Dos aplicaciones, Iframe y Texto, permiten a los agentes tener acceso a información adicional desde la interfaz de agente de Zendesk. Este artículo describe las dos aplicaciones y cómo instalarlas.
Uso de la aplicación Iframe
Un iframe es un elemento HTML que permite incrustar una página web en otra página web. La aplicación Iframe está diseñada para permitirle a los agentes de Zendesk pasar a una página web rápidamente dentro de la interfaz de agente y en seguida regresar a sus tickets sin tener que interrumpir su flujo de trabajo. Esto puede resultar particularmente útil si los agentes usan una página para buscar información, como pedidos y otros datos.
Esta aplicación le permite incrustar un sinnúmero de páginas web distintas en la interfaz de agente de Zendesk. Sin embargo, no todas las páginas se mostrarán correctamente y algunas podrían mostrarse pero luego exhibir un comportamiento inusual. Como regla general, se recomienda elegir páginas web muy sencillas.
Además, algunos sitios toman medidas preventivas para evitar que otros sitios carguen su contenido de esta manera. Lo hacen por seguridad, para impedir que los hackers se hagan pasar por compañías legítimas. Cuando eso sucede, verá la aplicación Iframe pero no habrá ningún contenido cuando haga clic.
Importante: Las versiones más recientes de los navegadores Firefox o Chrome pueden impedir que se carguen páginas web a la cuenta de Zendesk. Para ver las páginas, los agentes deben hacer clic en el icono de escudo en la barra de direcciones del navegador y aceptar cargar un script no seguro (Chrome) o desactivar la protección en la página (Firefox).
Razón: El navegador detecta y bloquea todo intento de solicitar una página HTTP no segura a través de una conexión HTTPS protegida, como la de Zendesk. El navegador bloquea la página porque la página puede ser leída o modificada por atacantes incluso si la página es servida a través de HTTPS. Si desea más información, consulte este artículo en el sitio web de Firefox y esta publicación en el foro de Google Chrome.
Para agregar la aplicación Iframe a la interfaz de agente
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Aplicaciones e integraciones (
) en la barra lateral y luego seleccione Aplicaciones > Aplicaciones de canales. - Haga clic en Marketplace de Zendesk y busque "Iframe".
- Haga clic en el icono de la aplicación Iframe.
- Haga clic en Instalar aplicación en la esquina superior derecha de la página.
- Configure la aplicación:
- URL de Iframe: requerido. Coloque el vínculo que lleva a la página que desea que se muestre cuando los agentes hagan clic en la aplicación Iframe.
- URL de icono inactivo: imagen que se mostrará cuando no haya interacción con la aplicación. Elija algo que haga contraste con el color gris del panel de Zendesk para distinguirlo bien.
- URL de icono flotante: imagen que se cambiará cuando un agente pase el mouse por encima de la imagen pero no aún haya hecho clic ni nada.
- URL de icono seleccionado: imagen que se mostrará cuando un agente haya hecho clic y activado la aplicación Iframe.
- Título: requerido. Título que diferencie a esta aplicación de las otras.
- Haga clic en Install.
Ejemplos
¿Está su negocio centrado en Twitter? Puede incrustar la página de estado de Twitter en su cuenta de Zendesk. A continuación se muestra la configuración de la aplicación Iframe para la página de estado de Twitter.
- Título: Estado de Twitter
- URL de Iframe: http://status.twitter.com/
- URL de icono inactivo: https://twitter.com/images/resources/twitter-bird-light-bgs.png
- URL de icono flotante: https://twitter.com/images/resources/twitter-bird-dark-bgs.png
- URL de icono seleccionado: https://twitter.com/images/resources/twitter-bird-light-bgs.png
Asegúrese de que sus agentes sepan cómo configurar su navegador para permitir que se cargue la página. Lea la nota en la introducción para obtener más información.
Estos son otros ejemplos de páginas web que pueden cargarse en la aplicación Iframe:
- Estado de Twilio: http://status.twilio.com/
- Estado de Salesforce.com: http://trust.salesforce.com/trust/status/
- Google App Engine: http://code.google.com/status/appengine
- Skype: http://heartbeat.skype.com
- Google Analytics: http://www.google.com/analytics/status#hl=en
Agradecemos a http://www.transparentuptime.com/2009/01/comprehensive-list-of-saas-public.html y a http://delicious.com/lennysan/healthdashboard por facilitar una lista muy extensa de paneles SaaS. El panel de Zendesk está disponible en http://www.zendesk.com/support/system-status.
Consejo de la comunidad, ofrecido por Chris: después de mucho experimentar, descubrí que un documento de 35x35px con glifos de 20x20px se ajusta muy bien a los iconos que se muestran actualmente en la barra lateral.
Uso de la aplicación Texto
La aplicación Texto permite mostrar cualquier texto que desee en el panel de aplicaciones de la interfaz de agente. Por ejemplo, puede mostrar un mensaje importante a los agentes, poner instrucciones acerca de cómo rellenar tickets o agregar un vínculo a su sistema de ventas.
La aplicación Texto también admite marcadores de posición de datos. Los marcadores de posición le permiten incluir datos dinámicos en el texto que desea mostrar. Esta capacidad resulta útil si desea crear un vínculo que incluya parámetros sobre el ticket, el solicitante o el usuario actuales. Ejemplo:
http://www.mysite.com/orderlookup.php?customer={{ticket.requester.email}}Para agregar la aplicación Texto a la interfaz de agente
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Aplicaciones e integraciones () en la barra lateral y luego seleccione Aplicaciones > Aplicaciones de canales.
- Haga clic en Marketplace de Zendesk y busque "Texto".
- Haga clic en el icono de la aplicación Texto.
- Haga clic en Instalar aplicación en la esquina superior derecha de la página.
- Escriba un título. Ejemplo: "Búsqueda del pedido del cliente".
- Especifique el texto que desea mostrar.
Si desea usar un vínculo como texto, no use las etiquetas <a>. Solo escriba la dirección que desea (no olvide http:// ) y Zendesk creará el vínculo automáticamente.
- Haga clic en Install.
Para ver el texto, navegue hacia un ticket y abra el panel Aplicaciones haciendo clic en el botón Aplicaciones en la esquina superior derecha.
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