Configuración y uso del plugin Zendesk Support for WordPress

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Si usa el plugin Zendesk Support for WordPress, puede conectar su sitio web de WordPress con sus usuarios. La siguiente es una lista de todo lo que el plugin le permite hacer en WordPress.

• Permitir que los usuarios registrados o no registrados (anónimos) de Zendesk Support envíen solicitudes de soporte desde el panel del administrador de WordPress (consulte Configuración de presentación de tickets anónimos con Zendesk Support for WordPress).
• Convertir comentarios del blog en tickets y agregar comentarios públicos que también se pueden publicar como una respuesta en el blog.
• Ver todos los tickets en el widget para tickets, el cual se agrega al panel de administrador.
• Ver los detalles de cada ticket y luego abrirlos en Zendesk Support para actualizarlos.
• Agregar un formulario de contacto al panel de administrador para que los usuarios de su sitio puedan enviar rápidamente sus solicitudes de soporte.
• Configurar permisos de visibilidad para cada tipo de usuario registrado en el sitio de WordPress (administradores, editores, autores, colaboradores, suscriptores), para que puedan ver el widget de tickets o el formulario de contacto.
• Agregar el Web Widget (clásico) a su sitio de WordPress.
• Permitir que sus usuarios inicien sesión en Zendesk Support con el inicio de sesión único (SSO) (consulte Configuración del inicio de sesión único (SSO) para WordPress).

Este artículo contiene los siguientes temas:

• Instalar el plugin Zendesk Support for WordPress
• Desinstalar el plugin Zendesk Support for WordPress
• Configurar los ajustes del plugin
• Configurar la visibilidad del widget del panel por tipo de usuario
• Personalización del formulario de contacto
• Agregar el Web Widget (clásico) a su sitio de WordPress
• Enviar una solicitud desde el panel
• Usar el widget de tickets
• Convertir un comentario del blog en un ticket

Instalar el plugin Zendesk Support for WordPress

Puede agregar el plugin Zendesk Support for WordPress a su sitio web de WordPress como cualquier otro plugin. Los plugins no se pueden usar en los sitios web de WordPress gratuitos en wordpress.com, solo en los externos que tengan su propio host (wordpress.org).

Para iniciar sesión en el plugin de WordPress en su cuenta, asegúrese de activar el acceso con contraseña en Zendesk Support.

Para permitir el acceso con contraseña en Zendesk Support

1. En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione API > API de Zendesk.
2. En la pestaña Configuración, active Acceso con contraseña.

Para instalar el plugin Zendesk Support for WordPress

1. Descargue el plugin de https://wordpress.org/plugins/zendesk/.
2. Inicie sesión en su sitio de WordPress como administrador.
   Nota: Si instaló una versión beta del plugin Zendesk Support for WordPress, bórrela en WordPress antes de instalar la versión nueva.
3. En el panel, seleccione Plugin > Add New.
4. Seleccione Upload.
5. Haga clic en Browse para seleccionar el archivo que descargó (zendesk.zip).
6. Haga clic en Install Now.
7. Una vez cargado e instalado el archivo, haga clic en Activate.

El siguiente paso es configurar el plugin con la información de su cuenta y seleccionar las funciones que desea activar.

Desinstalar el plugin Zendesk Support for WordPress

Debe iniciar sesión como un administrador en el sitio de WordPress para poder desinstalar los plugins de su sitio.

Para desinstalar el plugin

1. Inicie sesión en su sitio de WordPress como administrador.
2. En la barra de menús de la izquierda, vaya a Plugins > Installed Plugins.

   

3. Busque Zendesk Support for WordPress en la lista de plugins instalados y luego haga clic en Deactivate.

   

4. Haga clic en Borrar.

   

Configurar los ajustes del plugin

Al activar el plugin se agrega un nuevo panel al panel de administrador de WordPress, como se muestra a continuación:

Debe configurar su subdominio para tener acceso a su cuenta de Zendesk Support en WordPress.

Para configurar su instancia de Zendesk Support en WordPress

1. Haga clic en el vínculo de configuración; se le pedirá que ingrese su subdominio.

   

2. Ingrese su subdominio.
   Nota: Si usa mapeo de host, el subdominio se detecta automáticamente cuando se guarda la configuración de la cuenta.
3. Haga clic en Save Settings.

A continuación se le pedirá que configure, si lo desea, los permisos de visibilidad para los usuarios registrados de su sitio, que personalice el formulario de contacto, que permita solicitudes de soporte de usuarios no registrados (anónimos) y que agregue el Web Widget (clásico) a su sitio de WordPress.

Si desea más información sobre cómo permitir que los usuarios anónimos envíen solicitudes, consulte Configuración de presentación de tickets anónimos con Zendesk Support for WordPress.

Puede configurar estas opciones inmediatamente o más tarde seleccionando los ajustes de Zendesk Support en el panel de Zendesk Support for WordPress, como se muestra a continuación:

Configurar la visibilidad del widget del panel por tipo de usuario

Puede agregar el formulario de contacto o el widget de Zendesk Support a los paneles de los usuarios registrados (administradores, editores, autores, colaboradores, suscriptores) de su sitio de WordPress. El formulario de contacto les permite enviar solicitudes de soporte directamente desde WordPress, y el widget de tickets permite a los usuarios que también son agentes de Zendesk Support ver los tickets y tener acceso rápido a la cuenta de Zendesk Support para actualizarlos. En otras palabras, el formulario de contacto es para los usuarios que desean enviar solicitudes de soporte y el widget de tickets es para que los agentes administren los tickets.

Para configurar la visibilidad del panel

1. Al configurar el plugin al principio, la página de configuración se muestra después de configurar Zendesk Support. También puede llegar a esta página seleccionando Settings en el panel de Zendesk. Los permisos de visibilidad se configuran en la sección Dashboard Widget Visibility.
2. Puede especificar lo siguiente para cada tipo de usuario registrado:
   • Don't display anything (No mostrar nada)
   • Show a contact form (Mostrar un formulario de contacto)
   • Show the tickets widget (Mostrar el widget de tickets)
3. Elija un valor de visibilidad para todos los tipos de usuario:
   • Administradores
   • Editors (Editores)
   • Authors (Autores)
   • Contributors (Colaboradores)
   • Subscribers (Suscriptores)
4. Haga clic en Guardar cambios.

Personalización del formulario de contacto

Por medio del formulario de contacto los usuarios registrados en su sitio pueden enviar solicitudes de soporte.

El formulario de contacto se agrega al panel de WordPress cuando se activa para los tipos de usuarios descritos arriba. Puede modificar el texto de cada elemento del formulario (título, resumen, descripción y la etiqueta del botón) en la página Settings.

Nota: Por ahora no se pueden agregar campos personalizados al formulario ni se puede modificar de ninguna manera.

Para personalizar el formulario de contacto

1. Seleccione Settings en el panel Zendesk Support.
2. En la sección Contact Form Settings, ingrese el título del formulario, una etiqueta para el resumen, la etiqueta de detalles y la etiqueta del botón para enviar.
3. Haga clic en Save Settings.

Agregar el Web Widget (clásico) a su sitio de WordPress

Si usa el plugin Zendesk Support for WordPress, puede agregar fácilmente el Web Widget (clásico) a su sitio de WordPress. Una vez que su sitio de WordPress está integrado con Zendesk Support, el código de Web Widget se inserta automáticamente en WordPress.

Para agregar el Web Widget (clásico) a su sitio de WordPress

1. Si aún no lo ha hecho, configure el Web Widget (clásico) de Zendesk Support (consulte Uso del Web Widget (clásico) para incrustar la función de atención al cliente en su sitio web).
2. En WordPress, seleccione Settings en el panel Zendesk.
3. Seleccione una de las siguientes opciones de visualización del widget:
   • Do not display the Web Widget anywhere (No mostrar el Web Widget en ningún lugar). Esta es la configuración predeterminada.
   • Display the Web Widget on all posts and pages (Mostrar el Web Widget en todos los mensajes y páginas)
   • I will decide where the Web Widget displays using a template tag (Yo decidiré dónde se muestra el Web Widget mediante una etiqueta de plantilla)
4. Si optó por utilizar una etiqueta de plantilla, ahora puede colocar el widget donde desee que se muestre en el sitio mediante esta etiqueta de plantilla:

   <?php if ( function_exists( 'the_zendesk_webwidget' ) ) the_zendesk_webwidget(); ?>

5. Haga clic en Save Settings.

El Web Widget (clásico) se comporta de la misma forma que en cualquier otro sitio web. Por ejemplo, puede configurarlo para permitir que los usuarios chateen con los agentes y hagan búsquedas en su base de conocimientos.

Enviar una solicitud desde el panel

Los usuarios registrados en el sitio a quienes se ha dado permiso de ver el formulario de contacto de Zendesk Support (mostrado arriba) en sus paneles, pueden enviar solicitudes de soporte. Esos usuarios pueden ser usuarios registrados en Zendesk Support o se puede permitir que los usuarios no registrados (anónimos) envíen solicitudes (consulte Configuración de presentación de tickets anónimos con Zendesk Support for WordPress).

Los usuarios completan el formulario de contacto y hacen clic en Submit. Si se configuró el plugin para permitir que los usuarios anónimos envíen solicitudes, no se le pide al solicitante que inicie sesión en Zendesk Support; un agente actúa como delegado para las solicitudes anónimas. De lo contrario, todos los usuarios tendrán que iniciar sesión para poder enviar solicitudes. Una vez enviada la solicitud, el solicitante recibe la notificación por correo electrónico típica.

Usar el widget de tickets

Si usan el widget de tickets, los agentes pueden ver los tickets usando todas las vistas compartidas en Zendesk Support.

Al seleccionar Cambiar vista puede ver y pasarse a cualquiera de las vistas compartidas en Zendesk Support.

Al hacer clic en un ticket, verá información resumida sobre el ticket y podrá hacer actualizaciones.

Convertir un comentario del blog en un ticket

Los comentarios del blog se pueden convertir en tickets en el panel. Solo los comentarios que se envían junto con una dirección de correo electrónico pueden convertirse en tickets. La dirección de correo electrónico del remitente se usa para agregarlo a la instancia de Zendesk Support y facilitar la comunicación de seguimiento del ticket.

Para convertir un comentario en un ticket

1. Inicie sesión en el panel de administrador de WordPress y seleccione Comments.
2. Ubique el comentario que desea convertir en ticket y haga clic en Convert to Zendesk Ticket.
3. Se le pedirá que escriba un comentario, el cual se puede publicar como respuesta en el mensaje. Escriba su comentario y luego, si lo desea, seleccione una o ambas de estas opciones:
   • Make this a public comment in the ticket (Convertir en comentario público en el ticket)
   • Post as a reply on this blog post (Publicar como respuesta en este mensaje del blog)
4. Haga clic en Crear ticket.

Todo el seguimiento del ticket tiene lugar dentro de Zendesk Support.