¿Cuál es la diferencia entre un ticket resuelto y un ticket cerrado?
Respuesta
Los agentes pueden establecer tickets en Resueltos después de que resuelven el problema de un cliente o completan su trabajo con el ticket. Después de un periodo predefinido sin ninguna actualización, el sistema mueve automáticamente el ticket al estado Cerrado. Las principales diferencias entre los tickets resueltos y los cerrados se describen en la tabla a continuación.
Aspecto
Resuelto
Cerrado
¿Pueden los agentes mover los tickets directamente a este estado?
Sí. Los agentes pueden establecer tickets en Resuelto, pero no si los tickets están cerrados.
Los tickets pueden cerrarse mediante un disparador o una automatización, pero no por los agentes.
¿Se puede volver a abrir el ticket?
Sí. Si un usuario responde, un ticket resuelto se vuelve a abrir o se actualiza.
No. Incluso cuando un usuario responde, un ticket cerrado permanece cerrado y el sistema crea un ticket de seguimiento.
¿Pueden los agentes actualizar el ticket?
Sí. Los agentes pueden actualizar los tickets resueltos.
No. Solo los administradores pueden modificar tickets cerrados editando etiquetas de ticket, asunto, campos de prioridad y un subconjunto de campos personalizados.
Nota: Es necesario tener activado el espacio de trabajo de agente para poder usar estas funciones. Si no lo hace, puede editar los campos de ticket cerrados solo a través de la API.
Transición automática
Pasa a Cerrado después de 28 días de haber sido resuelto
Pasa a archivado después de 120 días de estar cerrado
De manera predeterminada, Zendesk contiene una automatización llamada Cerrar el ticket 4 días después de que el estado se haya definido como resuelto que da a los clientes cuatro días para responder a un ticket resuelto antes de moverlo al estado cerrado. La mejor práctica es cerrar un ticket después de tres o cinco días. Sin embargo, puede ajustar esta automatización para que se ejecute entre una hora y 28 días.
En las cuentas que tienen activados los estados de ticket personalizados, los tickets Cerrados muestran un estado Resuelto personalizado o predeterminado.
Si desea más información sobre los otros estados de ticket, consulte el artículo:
¿Cuál es la diferencia entre un ticket resuelto y un ticket cerrado? ¿Cuál es la diferencia entre un estado de progreso resuelto y un estado de progreso cerrado?
Los agentes asignados o el personal de Support establecen los tickets o los estados de progreso en resueltos después de que resuelven una solicitud del cliente o completan el trabajo. El sistema de gestión de tickets mueve automáticamente la solicitud a un estado cerrado después de un periodo predefinido sin actualizaciones.
¿Pueden los agentes mover los tickets directamente al estado cerrado? ¿Puede mi equipo cerrar manualmente un estado de progreso del ticket?
No. Los agentes asignados o los integrantes del equipo no pueden cambiar manualmente las solicitudes a cerradas. Un disparador de respuesta automática o una automatización de reglas basada en el tiempo se encarga de esta transición.
¿Puede un usuario responder para reabrir un ticket resuelto? ¿Actualiza un mensaje del cliente un estado resuelto?
Sí. Si un cliente o usuario final responde, una solicitud resuelta se vuelve a abrir o se actualiza.
¿Puede una respuesta del cliente reabrir un ticket cerrado? ¿Actualiza un mensaje de usuario un estado cerrado?
No. Incluso cuando un cliente o visitante responde, una solicitud cerrada permanece cerrada. El sistema de gestión de tickets crea un ticket de seguimiento para la solicitud.
¿Pueden los agentes actualizar el ticket? ¿Puede mi equipo editar un ticket resuelto?
Sí. El personal del equipo actualiza las solicitudes resueltas. Debe activar el espacio de trabajo de agentes o el panel de la bandeja de entrada para realizar esta acción. Si no se activa este espacio de trabajo, se editan los campos cerrados solo a través de la API.
¿Pueden los administradores modificar los tickets cerrados? ¿Pueden los administradores editar los campos de ticket cerrados?
No. Solo los administradores modifican las solicitudes cerradas editando etiquetas, asuntos, campos de prioridad y un subconjunto de campos o cuadros de datos personalizados.
¿Cuándo un ticket resuelto pasa automáticamente a cerrado? ¿Cuánto falta para que el estado de progreso resuelto cambie a cerrado?
De manera predeterminada, una automatización de reglas basada en el tiempo cierra una solicitud 4 días después de que el personal del equipo establece el estado en resuelto. Esta regla da a los clientes o usuarios finales cuatro días para responder. Esta automatización se puede ajustar para que se ejecute entre una hora y 28 días. Un ticket pasa a cerrado después de un máximo de 28 días de haber sido resuelto.
¿Cuándo un ticket cerrado pasa automáticamente a archivado? ¿Cuánto falta para que un estado de progreso cerrado cambie a archivado?
Una solicitud pasa a archivada después de 120 días de estar cerrada.
¿Cuál es la mejor práctica para cerrar un ticket? ¿Cuál es el plazo recomendado para cerrar un estado de progreso?
La mejor práctica es cerrar una solicitud después de tres o cinco días.
¿Cómo se muestran los tickets cerrados en las cuentas con estados de ticket personalizados? ¿Qué estado muestran las solicitudes cerradas con los estados de progreso personalizados activados?
En las cuentas que tienen activados los estados de progreso personalizados, las solicitudes cerradas muestran un estado Resuelto personalizado o predeterminado.
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