Situación de ejemplo
Fashionocracy, una compañía de comercio electrónico de ropa, quiere que sus distribuidores puedan solicitar muestras en su portal de Zendesk. Se cobrará al distribuidor por estas muestras y un supervisor autorizado tendrá que aprobar el costo antes de que puedan enviarse. Sin embargo, el supervisor no es normalmente la persona que solicita las muestras; su responsabilidad se limita a aprobar las facturas. ¿Cómo puede el equipo de aprovisionamiento de Fashionocracy incorporar a los supervisores en el flujo de trabajo de solicitud de muestras sin perjudicar la eficiencia ni la automatización?
Lista de ingredientes
- Rol de agente Light
- Formularios de ticket
- Disparadores
- Campos de ticket personalizados
- Marcador de posición del campo de ticket
- Automatizaciones (opcional)
- Macros (opcional)
Desglose: ¿qué queremos lograr?
Una organización hace una solicitud que requiere la aprobación de un supervisor. Queremos avisar al supervisor para que responda, y a la vez asignar y poner el ticket en estado “Pendiente” de manera automática hasta que el supervisor apruebe la solicitud.
Solución: convertir al aprobador en un agente Light
Cambiar el rol de un cliente de usuario final a agente puede parecer ilógico, pero en este caso de uso, le permitirá crear flujos de trabajo que incluyan a un usuario final aprobador (algo que, de lo contrario, resultaría difícil de lograr). A continuación están los pasos que nuestra compañía de muestra, Fashionocracy, usaría en la situación de ejemplo anterior. En este ejemplo, la organización distribuidora es DASH International, el supervisor es Mikkel y la solicitante es Kim. También se usará un formulario preexistente para las solicitudes de muestra.
Indicaciones
Paso uno
Abra el perfil de Mikkel y cambie su rol de usuario final a agente Light.
- Aparecerá un mensaje donde se indica que este cambio podría afectar los flujos de trabajo y permisos.
Paso dos
Cree un disparador con las siguientes reglas:
- El formulario de ticket es Solicitud de muestra
- La organización del ticket es DASH International
- Ticket: Estado = Pendiente
- Grupo del ticket = Marketing
- Notificaciones: Enviar correo a usuario = Mikkel
- Asunto del correo electrónico
“SE NECESITA APROBACIÓN: {{ticket.organization.name}} ha solicitado una muestra”
-
Cuerpo del correo electrónico
¡Saludos!
{{ticket.requester.name}} ha solicitado una muestra de {{custom ticket field placeholder}} y necesitamos que le dé su aprobación.
Haga clic en este vínculo para aprobar o rechazar la solicitud: {{ticket.link}}
{{ticket.requester.first_name}} nos ha informado que la muestra se necesita a más tardar el {{custom ticket field placeholder}}. Le rogamos que responda lo antes posible.
Muchas gracias y que tenga un buen día. El equipo de aprovisionamiento de Fashionocracy
- Asunto del correo electrónico
¡Listo!
Eso es todo. Para agregar varios “agentes Light aprobadores”, puede duplicar el disparador que acaba de crear y cambiar la organización en las condiciones del disparador.
Flujos de trabajo de reglas de negocio adicionales
- Agregue un disparador para notificar al solicitante que su solicitud está esperando la aprobación del gerente (un procedimiento que, en esencia, hace lo mismo que el disparador actual, con la diferencia de que se notifica al solicitante en lugar del aprobador).
- Cree una macro que informe al solicitante que su solicitud ha sido aprobada.
- Agregue una automatización para recordarle al “agente Light aprobador” que la solicitud sigue abierta, si el ticket sigue marcado como Pendiente después de cierto tiempo.
Y mucho más...
Lo que se debe tener en cuenta
- Aunque el rol de agente Light es el rol que tiene menos permisos, sigue siendo un rol de agente. Eso quiere decir que es importante que sepa qué puede ver y qué no puede ver el nuevo “agente Light aprobador”. Es una buena idea crear un perfil de agente Light ficticio, de manera que pueda iniciar sesión y ver todo desde su perspectiva.
- Ajuste los permisos del agente Light como corresponda. Vaya a la configuración del rol de agente Light y asegúrese de que ha bloqueado todo a lo que no desea que tenga acceso (p. ej., cambie la configuración de la visualización de informes de “Solo lectura” a “No puede verlos”).
- Asegúrese de que los “agentes Light aprobadores” y sus componentes estén en la misma organización. Así se garantiza, por un lado, que las reglas de negocio fluyan correctamente y, por otro, que los aprobadores solo puedan ver los tickets dentro de su propia organización.
- Podría crear un grupo de agentes para cada “agente Light aprobador” para tener aún más seguridad de que los aprobadores no tendrán acceso a ningún otro ticket en el portal. Esto también debería permitirle crear algunas reglas de negocio más fácilmente en el futuro.