacitar a los agentes
• Paso 5: Crear un flujo de trabajo para el chat
• Paso 6: Monitorear las métricas de éxito y mejorar el despliegue del servicio de chat

En las secciones anteriores, hemos descrito los factores relacionados con la experiencia del cliente que pueden afectar el volumen de chats. A la hora de diseñar la experiencia de chat para el cliente, también querrá analizar cuántos agentes de chat necesitará para dotar al equipo de soporte.

Calcular el número de agentes

Cada organización tiene sus propios requisitos de soporte y, por consiguiente, sus necesidades de dotación de personal son únicas. Con el propósito de facilitar la decisión, hemos reunido algunas particularidades que hay que tomar en cuenta al determinar el número de agentes necesarios para su equipo de soporte.

¿Cuántos visitantes espera durante el periodo en que el chat está disponible?	[Número de visitantes a su sitio web]
¿Le interesa un chat reactivo o proactivo?	[Tipo de chat]
¿Cuántas horas del día estará disponible el chat en su sitio web?	[Periodo de disponibilidad de chat]
¿Cuánto tiempo desea que sus agentes dediquen a un solo chat (en minutos)?	[Duración promedio de un chat]
¿Cuántos chats atenderá un agente de forma simultánea?	[Chats simultáneos]

Las respuestas a las preguntas anteriores pueden ayudar a determinar cuántos agentes necesita su sitio web. Veamos cómo se puede aplicar este criterio en una compañía de ejemplo, Omni Wear. Digamos que tiene lo siguiente:

• Número de visitantes a su sitio web: 10.000
• Tipo de chat: Reactivo
• Periodo de disponibilidad de chat: 8 horas
• Duración promedio de un chat: 12 min
• Chats simultáneos: 4

Si nos basamos en lo anterior, podemos calcular que:

• Omni Wear recibirá 1000 chats cada día (el 10 % de los visitantes del sitio web, un cálculo conservador al tratarse de chat reactivo).
• Eso significa 125 chats por hora (1000 chats al día entre 8 horas, que es el periodo de disponibilidad de chat).
• En conclusión, Omni Wear necesitaría 6,25 agentes (25 agentes pueden resolver 125 chats por hora calculando 12 minutos por chat; 6,25 agentes pueden asumir ese volumen si atienden 4 chats a la vez).

Recuerde que la fórmula propuesta es solamente una guía que no toma en cuenta aspectos como los recesos de los agentes, la existencia de varios turnos y una gran cantidad de requisitos particulares de cada cliente.

Si desea saber cuántos agentes necesita su sitio web, ingrese sus respuestas en la calculadora de dotación de personal.

Una vez que tenga claro cuáles son las necesidades de dotación de personal, continúe monitoreando los tiempos de espera y la satisfacción del cliente (CSAT) para cerciorarse de tener el número óptimo. La satisfacción del cliente con el chat en vivo tiende a declinar a medida que el número de chats por agente sube y los tiempos de espera aumentan.

Crear un modelo de dotación de personal avanzado

La calculadora y la fórmula de dotación de personal arriba señaladas sirven para dar una idea de cuántos agentes serán necesarios, pero la cifra exacta dependerá de su organización y sus objetivos empresariales. Los siguientes son aspectos adicionales que deben tenerse en cuenta a la hora de decidir cuántos agentes emplear:

¿Cuál es el objetivo del chat?
Si su objetivo es reducir los costos de soporte en general, naturalmente querrá contratar menos agentes. Por el contrario, si su objetivo consiste en aumentar la satisfacción del cliente (CSAT), lo mejor sería contar con una proporción agente-cliente más baja.

¿Son complejos los productos y las consultas que cabe esperar?
Los productos complejos requerirán más soporte para el cliente. Los agentes podrían necesitar pasar más tiempo con los clientes, lo que supone un incremento del promedio de la duración del chat. Si es necesario garantizar que los clientes no tengan que esperar demasiado tiempo para ser atendidos, lo aconsejable es agregar más agentes. 

¿Cuándo se reciben más chats?
Para tener una mejor idea del número de agentes de chat que se necesitan durante los periodos de mayor y de menor demanda, tome el día más ocupado, divida el tráfico por hora y calcule el número de chats que llegarán durante todo el día. Divida el resultado según el número de chats que cada agente puede atender durante esos turnos.

¿Cuánta experiencia tienen los agentes?
Un agente que no tenga experiencia en atender chats solo puede manejar activamente 1 o 2 chats a la vez, mientras que otro con experiencia puede manejar fácilmente entre 4 y 6 chats. Si solo cuenta con agentes sin experiencia, quizás tenga que bajar el número de chats simultáneos que espera que atiendan. Ese es un dato importante en las decisiones de personal.

¿Cuánto tiempo lleva resolver los tickets?
Si la mayoría de los tickets se pueden resolver con una única intervención (en un plazo de 15 minutos por correo electrónico), esos mismos tickets se podrían resolver fácilmente por chat en menos tiempo. Supongamos que tiene 10 agentes que se dedican a resolver tickets de Nivel 1 por correo electrónico. Pues bien, las consultas que reciben se pueden resolver con menos de 10 agentes especializados en chats.

¿Van a trabajar los agentes en más de un canal?
Si los agentes tienen que alternar entre el canal de chat y otros canales, quizás no puedan atender tantos chats como un agente dedicado al canal de chat únicamente. 

¿Recurrirá al desvío de chats?

Si está activada la función de desvío de chats, todas las solicitudes de chats entrantes se dirigen automáticamente a un agente. Así se garantiza que todos los agentes tengan asignado el mismo número de chats. Cuando se activa esa función, es mucho más fácil calcular cuántos chats va a atender un agente.

Siguiente: Paso 4: Capacitar a los agentes