Normalmente, cuando un usuario final envía una solicitud de soporte por correo electrónico, el correo electrónico se convierte en un ticket nuevo. Sin embargo, las listas autorizada y bloqueada permiten controlar qué hacer con las solicitudes de soporte que llegan por correo electrónico.
Por ejemplo, se pueden bloquear usuarios específicos para impedirles que creen tickets o se pueden suspender sus tickets para tener la oportunidad de examinarlos primero. Otra cosa que se puede hacer es permitir que solo los usuarios de un dominio de correo electrónico en particular puedan crear tickets. Consulte Comprender la lista autorizada y la lista bloqueada para ver ejemplos de uso, limitaciones y otras consideraciones.
Es necesario ser administrador para poder configurar la lista autorizada y la lista bloqueada.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Configurar la lista bloqueada y la lista autorizada
Zendesk lee los encabezados de las solicitudes de soporte entrantes para determinar si un correo electrónico debe convertirse en un ticket o ser suspendido o rechazado, en función de las reglas que se han configurado.
Para editar la lista bloqueada y la lista autorizada
- En el Centro de administración, haga clic en
Personas en la barra lateral y luego seleccione Configuración > Usuarios finales. - Ingrese la configuración para la Lista autorizada y la Lista bloqueada. Consulte Reglas para configurar la lista bloqueada y la lista autorizada.
Puede introducir hasta 10.000 caracteres en los campos de la lista autorizada y la lista bloqueada. Si está agregando varias direcciones y dominios de correo electrónico, sepárelos con un espacio.
- Haga clic en Guardar pestaña.
Reglas para configurar la lista bloqueada y la lista autorizada
- Para que todos los usuarios puedan enviar tickets a su cuenta de Zendesk, excepto aquellos que han sido agregados a la lista bloqueada, deje la lista autorizada en blanco.
- Puede utilizar palabras clave o símbolos con una entrada de la lista bloqueada y la lista autorizada para ampliar las restricciones o para hacerlas más específicas:
- Para bloquear o permitir todo un dominio de correo electrónico, no incluya el símbolo "@". Un dominio de correo electrónico que tenga “@” no se podrá agregar correctamente a una lista bloqueada o una lista autorizada.
- Si se usan palabras clave, escriba la palabra clave seguida de dos puntos sin espacio después de los dos puntos (por ejemplo,
reject:megaspam.com). Separe varias entradas por medio de un espacio y agregue la palabra clave antes de cada entrada (por ejemplo,reject:randomspammer@gmail.com reject:megaspam.com reject:spammerspace.com). Consulte Ejemplos de uso de la lista bloqueada y la lista autorizada. - Para enviar las solicitudes de soporte de determinados usuarios a la cola de tickets suspendidos, ingrese la palabra clave
suspend:delante de una dirección de correo electrónico o una lista de dominios en la lista bloqueada. - Para bloquear por completo las solicitudes de soporte de usuarios específicos, ingrese la palabra clave
reject:delante de una dirección de correo electrónico o de un dominio en la lista bloqueada. Los tickets no serán agregados a la cola de tickets suspendidos y no habrá ningún registro del ticket en su cuenta de Zendesk. - Las palabras clave
reject:ysuspend:se aplican solamente a las solicitudes de soporte y no impiden que los usuarios creen una cuenta. Consulte Limitaciones del uso de la lista autorizada y la lista bloqueada con otros canales de Zendesk.
- Agregue un comodín (*) a la lista bloqueada para suspender el envío de tickets de todos los usuarios nuevos, excepto aquellos que han sido agregados a la lista autorizada. Esto envía los tickets de todos los usuarios que no hayan sido agregados a la lista autorizada a la cola de tickets suspendidos para evitar que los nuevos usuarios puedan crear cuentas.
- Un comodín en la lista bloqueada no impedirá que los usuarios que ya tienen perfiles puedan crear tickets; sin embargo, un dominio o una dirección de correo electrónico de la lista bloqueada sí lo impediría. Para impedir tráfico de un determinado usuario con un perfil, deberá suspender o borrar al usuario.
- Utilice las palabras clave
suspend:yreject:junto con los comodines si desea suspender a la mayoría de los usuarios pero rechazar a otros. Esto se aplica solo a los usuarios individuales y no a los dominios. Si agrega una dirección de correo electrónico completa con la palabra clavesuspend:oreject:, el usuario será suspendido o rechazado según corresponda (a menos que ya tenga un perfil de usuario).
- Si hay un conflicto de dirección o dominio entre
suspend:yreject:, Zendesk utilizaría la suspensión de manera predeterminada. Por ejemplo, agregar * reject:gmail.com en la lista bloqueada causa una suspensión en lugar de un rechazo porque el comodín (*) se aplica a todas las direcciones y dominios, lo cual está en conflicto con la entrada de rechazo de gmail.com.