¿Cuál es la diferencia entre un ticket resuelto y un ticket cerrado?

Pregunta

¿Cuál es la diferencia entre un ticket resuelto y un ticket cerrado?

Respuesta

Los tickets primero toman el estado Resuelto y después de un periodo de tiempo predefinido, pasan al estado Cerrado. Las diferencias principales entre los tickets resueltos y cerrados son las siguientes:

• Los tickets resueltos pueden volver a abrirse y actualizarse. Los tickets en estado resuelto, que no están cerrados por un disparador o una automatización, se cierran automáticamente después de 28 días a través de una acción del sistema.
• Los tickets cerrados están bloqueados. No se pueden volver a abrir o actualizar de ningún modo. Los tickets pueden cerrarse mediante un disparador o una automatización, pero no por los agentes. Si un usuario final responde a un ticket cerrado, se creará un ticket de seguimiento. Un ticket Cerrado pasará a un estado archivado automáticamente después de 120 días.
  
  Nota: Puede crear un flujo de trabajo que le permita cerrar tickets manualmente, consulte el artículo: [Video] ¿Cómo puedo cerrar manualmente un ticket?.

Zendesk Support tiene una automatización llamada Cerrar el ticket 4 días después de que el estado se haya definido como resuelto; esta le brinda al usuario final cuatro días para responder a un ticket Resuelto antes de que pase a estar Cerrado. Puede ajustar esta automatización para que se ejecute entre 1 hora y 28 días, pero la mejor práctica es cerrar un ticket después de 3 a 5 días.

Si desea más información sobre los otros estados del ticket, consulte el artículo: Acerca de los tickets abiertos, los pendientes y en espera, y por qué es importante