Muchas cuentas de Zendesk prefieren que sus usuarios finales no tengan que iniciar sesión en Zendesk. Si se elimina el requisito de inicio de sesión, los usuarios finales no podrán ver sus solicitudes ni hacerles seguimiento en el centro de ayuda, ni tampoco podrán seguir ni votar en los artículos del centro de ayuda. Estas tareas exigen que los usuarios inicien sesión. En lugar de eso, toda la comunicación entre los agentes y los usuarios finales se lleva a cabo utilizando canales como correo electrónico, Talk y Chat.
Para proporcionar soporte solo por correo electrónico, es necesario comprender el impacto de este cambio en los clientes, y luego realizar las tres cosas que se describen en este tema.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Comprender cómo el soporte solo por correo electrónico afecta a los clientes
- Enviar un mensaje de correo electrónico directamente a la dirección de correo electrónico de soporte (por ejemplo, soporte@micompañía.zendesk.com)
- Enviar una solicitud de Zendesk Support usando el Web Widget (clásico)
- Chatear con un agente
- Dejar un mensaje en el buzón de voz
- Enviar una solicitud por X (anteriormente Twitter)
Independientemente del canal por el cual se envíen las solicitudes nuevas, las solicitudes se convierten en tickets que los agentes administran mediante el uso de vistas, la creación y aplicación de macros, la generación de informes, etc. Toda comunicación entre los agentes y los usuarios finales se registra en esos tickets y ambos intercambian mensajes por correo electrónico.
- Proporcionar a los usuarios finales el vínculo a la base de conocimientos (por ejemplo, http://micompañía.zendesk.com/hc)
- Usar el Web Widget (clásico) con la función de búsqueda en la base de conocimientos activada
La ventaja de usar el Web Widget es que los usuarios finales pueden usar un formulario de solicitud sencillo, pueden hacer búsquedas en la base de conocimientos y, si lo desean, chatear en vivo con los agentes de Zendesk Support. Si desea más información, consulte Uso del Web Widget para incrustar la función de atención al cliente en su sitio web.
Permitir que cualquier persona envíe tickets
Para permitir solicitudes sin requerir que los usuarios finales inicien sesión en Zendesk Support, es necesario modificar la configuración de los usuarios finales. Solo los administradores pueden hacer estos cambios en la configuración del usuario final.
Si desea información sobre cómo hacer estas modificaciones, consulte Permitir que cualquiera pueda enviar tickets en Zendesk Support.
Cuando un usuario final no registrado envía una solicitud por primera vez, es agregado a su cuenta de Zendesk Support como un usuario final nuevo. Enseguida recibe un mensaje de confirmación pero no el mensaje de verificación de solicitud. Sigue estando como no verificado en Zendesk Support.
Eliminar los vínculos a las páginas de tickets de las notificaciones por correo electrónico
Es necesario iniciar sesión para ver las páginas de tickets en el centro de ayuda. Si no desea que los usuarios finales tengan que iniciar sesión, deberá eliminar los vínculos a las páginas de tickets de las notificaciones por correo electrónico que se envían a los usuarios finales. Algunos de los disparadores predeterminados crean notificaciones con vínculos a tickets. Si se registró en Zendesk antes del 12 de julio de 2012, la plantilla de correo electrónico heredada también contiene un vínculo al ticket.
Eliminar los vínculos a tickets de las notificaciones
- Notificar al solicitante y a los destinatarios de copias (CC) sobre la solicitud recibida
- Notificar al solicitante y a los destinatarios de copias (CC) sobre la actualización de los comentarios
También será necesario que modifique cualquier disparador de notificación similar (de haberlo) que haya creado. Solo los administradores pueden editar los disparadores.
Si la función de CC está activada, es posible que tenga que modificar los disparadores que envían notificaciones por correo electrónico a los solicitantes y a los destinatarios de CC. Si la función de seguidores está activada, es posible que tenga que modificar la plantilla de correo electrónico del seguidor. Si desea más información, consulte Personalización de las notificaciones predeterminadas por correo electrónico para CC y seguidores.
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores. - Abra el disparador para editarlo.
- Haga clic en el disparador Notificar al solicitante y a los destinatarios de copias (CC) sobre la solicitud recibida para abrirlo y editarlo
- Elimine los marcadores de posición {{ticket.id}} y {{ticket.url}} del texto del cuerpo del mensaje. Por ejemplo, a continuación mostramos la versión antes y después del texto del mensaje en el disparador Notificar al solicitante y a los destinatarios de copias (CC) sobre la solicitud recibida.
Antes:
Your request (#{{ticket.id}}) has been received, and is being reviewed by our support staff. To review the status of the request and add additional comments, follow the link below: http://{{ticket.url}}Después:
Your request has been received, and is being reviewed by our support staff. We'll contact you as soon as we have an answer for you.
- Haga clic en Guardar.
- Repita los pasos para el disparador Notificar al solicitante y a los destinatarios de copias (CC) sobre la actualización de los comentarios.
Eliminar los vínculos de inicio de sesión del centro de ayuda
En el centro de ayuda, para eliminar los elementos que tienen vínculos a la página de inicio de sesión es necesario borrar u ocultar algunos componentes de la plantilla. Tiene que iniciar sesión como administrador de Guide para poder editar los componentes de la plantilla.
Los agentes, al igual que los usuarios finales, ya no verán un vínculo al inicio de sesión para su cuenta de Zendesk. Para tener acceso a la página de inicio de sesión, los agentes tienen que usar el siguiente URL: micompañía.zendesk.com/access. Esta es la página de inicio de sesión.
Si elimina la posibilidad de iniciar sesión, todos los visitantes al centro de ayuda serán tratados como usuarios anónimos con privilegios limitados. Los usuarios anónimos pueden ver las áreas públicas del centro de ayuda y compartir vínculos a contenido. No pueden hacer comentarios en los artículos ni participar en la comunidad. Si desea más información consulte Comprender los roles de Guide.
Puesto que los usuarios anónimos no pueden participar en la comunidad, considere la posibilidad de desactivar la comunidad, si está activada. Si desea instrucciones, consulte Desactivación de la comunidad del centro de ayuda.
Para eliminar los vínculos a la página de inicio de sesión
- En la interfaz de administrador de Guide, haga clic en el icono Personalizar diseño (
) en la barra lateral. - Pase el mouse por encima del tema que desea editar, y luego haga clic en Previsualizar tema.
- Haga clic en Editar código para abrir el editor de código.
- En la lista de plantillas, haga clic en header.hbs.
- En el código, incluya el fragmento
sign_inen un comentario para invalidarlo, así:
Si está usando un tema antiguo, es posible que vea un fragmento{{!-- {{#link "sign_in" class="sign-in"}} {{t 'sign_in'}} {{/link}} --}}user_infoen lugar de un fragmentosign_in. En su lugar, incluya lo siguiente en un comentario para invalidar:<!-- {{user_info}} -->Este componente muestra un botón de inicio de sesión al lado derecho del encabezado.
- Seleccione la plantilla article_page.hbs y borre u oculte con la etiqueta de comentario las siguientes clases:
<div class="article-comments"> <div class="article-votes">El componente vote y la sección article-comments solicitan a los usuarios que inicien sesión.
- Haga clic en Publicar.