En este artículo se describen las opciones que se pueden aplicar a líneas telefónicas individuales de Zendesk.
Acceder a la configuración de líneas individuales
La configuración que se puede aplicar a líneas telefónicas individuales se encuentra en la página de propiedades de líneas telefónicas.
Para tener acceso a la configuración de una línea telefónica
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Talk. - Haga clic en la pestaña Líneas.
- Haga clic en la línea que desea ver o cuya configuración desea cambiar.
- Haga los cambios que desee usando la lista que aparece en la sección Configuración disponible para las líneas telefónicas, algo más abajo.
- Cuando termine, haga clic en Guardar cambios.
Si tiene muchas líneas telefónicas, puede usar el filtro para restringir los números que se muestran.
Configuración disponible para las líneas telefónicas
Están disponibles las siguientes opciones para líneas telefónicas. La configuración varía según su tipo de plan y su tipo de línea.
| Opción | Descripción | Tipo de línea |
|---|---|---|
| Sobrenombre | Aquí se ingresa el sobrenombre para la línea que se mostrará cuando entre una llamada. El sobrenombre es obligatorio para las líneas digitales. | Telefónica, digital, SIP-IN |
| Activar desborde y reenvío de llamada para esta línea |
Si es necesario que la línea admita el desborde y el desvío de llamadas, seleccione esta opción para poder agregar un número para llamadas salientes a su configuración. Con las líneas digitales o SIP-IN, la pestaña Desborde solo estará disponible después de que se seleccione esta opción (consulte Administración del desvío de desborde y fuera de horario de atención). Si no es necesario que la línea admita el desborde y el desvío de llamadas, no active esta opción. Se puede crear una experiencia de llamadas verdaderamente digital con un botón de llamadas conectado a una línea digital y sin necesidad de incluir (o preocuparse por) números de teléfono normales. Las líneas digitales que no incluyan un número para llamadas salientes solo se podrán usar para las llamadas de navegador a navegador y de transferencia a agente a través de un navegador. |
Digital, SIP-IN |
| Número de failover (Team, Professional y Enterprise) | En el caso de que Zendesk Support no esté disponible, la función de failover puede desviar todas las llamadas entrantes a un número preestablecido, lo que le permitirá ayudar a sus clientes prácticamente sin interrupción. Failover no es un proceso automatizado. Si tiene el plan Enterprise y Zendesk Support está disponible para los usuarios finales pero no se puede acceder a él (por ejemplo, cuando hay una interrupción de Internet localizada), puede contactar a atención al cliente para que inicien el failover manualmente. Zendesk iniciará un failover manualmente una vez al mes.
Importante: La activación de failover solo puede durar un máximo de 24 horas.
El número de failover que elija:
Nota: Para introducir los números de failover, se debe seguir el formato e.164. Si desea más información, consulte ¿Cuáles son los formatos de número de teléfono aceptados para Zendesk?
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Solo líneas de teléfono |
| ¿Permitir llamadas salientes? | Determina si los agentes pueden hacer llamadas salientes a los clientes desde este número. De manera predeterminada, esta opción está activada. Los números que tienen desactivada esta opción no aparecerán en la consola de llamadas como una opción cuando los agentes intentan hacer una llamada saliente. | Solo líneas de teléfono |
| Marca (no disponible en Suite Team) | Si tiene varias marcas, cada marca puede tener sus propios números de teléfono asignados. Las llamadas entrantes y salientes de esos números tendrán el valor de marca asociado en los tickets que se creen a partir de ellas. Si desea más información, consulte Configuración de números de teléfono para varias marcas. |
Telefónica, SIP-IN |
| Asociar un número de teléfono saliente con una línea SIP | Si selecciona esta opción a través del menú desplegable, elija el número de teléfono desde el que se harán las llamadas salientes cuando se utilicen las funciones desborde, devolución de llamadas, reenvío a agentes o transferencia IVR. | Solamente líneas de SIP-IN |
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¿Dar tiempo a agente para concluir después de una llamada? ¿Hay un límite de tiempo para concluir? |
Para cada número, se puede activar o desactivar la etapa de conclusión de los agentes. Si la función de conclusión está activada, los agentes tendrán tiempo después de cada llamada para terminar de agregar los detalles al ticket. En los planes Professional o Enterprise también se puede limitar la cantidad de tiempo que los agentes tienen para concluir las llamadas para cada número de 10 segundos a 20 minutos. Si selecciona Sin límite, los agentes deben salir manualmente del modo de conclusión antes de estar disponibles para atender otra llamada. El tiempo de conclusión en la consola de llamadas muestra el tiempo que le queda al agente para la conclusión. Si el tiempo de conclusión se cambió a Sin límite, muestra el tiempo que el agente ha utilizado para la conclusión en lugar del tiempo que le queda. |
Telefónica, digital, SIP-IN |
| Límite de tiempo de aviso de llamada (solo Enterprise) | Permite elegir el tiempo que cada agente tiene para responder una llamada antes de que se vuelva a colocar en la cola. La cantidad de tiempo restante para responder la llamada se muestra en la consola de la llamada. El límite de tiempo está programado de manera predeterminada en 30 segundos. Puede hacer clic en la opción para elegir una duración entre 15 segundos y 2 minutos. El tiempo máximo de espera en la cola que establece en la página de configuración tiene prioridad sobre el límite de tiempo de aviso de llamada. |
Telefónica, digital, SIP-IN |
| ¿Desea crear un ticket para llamadas abandonadas? (Professional y Enterprise) | De manera predeterminada, no se crean tickets para las llamadas abandonadas. Sin embargo, puede optar por activar la creación de tickets para las llamadas abandonadas de cada uno de los números individuales. Si esta opción está activada, se crea un ticket para las llamadas que se abandonan en la cola, en el buzón de voz o en IVR, siempre y cuando haya un número disponible para devolver la llamada. Si el cliente es "desconocido", no se crea un ticket.
Nota: Esta opción no está disponible si se usa el desvío omnicanal. Con el desvío omnicanal, aunque las llamadas en las que se desconoce a la persona que llama no originan un ticket, siempre se crean tickets para las llamadas abandonadas. De ser necesario, puede crear un flujo de trabajo para cerrar estos tickets automáticamente.
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Telefónica, digital, SIP-IN |
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¿Desea un mensaje de tiempo de espera promedio? Idioma del mensaje de tiempo de espera (Professional y Enterprise) |
Si esta opción está activada, se reproducirá un mensaje cuando la persona que llama esté esperando en la cola para notificarle el tiempo medio de espera actual. Utilice el menú desplegable Seleccione el idioma del mensaje de tiempo de espera promedio para elegir el idioma que se debe utilizar para reproducir el mensaje. |
Telefónica, digital, SIP-IN |
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Mensaje de agentes disponibles (buzón de voz activado) Mensaje de agentes disponibles (buzón de voz desactivado) Mensaje en espera Mensaje de espera |
Configura los distintos mensajes para este número. Si desea más información sobre los mensajes, consulte Administración de mensajes salientes. | Telefónica, digital, SIP-IN |
| Activar para Text | Si este número es compatible con SMS, se puede activar para Zendesk Text, lo que le permitirá ofrecer soporte por SMS y por teléfono desde el mismo número. Si desea detalles sobre cómo ofrecer soporte por SMS con Zendesk Text, consulte Primeros pasos con Text. | Solo líneas de teléfono |
Cambiar la configuración para varias líneas telefónicas
En la página Líneas, puede cambiar algunas opciones de configuración para varias líneas simultáneamente.
Para cambiar la configuración de varias líneas
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Talk.
- Haga clic en la pestaña Líneas.
- Por cada línea que desee seleccionar, haga clic en la bandera del país que se encuentra junto al número. Se mostrará una marca de verificación.
- En la lista desplegable "...", elija una de las siguientes acciones:
- Activar llamadas salientes: permite que los agentes hagan llamadas salientes desde los números que seleccione.
- Desactivar llamadas salientes: impide que los agentes utilicen los números seleccionados para hacer llamadas salientes.
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Establecer como número prioritario: con los números prioritarios puede ofrecer una atención distinta a sus clientes VIP y, además, priorizar las llamadas urgentes o de emergencia. Cuando se asigna un número prioritario, las llamadas entrantes a ese número se mueven al principio de la cola para que sean atendidas antes que otras llamadas entrantes.Nota: Si está usando el desvío omnicanal para desviar las llamadas, los tickets de llamadas de números prioritarios reciben una prioridad Alta en lugar de moverse al principio de la cola. A las llamadas a números no prioritarios se les asigna una prioridad Normal.
- Eliminar prioridad: elimina toda prioridad asignada anteriormente de los números seleccionados.
Borrar y recuperar líneas
Los números o las líneas digitales existentes que ya no se necesiten se pueden borrar. No es posible borrar su número de teléfono si tiene un plan de prueba de Zendesk Suite.
Para borrar una línea
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Talk.
- Seleccione la pestaña Líneas.
- Junto al número cuya configuración desea editar, haga clic en el icono de menú y luego seleccione Borrar.
- En la página de confirmación, haga clic en Borrar.
Los números se eliminan de su cuenta cuando se termina el periodo de prueba, se cancela su suscripción o se suspende o elimina su cuenta. En las 72 horas siguientes, puede llamar a nuestro equipo de atención al cliente para restablecer su número, si ya resolvió el problema con su cuenta.