Pregunta
¿Cuál es la diferencia entre un ticket resuelto y un ticket cerrado?
Respuesta
Los agentes pueden establecer tickets en Resueltos después de que resuelven el problema de un cliente o completan su trabajo con el ticket. Después de un periodo predefinido sin ninguna actualización, el sistema mueve automáticamente el ticket al estado Cerrado. Las principales diferencias entre los tickets resueltos y los cerrados se describen en la tabla a continuación.
| Aspecto | Resuelto | Cerrado |
| ¿Pueden los agentes mover los tickets directamente a este estado? | Sí. Los agentes pueden establecer tickets en Resuelto, pero no si los tickets están cerrados. | Los tickets pueden cerrarse mediante un disparador o una automatización, pero no por los agentes. |
| ¿Se puede volver a abrir el ticket? | Sí. Si un usuario responde, un ticket resuelto se vuelve a abrir o se actualiza. |
No. Incluso cuando un usuario responde, un ticket cerrado permanece cerrado y el sistema crea un ticket de seguimiento. |
| ¿Pueden los agentes actualizar el ticket? | Sí. Los agentes pueden actualizar los tickets resueltos. |
No. Solo los administradores pueden modificar tickets cerrados editando etiquetas de ticket, asunto, campos de prioridad y un subconjunto de campos personalizados.
Nota: Es necesario tener activado el espacio de trabajo de agente para poder usar estas funciones. Si no lo hace, puede editar los campos de ticket cerrados solo a través de la API. |
| Transición automática | Pasa a Cerrado después de 28 días de haber sido resuelto | Pasa a archivado después de 120 días de estar cerrado |
De manera predeterminada, Zendesk contiene una automatización llamada Cerrar el ticket 4 días después de que el estado se haya definido como resuelto que da a los clientes cuatro días para responder a un ticket resuelto antes de moverlo al estado cerrado. La mejor práctica es cerrar un ticket después de tres o cinco días. Sin embargo, puede ajustar esta automatización para que se ejecute entre una hora y 28 días.
En las cuentas que tienen activados los estados de ticket personalizados, los tickets Cerrados muestran un estado Resuelto personalizado o predeterminado.
Si desea más información sobre los otros estados de ticket, consulte el artículo: