¿Puedo exigir que los agentes rellenen un campo de ticket antes de cambiar a otro estado de ticket?

Pregunta

¿Puedo exigir que los agentes seleccionen campos de ticket personalizados antes de mover un ticket a otro estado?

Respuesta

Puede seleccionar Requerido para resolver un ticket en la configuración de cada campo de ticket. 

Además, puede exigir que los agentes configuren campos de ticket específicos antes de mover los tickets entre las categorías de estado Nuevo, Pendiente, Abierto o En espera.

Campos de ticket condicionales permiten establecer campos de ticket específicos como requeridos para todos los estados en función de si otro campo está seleccionado o no tiene un valor específico.

Nota: Si usa Campos de ticket condicionales para establecer los campos como requeridos, siempre habrá por lo menos un campo que no se puede establecer como requerido para todos los estados. Normalmente es el campo de nivel superior en la configuración condicional o el nivel más alto de un campo de ticket anidado. Para administrar mejor los campos condicionales y los estados de ticket, considere usar la aplicación Administrador campo de ticket.

Si no tiene acceso a Campos de ticket condicionales o necesita exigir un campo de nivel superior para estados que no sean Resueltos, cree un disparador o una automatización para verificar si el campo está en blanco y notificar al agente asignado que complete el campo.

Para notificar automáticamente al agente asignado que complete el campo

1. Cree un disparador.
2. En Cumplir TODAS las condiciones siguientes, agregue estas condiciones:
   • Detalles del ticket > [Seleccionar un campo de ticket] | Es | -
   • Categoría de estado del > del ticket | Cambiado a | Seleccione un estado (por ejemplo, Abierto, Pendiente o En espera).
3. En Acciones, agregue:
   • Notificar por > Correo electrónico del usuario | Ticket > asignado
4. Haga clic en Crear disparador.

Nota: En las cuentas que tienen desactivados los estados de ticket personalizados, use la condición Estado en lugar de Categoría de estado.

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