Este artículo de perfeccionamiento trata sobre el lanzamiento de Zendesk Support e incluye lo siguiente:
- Elaborar un plan de comunicación personalizado para que el lanzamiento sea exitoso
- Optimizar los recursos de capacitación
- Implementar las mejores prácticas en general
Comparta sus propias ideas y sugerencias en relación al lanzamiento de Zendesk Support en la sección de comentarios.
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1ra parte Crear: sugerencias para planificar un lanzamiento exitoso de Zendesk Support
- Cree una lista de verificación de todos los cambios que son necesarios para cambiar del software que tiene actualmente a Zendesk Support. Así podrá asegurarse de que no se le olvide cambiar ningún canal de entrada a Zendesk Support.
- Con un agente de confianza, analice cómo piensa configurar Zendesk Support antes de comenzar a personalizarlo para que el agente le dé su aporte basado en la vida real.
- Asegúrese de ponerle marca a su experiencia de Zendesk Support (centro de ayuda, formularios de ticket, etc.), para que los clientes no perciban realmente un cambio.
- Elabore una campaña de comunicación y concientización tanto para agentes internos como para usuarios finales externos.
- Explique por qué. La gente acepta más los cambios tecnológicos si entienden por qué suceden y cómo les ayudarán en su vida diaria.
- Si el aspecto y funcionamiento de esta interfaz de Support supone un cambio radical respecto al sistema anterior, ponga carteles y mensajes emergentes para informar a sus usuarios finales.
- Si su dirección de correo electrónico de soporte va a cambiar, incluya la nueva dirección de correo electrónico en la firma de todos sus empleados incluida en los correos electrónicos. (Opcional: ponga una fecha límite de cuándo dejará de aceptar correo electrónico en la dirección antigua.)
- Utilice recursos de marketing por correo electrónico y redes sociales para notificar a socios, clientes, etc. acerca del nuevo cambio de software.
- Utilice el cambio como una herramienta de marketing para destacar otros cambios positivos en la compañía. Por ejemplo, un nuevo enfoque que pone a los clientes en primer lugar.
- Haga que el personal dedicado a atender a los clientes se encargue de notificar a los clientes importantes uno por uno.
- Prepare un plan de capacitación para los agentes internos.
¿Cuáles son sus mejores sugerencias para dar los primeros pasos? Anótelas abajo en la sección de comentarios.
2da parte Interactuar: sugerencias para capacitar y preparar a sus agentes para el lanzamiento
- Elabore un plan para hacer una prueba de Zendesk Support desde la perspectiva interna del agente y la perspectiva externa del usuario final.
- Capacite a un grupo pequeño de agentes de confianza en el uso de Zendesk Support y pídales que utilicen la plataforma en plan piloto con un grupo reducido de clientes VIP.
- Solicite a unos cuantos clientes VIP que colaboren con usted en las pruebas. Pregúnteles qué impresión tienen de su experiencia como cliente y haga los ajustes necesarios.
- Inscriba a los agentes en los cursos de capacitación para agentes de Zendesk o implemente un plan de capacitación personalizado para ellos.
- Ayude a los agentes a comprender cómo funciona Zendesk Support agregando la terminología y el proceso de su compañía a todo el material de capacitación.
- Explique cualquier cambio importante que haya hecho al flujo de trabajo de su organización de soporte.
- Comparta los 10 términos más importantes del glosario de Zendesk Support que son distintos en el otro sistema (p. ej.: a lo que Desk llama caso, Zendesk lo llama ticket).
- Dibuje el flujo de trabajo de su organización de soporte y utilícelo como herramienta visual para la capacitación. Aquí puede ver un excelente ejemplo de cómo podría verse.
- Introduzca Zendesk Support por etapas a distintos grupos de agentes. Esto permitirá que sus capacitadores internos se dediquen a un grupo concreto y se aseguren de que han lanzado exitosamente el producto antes de pasar al siguiente grupo.
- Aproveche el rasgo divertido de la marca Zendesk para que sus agentes se entusiasmen con el cambio. Imprima algunos folletos con la marca Zendesk y péguelos en distintos puntos de la oficina, con el URL a su help desk y/o dirección de correo electrónico a donde enviar tickets.
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3ra parte Optimizar: sugerencias para recoger los comentarios de los agentes y mantenerlos entusiasmados con Zendesk
- Regale una bolsa de artículos de publicidad a los primeros agentes que lo adopten. Sería muy valioso si convence a los usuarios de mayor peso.
- Cree un plan de capacitación continua para los agentes recién contratados, además de cursos de repaso a medida que vaya introduciendo la funcionalidad adicional de Support.
- Pídales a sus agentes que evalúen su experiencia.
- Programe una reunión o un almuerzo semanal durante las primeras semanas para que sus agentes puedan opinar sobre cómo mejorar o modificar los flujos de trabajo de Support. Sus agentes sentirán que forman parte de este nuevo cambio en lugar de sentir que no tienen participación.
- Celebre los avances con sus agentes. Comparta ejemplos de cómo sus agentes están usando Support y cómo ha influido en sus vidas.
- Comparta el informe de satisfacción del cliente mensualmente con el resto de la compañía.
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