Una de las grandes ventajas de usar Zendesk para administrar las interacciones con los clientes es que, a diferencia de la bandeja de entrada del correo electrónico, las interacciones que ocurren en un sistema de gestión de tickets tienen una conclusión clara: el ticket se marca como resuelto. Este proceso de cerrar el ciclo es importante tanto para la compañía como para los clientes puesto que ambas partes llegan al entendimiento de que el asunto o la duda ha quedado resuelto y, por ende, cerrado.
Pero, por supuesto, entre el momento en que el cliente envía un ticket y el momento en que se marca como resuelto se dan varios pasos. Para administrar estas etapas, todos los tickets tienen asignado un estado. Los estados predeterminados de un ticket son Nuevo, Abierto, Pendiente, En espera y Resuelto.
Comprender qué estado usar y cuándo
Como su nombre lo indica, los estados Nuevo y Resuelto marcan el inicio y el final de una interacción. ¿Pero qué indican Abierto, Pendiente y En espera? Comprender y utilizar estos estados le permitirá mantenerse al día con la carga de trabajo de soporte y llevar los tickets sin resolver al estado Resuelto de una manera eficiente.
El estado del ticket se puede configurar manualmente dentro de cada ticket.
Un ticket abierto se define como un ticket que está asignado a un agente. Los tickets abiertos son el eje de la carga de trabajo de soporte y reflejan los asuntos en los que se está trabajando. Una vez que el estado del ticket deja de ser Nuevo, nunca más se podrá volver a cambiar a Nuevo.
Este aspecto comienza a adquirir relevancia cuando se establecen las vistas, los disparadores y las automatizaciones en función del estado del ticket. Probablemente es útil, por ejemplo, poder ver una agrupación de todos los tickets abiertos que necesitan resolución.
Pero, por supuesto, con frecuencia para resolver un ticket se necesita obtener más información del solicitante. Por ejemplo, puede ser que necesite saber qué dice literalmente el mensaje de error que el solicitante ve, o bien puede ser que necesite su número de cuenta. Entonces, debe escribirle. En esos casos, querrá sacar el ticket de la lista de asuntos que requieren su atención, pero, al mismo tiempo, no debe olvidarlo. Ahí es donde el estado Pendiente resulta tan útil porque es como decir: "Este ticket aún no está resuelto, pero estoy esperando que el solicitante me envíe más información para poder proceder".
El estado En espera es similar a Pendiente, y se usa para indicar que está esperando la información o la acción de una persona que no es el solicitante: uno de los supervisores o un desarrollador de la compañía, por ejemplo. En espera es un estado opcional, de uso interno. Puede activarlo un administrador y, si no está activado, no se verá en las opciones de estado. Los solicitantes de los tickets no pueden ver este estado. Los tickets que tienen el estado En espera aparecen con estado Abierto para los clientes.
Ejemplo: Crear una vista para mostrar los tickets que no están resueltos
Para ver cómo estos estados pueden ser útiles, veamos cómo podría configurar una vista que muestre todos los tickets sin resolver pero agrupándolos según si el estado es Abierto o Pendiente.
Para crear una vista de los tickets con un estado inferior a Resuelto
- Cree una nueva vista.
- Agregue la condición Ticket: Estado Menor que Resuelto.
Vamos a hacerlo sencillo y solo vamos a agrupar todos los tickets que no están resueltos o, como en este caso, que tienen un estado inferior a Resuelto. - A continuación vamos a definir el formato en Tabla y luego vamos a elegir Agrupar por Estado:
- Haga clic en Guardar.
Ahora, cuando actualicemos y regresemos a esta vista, veremos los tickets agrupados según si el estado es Nuevo, Abierto, Pendiente o En espera. Esto nos permitirá ver los tickets en los que hemos contactado al cliente o a un experto de nuestra compañía para obtener más información, pero están separados de los que requieren nuestra atención activa.
Cuando el cliente o uno de nuestros expertos nos responda con la información que solicitamos, podremos actualizar el estado de Pendiente o En espera a Abierto. Entonces, la próxima vez que veamos la vista llamada "Todos los tickets sin resolver", ese ticket aparecerá en nuestra lista de tickets abiertos y con suerte más cerca del estado Resuelto.