¿Puedo exigir que los agentes llenen un campo de ticket antes de pasar a un estado de ticket diferente?

Pregunta

Creé campos de ticket personalizados que quiero asegurarme de que los agentes seleccionen antes de actualizar el estado del ticket. ¿Puedo establecer los campos de ticket como obligatorios para los agentes antes de que puedan pasar a un estado de ticket diferente?

Respuesta

Sí, puede seleccionar Obligatorio para resolver un ticket en la configuración de cada campo de ticket. Aparte de esto, también puede exigir que los agentes establezcan campos de ticket específicos antes de poder cambiar entre las categorías de estado Nuevo, Pendiente, Abiertoo En espera .

Los campos de ticket condicionales permiten establecer campos de ticket específicos como obligatorios para todos los estados en función de si otro campo está seleccionado o si tiene un valor específico.

Nota: Si usa campos de ticket condicionales para establecer los campos de ticket como requeridos, siempre habrá por lo menos un campo que no se puede establecer como requerido para todos los estados. Esta será la primeraen la configuración de campos condicionales. Para tener más influencia sobre los campos condicionales y todos los estados de ticket, considere usar la aplicación Administrador de campos de ticket.

Si no tiene acceso a los campos de ticket condicionales, o si necesita establecer un campo de nivel superior como obligatorio para un estado que no sea Resuelto, cree un disparador o una automatización que pueda verificar si el campo está en blanco y enviar una notificación a al agente asignado para solicitarle que complete el campo.

Para notificar automáticamente al agente asignado para que complete el campo

1. Crear un disparador
2. En Satisfacer TODAS las siguientes condiciones, agregue las siguientes condiciones:
   • Objeto > Ticket > Seleccionar un campo de ticket | Es | -
   • Objeto > Ticket > Categoría de estado | Cambiado a | Seleccione un estado. Por ejemplo, abierto, pendiente o en espera.
3. En Acciones, agregue:
   • Otro > Notificar por > Correo electrónico del usuario | Objeto > Ticket > (agente asignado)
     
4. Haga clic en Crear disparador.

Nota: En las cuentas que tienen desactivados los estados de ticket personalizados, use la condición Estado en lugar de Categoría de estado.

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