Pregunta
¿Cuál es el desvío predeterminado cuando llegan las llamadas a mi cuenta de Zendesk Talk?
Respuesta
Zendesk desvía una llamada entrante a un agente en función de lo siguiente:
- El agente con la mayor cantidad de tiempo transcurrido desde la última vez que respondió una llamada.
- Verifique que los agentes aparezcan conectados, desde el panel de datos en tiempo real.
Si un agente pierde o rechaza una llamada, Zendesk envía la llamada al siguiente agente disponible. En caso de que ninguno de los agentes disponibles tome una llamada, esta se enviará al buzón de voz. Tenga en cuenta que una llamada saliente afecta el tiempo transcurrido desde la última vez que los agentes respondieron una llamada.
El tiempo de espera antes de que una llamada se envíe de un agente al siguiente es de 30 segundos. Los clientes de Talk Enterprise pueden ajustar el límite de tiempo para ofrecer llamadas. Si desea más información sobre la configuración disponible para los números de Talk, consulte el artículo: Administración de la configuración de líneas de Talk.
Si una persona que llama excede el Tiempo de espera máximo en la cola establecido en la configuración de su cuenta, la llamada puede enviarse al buzón de voz antes de ser ofrecida a todos los agentes. Si desea más información sobre la configuración de Talk, consulte el artículo: Activar Talk y establecer la configuración general.
Por último, Zendesk no envía las llamadas a todos los agentes al mismo tiempo. Talk sigue las reglas de desvío descritas anteriormente. Este es el caso de todas las opciones de envío, incluida IVR. Las opciones de envío se pueden segmentar enviando las llamadas entrantes a grupos de agentes, así como enviando llamadas entrantes con IVR.