Revisión y exportación de chats anteriores en el Historial

En la página Historial del panel de Chat, puede revisar los detalles sobre los chats y los visitantes, incluidas las transcripciones de chats. Puede exportar la información de chat, individualmente o de forma masiva, y enviarse los detalles por correo electrónico a usted mismo o bien enviárselos a otros usuarios.

En este artículo, hablaremos de los siguientes temas:

• Revisar chats anteriores
• Trabajar con transcripciones de chat
• Exportar detalles de chat
• Buscar chats anteriores

Nota: La información de este artículo se aplica a las cuentas autónomas de Zendesk Chat y a las cuentas de Chat + Support que utilizan la interfaz de agente estándar. Si está usando el espacio de trabajo de agente de Zendesk, el historial de la conversación se muestra en el ticket asociado con esa conversación.

Revisar chats anteriores

Todos los chats aparecen en la lista de la página Historial. Para los planes Lite, solo están disponibles los chats de los últimos 30 días. Para todos los demás planes, los chats se guardan indefinidamente o hasta que sean borrados manualmente.

Nota: Los chats no aparecerán en el Historial hasta que el cliente haya finalizado el chat o hasta que se haya agotado el tiempo de espera. Consulte ¿Cuándo caducan los chats? si desea más información.

Para ver los detalles de un chat

1. En la lista del historial, haga clic en un chat. Se abren los detalles del chat en un panel al lado derecho de la página. De ser necesario, busque un chat que desee ver.
2. Haga clic en la pestaña Transcripción para mostrar la información relacionada con el chat, que incluye lo siguiente:
   • Texto y marcas de tiempo de la conversación
   • Calificación del chat (opcional)
   • Comentario (opcional)
   • Departamento (opcional)
   • Número y fecha del ticket
   • Etiquetas aplicadas al ticket
3. Haga clic en la pestaña Información de usuario para mostrar la información relacionada con el visitante, que incluye lo siguiente:
   • Nombre, correo electrónico y número de teléfono del visitante
   • Notas del visitante (opcional)
   • Número de visitas y chats anteriores de este visitante
   • Ruta del visitante (acciones que realizó el visitante antes del chat)
   • Metadatos del visitante, lo que incluye la ubicación, la información del navegador y el dispositivo, y la dirección IP
4. Haga clic en la X en la parte superior derecha para cerrar el panel de detalles.

Trabajar con transcripciones de chat

Puede exportar las transcripciones de chat y enviarse los archivos por correo electrónico a usted mismo, o bien enviarlos a otros agentes. También puede agregar las transcripciones a un ticket de Support relacionado.

Las transcripciones se exportan como archivos .TXT. Los agentes y los administradores pueden exportar las transcripciones individualmente. Los administradores pueden exportarlas de forma masiva.

Para exportar las transcripciones de chat y enviarlas por correo electrónico

1. En la lista del historial, seleccione las transcripciones de chat que desea exportar:
   • Para seleccionar todos los chats en la primera página, haga clic en la casilla en la parte superior de la primera columna.
   • Para seleccionar todos los chats de los últimos 90 días, haga clic en la casilla en la parte superior de la primera columna y luego haga clic en Seleccionar los chats en Historial.
   • Para seleccionar chats específicos, haga clic en la casilla de selección junto al chat.
2. Haga clic en el menú desplegable Acciones y luego en Exportar transcripciones de chat.
3. Ingrese las direcciones de correo electrónico de los agentes a los que desea enviar las transcripciones y haga clic en Enviar. Tenga en cuenta que solo se pueden exportar los detalles de chat a los agentes en la misma cuenta. El campo Destinatarios distingue entre mayúsculas y minúsculas, de modo que el correo electrónico que se ingrese debe coincidir exactamente con el que aparece en el perfil de Chat del agente.

   Los destinatarios reciben un correo electrónico de [e-mail] que incluye vínculos que se pueden descargar para las transcripciones. El vínculo solo está activo por 24 horas.

Si está usando una cuenta integrada de Chat + Support, puede agregar una transcripción al ticket de Support que se creó a partir del chat en cuestión.

Para agregar una transcripción a un ticket de Support

1. En la lista del historial, haga clic en un chat.
2. En el panel de detalles, haga clic en Transcripción.
3. Haga clic en el icono Exportar transcripción () y luego en el botón Agregar transcripción al ticket.

   La transcripción se agrega al ticket asociado con el chat.

Exportar detalles de chat

Puede exportar los detalles del chat a un archivo CSV, para luego enviárselo a otros agentes o a usted mismo.

La información en el archivo CSV con los detalles del chat incluye todo lo que se encuentra en la pestaña Información de usuario, además de los metadatos de chat de la pestaña Transcripciones, como se describe arriba. No incluye la transcripción de chat en sí.

Para exportar los detalles del chat a un archivo CSV

1. En la lista del historial, seleccione los chats con los detalles que desea exportar:
   • Para seleccionar todos los chats en la primera página, haga clic en la casilla en la parte superior de la primera columna.
   • Para seleccionar todos los chats de los últimos 90 días, haga clic en la casilla en la parte superior de la primera columna y luego haga clic en Seleccionar los chats en Historial.
   • Para seleccionar chats específicos, haga clic en la casilla de selección junto al chat.
2. Haga clic en el menú desplegable Acciones y seleccione Exportar detalles del chat.
3. En la ventana que aparece, ingrese las direcciones de correo electrónico a las que se debe enviar el archivo CSV. Tenga en cuenta que solo se pueden exportar los detalles de chat a los agentes en la misma cuenta. El campo Destinatarios distingue entre mayúsculas y minúsculas, de modo que el correo electrónico que se ingrese debe coincidir exactamente con el que aparece en el perfil de Chat del agente.
4. Haga clic en Enviar. El archivo CSV se enviará por correo electrónico a las direcciones especificadas. Los destinatarios reciben un correo electrónico de [e-mail] que incluye vínculos que se pueden descargar para el archivo CSV de detalles. El vínculo solo está activo por 24 horas.

Buscar chats anteriores

Si tiene una gran cantidad de chats en su historial, o si tiene que ubicar chats que incluyen una palabra clave específica, un intervalo de fechas, una etiqueta u otra información, puede usar la función de búsqueda en la página Historial de chats.

Para buscar un chat

1. En el panel, seleccione Historial.
2. En la lista del historial, haga clic en el chat que desea ver. También puede buscar chats; por ejemplo, ingresando un término de búsqueda en el campo desplegable para buscar chats. Haga clic en la flecha junto al campo para ingresar los criterios de búsqueda avanzada.
3. Haga clic en Buscar.