Puede analizar sus reglas de negocio con el análisis de reglas. Por ejemplo, supongamos que desea entender cómo se asignan tickets a un grupo o agente en particular o desea saber cómo optimizar el uso de etiquetas en todo Zendesk Support, y para ello quiere ver cómo se están usando. En lugar de examinar cada regla de negocio para evaluar los efectos que tiene en el flujo de trabajo, Zendesk cuenta con una herramienta para inspeccionar lo que podría ser una compleja red de interacciones.
- Para localizar las reglas de negocio que asignan tickets a un agente específico. Esto podría ser útil, por ejemplo, cuando un agente se va.
- Para averiguar por qué se está asignando a un grupo o agente específico una cantidad inusual de tickets.
- Para evaluar cuáles reglas de negocio se verán afectadas si hace cambios en sus campos personalizados.
- Para actualizar sus reglas de negocio de manera que reflejen cambios organizacionales que haya hecho. Quizás ha reestructurado y agregado o eliminado grupos y la responsabilidad por áreas específicas de soporte ha cambiado.
- Para hacer seguimiento y cambios en la forma como se usan las etiquetas en todo Zendesk Support.
El análisis de las reglas de negocio comienza por resumir cómo se usan las siguientes propiedades de los tickets en las reglas de negocio:
- Asignación de grupo
- Asignación de agente
- Organización
- Canal
- Solicitud recibida por correo electrónico
- Referencia de macro
- Enviar correo a usuario
- Enviar correo a grupo
- Notificar a destino
- Etiqueta
-
En Centro de administración, haga clic en el icono Objetos y reglas (
) en la barra lateral, luego seleccione Reglas de negocio > Análisis de reglas.Aparece la página Análisis de reglas. Solamente se muestran las propiedades de tickets que se están usando activamente en las reglas de negocio. Las etiquetas que aparecen en negrita están siendo usadas por campos personalizados.
- Puede hacer clic en las flechas junto a cualquier propiedad de ticket para ver los detalles de esa propiedad y analizar cómo se usa en disparadores, automatizaciones, macros y vistas.
En este ejemplo, se muestran los disparadores que utilizan (como condición) o establecen (como acción) el grupo de soporte Nivel 1. Puede seleccionar que se muestren las reglas de negocio activas (valor predeterminado) o inactivas.
- Haga clic en Editar para modificar cualquier regla de negocio. También puede pasar el mouse por encima de la regla de negocio que desea y luego hacer clic en las opciones Clonar o Desactivar.