- Introducción
- Paso 1: Armonizar los objetivos de chat con los objetivos empresariales
- Paso 2: Administrar la experiencia del cliente y el volumen de chats
- Paso 3: Determinar los requisitos de personal
- Paso 4: Capacitar a los agentes
- Paso 5: Crear un flujo de trabajo para el chat
- Paso 6: Monitorear las métricas de éxito y mejorar el despliegue del servicio de chat
La capacitación de los agentes tiene como propósito:
- Cerciorarse de que todos los agentes comprendan perfectamente su producto o servicio
- Ofrecer orientación sobre los buenos modales para chatear con los clientes
- Hacer que los agentes se acostumbren a usar Zendesk Chat
Dé a los agentes el conocimiento necesario
Para iniciar a los nuevos agentes, asegúrese de contar con una base de conocimientos interna bien organizada a la que puedan recurrir cuando necesiten más información sobre su producto o servicio. Una vez que hayan leído el material de la base de conocimientos, hágales una prueba. Si no pueden responder preguntas esenciales sobre su producto o servicio, no podrán ayudar a los clientes.
Se pueden crear métodos abreviados que ayuden a comunicar con más claridad información compleja y específica del producto. Así los agentes podrán responder rápidamente las preguntas complejas.
También es útil contar con una base de conocimientos compartida internamente que los agentes puedan usar para mantenerse al día sobre las actualizaciones de los productos.
En general, la base de conocimientos para los agentes, los textos estándar, los mensajes preparados de antemano, los fragmentos y los URL deberán compartirse e integrarse. La creación y el mantenimiento de repositorios de información individuales es una tarea cara y difícil de mantener. También conlleva el riesgo de crear y usar información contradictoria en detrimento de la confianza del cliente.
Los buenos modales se aprenden
No cabe duda que es importante conocer bien el producto pertinente, pero el chat es muy diferente al correo electrónico e incluso al soporte por una red social. Los clientes no son muy dados a esperar minutos (mucho menos horas) por una respuesta y ¿sobre quién recae la responsabilidad de asegurarse de que el cliente sea atendido en tiempo real? Sobre el agente.
La percepción general es que el chat es un canal de interacción más personal que (digamos) el correo electrónico. Los clientes están acostumbrados a “chatear” con sus amigos y su familia por medio de mensajes SMS –una plataforma donde abundan los emoticonos y los jejeje y jajaja–, de modo que no es de extrañar que esperen un tono similar al comunicarse con el agente de chat de un negocio. Sin embargo, eso no quiere decir que sea buena idea que sus agentes asuman ese tono. Convendrá que los agentes evalúen cada situación particular y, si tienen alguna duda, es preferible pecar por exceso de formalidad.
A fin de garantizar que los agentes proporcionen las mejores respuestas posibles a los clientes, se recomienda crear unos cuantos métodos abreviados que se encarguen de comunicaciones habituales. Por ejemplo, se puede crear un método abreviado de saludo sencillo que los agentes puedan usar con todos los clientes (“¡Hola! Bienvenido a Omni Wear. ¿En qué le puedo servir?”). En primer lugar, este saludo permite que la voz de su marca sea homogénea y, en segundo lugar, los agentes que se sienten menos seguros pueden usarlo para ir practicando.
Por último, es aconsejable revisar siempre las transcripciones de chat y las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT), porque revelan si los clientes están contentos con su experiencia y si sus agentes pueden mantener la voz de la marca.
Capacitar a los agentes en Zendesk Chat
Zendesk Chat viene con una variedad de funciones que pueden ayudar a atender mejor a los clientes.
No estamos hablando de funciones complicadas, pero para que a los nuevos agentes les resulte más fácil dar los primeros pasos hemos preparado un curso virtual donde se explica cómo sacar el máximo provecho de Zendesk Chat.
El curso Chat Agent Essentials dura entre 45 y 60 minutos y está pensado para que los agentes conozcan los fundamentos de chatear con los clientes en Chat. Algunos de los temas tratados en el curso son:
- Primeros pasos con Zendesk Chat (incluida la personalización)
- Chatear con los clientes
- Uso de las funciones avanzadas (como métodos abreviados y envío de archivos)
- Iniciar conversaciones con los visitantes
- Completar un chat
Pida a todos los nuevos agentes que se registren y abran una cuenta en Zendesk University para que tomen el curso.
Consideraciones adicionales
Antes de crear un plan de capacitación para sus agentes, tome en cuenta las siguientes particularidades:
- ¿Son complejos sus productos?
- ¿Qué nivel de experiencia tienen sus agentes?
- ¿A qué tipo de recursos tienen acceso sus agentes? ¿Qué pueden compartir con sus clientes?
- ¿Percibe que sus clientes hacen el mismo tipo de preguntas regularmente?
- ¿Cuál es el idioma materno de sus agentes? ¿Es el mismo idioma de la mayoría de sus clientes?
- ¿Cuenta con pautas de marca muy estrictas o algo similar?
- ¿Tienen sus agentes experiencia con otros servicios de chat o productos de soporte en vivo?