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Averigüe cómo crear, desactivar o borrar campos de ticket personalizados afecta a los tickets y la API. La creación de campos agrega nuevas opciones de datos, mientras que la desactivación retiene los datos para el futuro. Si se modifican las opciones de las listas desplegables, se verán afectadas las etiquetas y los informes. Si los campos se borran de manera permanente, se eliminarán de la interfaz, pero los datos seguirán estando en el extremo de auditoría del ticket. Administre los campos con cuidado para mantener la integridad de los datos y garantizar la precisión de los informes.
Cuando se usan campos de ticket personalizados, se puede disponer de varias acciones. Cada una de ellas afecta a los tickets y a la API de manera diferente.
Crear nuevos campos de ticket personalizados
A la hora de crear campos de ticket personalizados, en efecto se está agregando la opción de capturar información adicional en cada ticket.
Interfaz de agente
En todos los tickets, sea cual sea su estado, el nuevo campo de ticket aparece en el formulario de ticket en la interfaz de agente. Muestra un valor nulo “-” o vacío, según el tipo de campo personalizado.
API
El campo de ticket recién creado modifica todos los tickets con un estado inferior a cerrado cuando se agrega un valor al campo. Si el nuevo campo se agrega a un formulario de ticket, pero nunca se agregan datos al campo, no aparecerá en el extremo de auditorías del ticket. Esto se aplica a todos los tickets con campos personalizados a los que no se han agregado datos, sin importar cuándo se crean los campos.
Modificar las opciones del campo desplegable
Los campos desplegables exhiben el mismo comportamiento que otros campos de ticket personalizados en los tickets, los informes y la API. Sin embargo, las opciones del campo desplegable se pueden cambiar y borrar. Es importante observar que las opciones de un campo desplegable están directamente vinculadas con su etiqueta asignada. Por ejemplo, en la imagen que sigue, el valor del campo desplegable red lleva la etiqueta color_red.
Cambiar las opciones y etiquetas del campo desplegable
Cambiar el valor de un campo pero no su etiqueta de hecho reemplaza la opción de campo antigua. No se recomienda reutilizar las etiquetas para los campos nuevos, ya que eso reemplazaría el valor existente en todos los tickets (incluidos los tickets cerrados y archivados), ocasionando un posible sesgo en los informes. Si quiere editar el valor existente de un campo desplegable, para garantizar que el valor sea reemplazado en todos los casos, se debe conservar la misma etiqueta. Esto es útil para los informes si lo que desea es utilizar un nuevo valor en los informes, no una nueva etiqueta.
Si se borra una opción de campo, se cambiará el campo de ticket a un valor nulo en todos los tickets que tengan esa opción de campo. Si se vuelve a agregar la opción, junto con la misma etiqueta asociada, el campo de ticket se seleccionará otra vez automáticamente.
- Los tickets existentes (incluidos los tickets cerrados y los archivados) no se actualizan y se conserva su etiqueta original.
- La opción asociada con la etiqueta se deselecciona en todos los tickets en los que está seleccionada, lo que elimina efectivamente los valores de campo históricos de los tickets y puede ocasionar un sesgo en los informes.
- Si la etiqueta de la opción de campo no existe en un ticket, el campo se revierte a un valor “nulo”.
- Si la etiqueta de la opción de campo sí existe en un ticket, el campo se revierte a un valor “nulo” hasta que ocurra una actualización. Después de una actualización, Zendesk vuelve a leer las etiquetas y selecciona la opción de campo correcta.
Si tiene macros, vistas, disparadores o automatizaciones que usan el campo personalizado que se está editando, la etiqueta debe permanecer igual para que la regla de negocio siga funcionando. Si la etiqueta ya no existe para un valor de campo dado, la regla de negocio devolverá un error.
Borrar las opciones del campo desplegable
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Los tickets cerrados y archivados muestran un icono de advertencia de color amarillo que dice Falta el valor del campo junto a un valor borrado seleccionado en el campo desplegable.
- Los tickets no cerrados (incluidos los resueltos) reemplazan el valor borrado con un valor nulo "-". No se muestra ningún error en el ticket.
La etiqueta del campo desplegable no se borra del campo de etiqueta del ticket y, por consiguiente, puede continuar usándose en los informes. Esto también quiere decir que si se crea una nueva opción de campo desplegable con una etiqueta idéntica, el campo de ticket cambia otra vez al valor seleccionado. Consulte Informes con campos personalizados.
Desactivar los campos de ticket personalizados
Los datos que se pierdan debido a una desactivación del campo podrán recuperarse nuevamente al reactivar el campo. Una vez activado nuevamente, el campo estará disponible otra vez en la vista de tickets de la interfaz de agente.
Interfaz de agente
En todos los tickets, sea cual sea su estado, el campo de ticket que se desactiva, se elimina de la interfaz de agente.
API
Los datos contenidos en el campo de ticket desactivado permanecen en el extremo de auditorías del ticket.
Borrar los campos de ticket personalizados
Si borra un campo de ticket personalizado, no podrá volver a crear o recuperar el campo ni sus datos. Si desea conservar los datos del campo, desactive el campo en lugar.
Interfaz de agente
En todos los tickets, sea cual sea su estado, el campo de ticket que se borra, se elimina para siempre de la interfaz de agente.
API
Al borrarse un campo personalizado, todos los datos contenidos en él (incluida la ID de campo), se guardan en la API. Los extremos de auditorías del ticket hacen seguimiento y guardan cada uno de los cambios hechos a un ticket, incluidos los datos de un campo de ticket personalizado después de que el propio campo es borrado. Ese es el único lugar donde se almacenan los datos de un campo de ticket personalizado.