¿Puedo desviar las llamadas entrantes a una línea de Zendesk Talk de manera uniforme entre varios grupos de agentes?

Pregunta

Deseo desviar las llamadas entrantes a varios grupos de agentes en Zendesk Talk. ¿Cómo se configura el desvío de una línea telefónica para que cada grupo de agentes reciba un número similar de llamadas entrantes?

Respuesta

Zendesk Talk desviará las llamadas telefónicas entrantes al grupo principal en la configuración de desvío de la línea de Talk primero. Si prefiere dividir las llamadas entrantes entre varios grupos de agentes, puede establecer el grupo principal en un grupo de agentes sin agentes como una solución alternativa.

1. Cree un nuevo grupo de agentes y no agregue ningún agente al grupo.
2. Abra la configuración de desvío de la línea de Talk y configure el grupo sin agentes como el grupo principal. Active cualquier otro grupo de agentes aplicable para el desvío en la misma línea telefónica.
   
3. Haga clic en Guardar cambios.

Una vez guardada la configuración, las llamadas entrantes se desviarán uniformemente a cada uno de los grupos de agentes secundarios según la disponibilidad de los agentes. Si desea más información sobre el orden de desvío de las llamadas telefónicas, consulte los artículos:

• ¿Cómo se envían las llamadas a mis agentes en Zendesk Talk?
• Desvío de llamadas entrantes a grupos de agentes

Nota: Esta solución alternativa no funciona si se usa el desvío omnicanal. Cuando el desvío omnicanal está activado, las llamadas solo se desvían al grupo de agentes principal. El desvío omnicanal es la experiencia de desvío predeterminada para todas las cuentas y los clientes de prueba de Zendesk Suite creados después del 11 de diciembre de 2024. Para obtener más información, consulte el artículo: Uso del desvío omnicanal para desviar llamadas.

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