En este artículo se describe cómo activar el canal de voz y cómo establecer la configuración general. Lea primero Preparativos para ofrecer soporte de voz para asegurarse de que el hardware y la red estén listos.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Activación del canal de voz
Antes de comenzar a usar el canal de voz, es necesario activarlo y luego configurar algunas opciones que se aplicarán a todas las llamadas.
Para activar el canal de voz
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Talk. - En la página de bienvenida, haga clic en Empezar.
- En la página Su número, revise el número que le ha sido asignado y luego haga clic en Siguiente.
Puede comprar números adicionales o transferir un número existente después, si lo desea. Si tiene un plan de prueba, solo puede usar el número asignado o agregar una línea digital.
Nota: Si ve una lista de números en esta página, puede elegir un número de la lista, cambiar el país o el tipo de número, o buscar un número específico si lo desea. - En la página ¿Quién responderá las llamadas?, seleccione qué agentes pueden atender llamadas. Puede elegir entre lo siguiente:
- Todos: cualquier agente.
- Solo yo: solo usted.
- Usuarios específicos: se abre una nueva página en la que puede elegir los agentes que tendrán acceso.
- Haga clic en Siguiente.
- En la página Probemos su nuevo número, siga los pasos que aparecen en pantalla para simular una llamada o haga clic en Omitir este paso.
- Si ha simulado una llamada, haga clic en Ver el ticket para acceder al ticket creado a partir de la llamada o haga clic en Finalizar.
- Configure las opciones generales según sea necesario y haga clic en Guardar.
Configuración general del canal de voz
En la pestaña Configuración, utilice las siguientes opciones para modificar la configuración general según sus necesidades. Si desea información sobre las otras opciones que se pueden configurar, consulte Configuración de las opciones del canal de voz.
| Opción | Descripción |
|---|---|
| Activar Talk | Seleccione está opción para activar el canal de voz |
| ¿Máximo tamaño de la cola? | El tamaño de la cola de llamadas determina cuántas llamadas entrantes pueden estar esperando a un agente disponible, ya sea en espera o en la cola de devolución de llamadas, antes de ser enviadas al buzón de voz (o a un número de desborde si está configurado y el buzón de voz está desactivado). Puede seleccionar entre varios tamaños de cola: 0, 2, 5, 10, 15 o más, según el plan que tenga y el desvío omnicanal. Si el desvío omnicanal está desactivado, los límites son los siguientes:
Si activa el desvío omnicanal, los límites son los siguientes:
Si necesita un tamaño de cola más grande que el máximo permitido, contacte a Atención al cliente de Zendesk y proporcione su caso de uso para evaluación (planes Professional y Enterprise únicamente). Con un tamaño de cola máximo de 0, se evita que los usuarios finales puedan enviar una solicitud de devolución de llamada en el Web Widget (clásico). |
| Máximo tiempo de espera en la cola |
Las personas que esperan más de lo especificado en el máximo de tiempo de espera en la cola son enviadas al buzón de voz. Además, quienes llaman también pueden marcar 1 en cualquier momento para ir directamente al buzón de voz (si está activado). Si el buzón de voz está desactivado, la persona que llama oirá un mensaje y la llamada será finalizada. El tiempo máximo de espera en la cola se ignora después de que se transfiere una llamada. El tiempo máximo de espera en la cola tiene prioridad sobre la configuración del Límite de tiempo de aviso de llamada. Puede seleccionar diferentes tiempos de espera de entre 1 y 20 minutos, o de entre 1 y 60 minutos si tiene un plan Enterprise.Si necesita un tiempo de espera más largo que el máximo permitido, contacte a Atención al cliente de Zendesk y proporcione su caso de uso para evaluación (planes Professional y Enterprise únicamente). |
| ¿Son públicas las nuevas grabaciones de llamadas en vivo? | Si se selecciona esta opción, el solicitante podrá acceder a las grabaciones de las llamadas en vivo que se agreguen a los tickets. Si desea más información, consulte Administración de opciones de grabación de llamadas. |
| ¿Confirmación de agente al desviar? |
Si los agentes desvían llamadas a sus teléfonos, esta opción requiere que los agentes presionen una tecla antes de que se conecte la llamada para indicar que una persona está respondiendo la llamada y no un buzón de voz automatizado. Esto evita que las llamadas se desvíen al buzón de voz personal de un agente si no contesta. Las llamadas desviadas que no se respondan mediante una tecla de confirmación se envían al buzón de voz y se graban en un ticket. Si los agentes desvían llamadas a un sistema de teléfono donde los buzones de voz personales no son un problema, se puede desactivar esta opción para que los agentes se puedan conectar de inmediato con las personas que llaman cuando contestan. |
| Transcribir y resumir las grabaciones de llamadas en los tickets | Para las llamadas que se graban, se puede ayudar a los agentes con transcripciones y resúmenes generados automáticamente. Si desea configurar esto y las opciones asociadas, consulte Uso de IA generativa para crear resúmenes y transcripciones de llamadas en los tickets. |
| Transcribir y resumir las grabaciones de llamadas para Zendesk QA | Seleccione esta opción para enviar las transcripciones y los resúmenes de las llamadas a Zendesk QA, de manera que los evaluadores no tengan que escuchar las grabaciones completas para evaluar las llamadas. Consulte Activación de Voice QA. |
Reactivación del canal de voz
Las cuentas desactivadas no muestran el icono de llamada porque cuando la cuenta se desactiva, la configuración también se desactiva de manera predeterminada.
- En la barra lateral, haga clic en Text y Talk.
- Abra la pestaña Resumen.
- En la tabla Resumen, ubique la cuenta que desea reactivar y haga clic en Activar.
Ahora, los agentes que tengan acceso verán el icono de llamada.