¿Cómo se creó ese ticket?

Pregunta

¿Cómo se creó ese ticket?

Respuesta

Si tiene preguntas sobre cómo Zendesk define los canales, consulte el artículo: Acerca de los canales de Zendesk. Si desea más información sobre los informes en estos canales, consulte el artículo: Comprender los canales de tickets en Explore.

En este artículo se explican las áreas de la interfaz de tickets para comprobar si un ticket fue creado a través de alguno de los siguientes canales.

• Correo electrónico
• Chat en vivo
• Ticket cerrado
• Web Widget (clásico)
• API
• Interfaz de usuario de Support
• Formulario web
• Centro de ayuda
• Sistema
• Facebook
• Talk y Text
• Aplicación móvil de Support
• X Corp
• Otros canales de mensajería por redes sociales
• API de Sunshine Conversations
• Conversación secundaria

Correo electrónico

Nota: Vía web se refiere a los tickets creados a partir de una respuesta por correo electrónico de un usuario final a un mensaje enviado por un agente de Zendesk. Por correo electrónico no aparecerá en esos tickets específicos.

Debajo de la información del asunto del ticket, hay una sección que muestra el texto Vía y la dirección de soporte que recibió el correo electrónico.

Si usa el Espacio de trabajo de agente de Zendesk, el asunto del ticket muestra el texto Vía correo electrónico debajo del asunto.

Para ver el correo electrónico original de un ticket creado por correo electrónico entrante, haga clic en el menú de opciones para el correo electrónico original y luego seleccione Ver correo electrónico original.

Para obtener más información, consulte el artículo: Visualización del HTML y la fuente original de los tickets entrantes

Chat en vivo

Las cuentas de chat en vivo integradas con el sistema de gestión de tickets crean tickets con el texto Vía Chat debajo de la línea del asunto del ticket. Esto se aplica a los tickets creados a partir de chats no atendidos.

En el evento de creación del ticket, también puede encontrar la información a continuación.

• El URL del visitante
• La dirección IP
• La marca de tiempo de inicio del chat.
• La información del navegador.
• El origen.

Nota: Zendesk solo muestra la información del visitante si está disponible o si es aplicable desde la ubicación donde se originó el chat. Si el visitante inicia el chat desde una ubicación que no incluye información del origen o del navegador, es posible que en su lugar vea valores nulos (“Null”) en la información del visitante.

Ticket cerrado

Un ticket creado como seguimiento tiene el texto Vía ticket cerrado debajo del vínculo del asunto del ticket.

Web Widget (clásico)

Los tickets creados a partir del Web Widget (clásico) muestran Via Web Widget debajo de la línea de asunto del ticket.

En el evento de creación del ticket también encontrará la dirección URL donde se envió el ticket, además de los detalles del navegador del solicitante.

API

Un ticket creado a partir de una integración de API o una llamada cUrl muestra la cadena de texto de Zendesk Support debajo de la línea del asunto del ticket.

En el evento de creación, verá el servicio web anotado, además del idioma de codificación y la dirección IP que se usaron para publicar el ticket.

Interfaz de usuario de Zendesk Support

Si un agente creó un ticket dentro de la plataforma de gestión de tickets, el ticket mostrará el texto de Zendesk Support, además del nombre del agente que creó el ticket, debajo de la línea de asunto del ticket. Esto se aplica a los tickets creados en Support que usan la interfaz estándar de Support.

El evento de creación también muestra la información del navegador del agente que envió el ticket.

Si un agente creó un ticket fuera de la plataforma de tickets usando los espacios de trabajo de agentes, se mostrará A través de Zendesk Support debajo de la línea del asunto del ticket.

Formulario web

Si un ticket muestra “ Vía formulario web” debajo de la línea del asunto del ticket, se usa uno de los formularios de ticket. Eso quiere decir que un agente podría crear el ticket dentro de la plataforma de tickets usando los espacios de trabajo de agente. Ese ticket también podría ser creado por un usuario final desde un centro de ayuda de Zendesk.

Centro de ayuda

Si un usuario final creó un ticket a través de Guide, se verá Vía el Centro de ayuda anotado debajo de la línea del asunto del ticket.

Sistema

Si se crea un ticket desde una aplicación web que está conectada con Zendesk, como una aplicación personalizada, se verá Vía el sistema debajo de la línea del asunto del ticket.

Facebook

Los tickets creados a partir de publicaciones de Facebook muestran Vía [el nombre de su página de Facebook] debajo del asunto del ticket. También verá el nombre de la página de Facebook anotado en el evento de creación.

Los tickets creados a partir de Direct Message o Messenger desde Facebook muestran Facebook Message debajo de la línea de asunto del ticket y en el evento de creación.

Nota: Si tiene una cuenta en el Espacio de trabajo de agente, el aspecto de los tickets de Facebook es diferente al de la interfaz de agente estándar. Si desea más información, consulte los siguientes artículos:

• Acerca del Espacio de trabajo de agentes de Zendesk
• Configuración del canal de Facebook (interfaz de agente estándar)

Talk y Text

Si se crea un ticket a partir de una llamada telefónica, se muestra un número de soporte vinculado a la cuenta de soporte debajo de la línea del asunto del ticket. También habrá eventos que indican si la llamada era saliente, entrante y la marca de tiempo de la llamada.

Si el ticket fue creado a partir de un mensaje de voz, verá el texto Voicemail en el título o el asunto del ticket.

Los tickets de texto tienen un icono de mensaje anotado junto a la línea de asunto del ticket.

Aplicación móvil de Support

Los tickets creados a través de la aplicación de soporte móvil tendrán Zendesk para iPhone o Zendesk para Android en el evento de creación del ticket.

X Corp

Los tickets creados a partir de X Corp tienen el icono de X Corp junto con el nombre de X Corp de la cuenta en el evento de creación.

Otros canales de mensajería por redes sociales

Los tickets creados a partir de otros canales de mensajería por redes sociales como WhatsApp tienen un cuadro de respuesta específico para su canal y Vía “canal” debajo del comentario del ticket del usuario final.

Si desea más información sobre cómo identificar y administrar los tickets de mensajería social, consulte el artículo: Uso de los canales de mensajería por redes sociales (interfaz de agente estándar).

Además de la información que se ve en la interfaz de usuario del agente, los canales de tickets también se pueden ver usando la API. Si desea más información sobre cómo usar nuestra API, consulte la documentación para desarrolladores.

API de Sunshine Conversations

Los tickets creados a partir de los canales integrados de Sunshine Conversation muestran Via Sunshine Conversations API anotado debajo de la línea de asunto del ticket y los mensajes del usuario final.

Si desea más información sobre la API de Sunshine Conversations, consulte: ¿Qué es Sunshine Conversations y cómo funciona?

Conversación secundaria

Los tickets creados a partir de tickets secundarios de conversaciones secundarias muestran A través de una conversación secundaria anotado debajo de la línea de asunto del ticket.