Pregunta
Creé campos de ticket personalizados que quiero asegurarme de que los agentes seleccionen antes de actualizar el estado del ticket. ¿Puedo establecer los campos de ticket como obligatorios para los agentes antes de que puedan pasar a un estado de ticket diferente?
Respuesta
Sí, puede seleccionar Obligatorio para resolver un ticket en la configuración de cada campo de ticket. Aparte de esto, también puede exigir que los agentes establezcan campos de ticket específicos antes de poder cambiar entre las categorías de estado Nuevo, Pendiente, Abiertoo En espera .
Los campos de ticket condicionales permiten establecer campos de ticket específicos como obligatorios para todos los estados en función de si otro campo está seleccionado o si tiene un valor específico.
Si no tiene acceso a los campos de ticket condicionales, o si necesita establecer un campo de nivel superior como obligatorio para un estado que no sea Resuelto, cree un disparador o una automatización que pueda verificar si el campo está en blanco y enviar una notificación a al agente asignado para solicitarle que complete el campo.
Para crear el disparador
- Cree un disparador.
- En Satisfacer TODAS las siguientes condiciones, agregue las siguientes condiciones:
- Custom_field | Es | -
-
Categoría de estado | Cambiado a | <status> (por ejemplo, pendiente, abierto, en espera)
- En Acciones, se incluyen las siguientes:
- Enviar correo a usuario | (agente asignado)
- Enviar correo a usuario | (agente asignado)
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