Pregunta
¿Cuál es la diferencia entre un ticket resuelto y un ticket cerrado?
Respuesta
Los tickets primero toman el estado resuelto y después de un periodo predefinido, pasan al estado cerrado. Las principales diferencias entre los tickets resueltos y los cerrados se muestran a continuación.
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Los tickets resueltos pueden volver a abrirse y actualizarse. Los tickets en estado resuelto, que no están cerrados por un disparador o una automatización, se cierran automáticamente después de 28 días a través de una acción del sistema.
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Los tickets cerrados están bloqueados. No se pueden volver a abrir ni actualizar de ninguna manera. Los tickets pueden cerrarse mediante un disparador o una automatización, pero no por los agentes. Si un usuario final responde a un ticket cerrado, se creará un ticket de seguimiento. Un ticket cerrado se cambia automáticamente a un estado archivado después de 120 días. Vea la imagen a continuación para ver un ejemplo de un ticket cerrado en los resultados de la búsqueda en una cuenta con los estados de ticket personalizados desactivados.
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- Cuando los estados de ticket personalizados están activados, los tickets cerrados conservan un estado de ticket resuelto personalizado o predeterminado después de que se cierran. Los tickets cerrados también mostrarán un símbolo de que están cerrados. Puede usar el operador de búsqueda
status:closedpara filtrar estos tickets una vez que estén archivados. Vea a continuación un ejemplo de un ticket cerrado en los resultados de la búsqueda en una cuenta con estados de ticket personalizados activados. - Cuando la opción Modificar tickets cerrados está activada, los administradores pueden editar los campos de ticket Etiquetas, Asunto y Prioridad en los tickets cerrados.
- Cuando los estados de ticket personalizados están activados, los tickets cerrados conservan un estado de ticket resuelto personalizado o predeterminado después de que se cierran. Los tickets cerrados también mostrarán un símbolo de que están cerrados. Puede usar el operador de búsqueda
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De manera predeterminada, Zendesk contiene una automatización llamada Cerrar el ticket 4 días después de que el estado se haya definido como resuelto que da a los clientes cuatro días para responder a un ticket resuelto antes de moverlo al estado cerrado. La mejor práctica recomendada por Zendesk es cerrar el ticket después de tres a cinco días. Sin embargo, puede ajustar esta automatización para que se ejecute entre una hora y 28 días.
En las cuentas que tienen activados los estados de ticket personalizados, los tickets Cerrados muestran un estado Resuelto personalizado o predeterminado.
Si desea más información sobre los otros estados de ticket, consulte el artículo: Diferencia entre los tickets abiertos y los tickets pendientes y en espera.