Pregunta
¿Cómo se creó ese ticket?
Respuesta
Si tiene preguntas sobre cómo Zendesk define los canales, consulte Acerca de canales. Si desea más información sobre cómo usar estos canales con informes, consulte Introducción a los canales de tickets en Explore.
En este artículo se explican las áreas de la interfaz de tickets para comprobar si un ticket fue creado a través de alguno de los siguientes canales.
Correo electrónico
El asunto del ticket muestra el texto A través de correo electrónico debajo del asunto del correo electrónico.
Para ver el correo electrónico original de un ticket creado por correo electrónico entrante, haga clic en el menú de opciones para el correo electrónico original y luego seleccione Ver correo electrónico original.
Si desea más información, consulte Ver el HTML y el origen original de los tickets entrantes.
Chat en vivo
Las cuentas de chat en vivo integradas con el sistema de gestión de tickets crean tickets con el texto A través de Chat debajo de la línea del asunto del ticket. Esto se aplica a los tickets creados a partir de chats no atendidos.
En el evento de creación del ticket, también puede encontrar la información a continuación.
- El URL del visitante
- La dirección IP
- La marca de tiempo de inicio del chat.
- La información del navegador.
- El origen.
Ticket cerrado
Un ticket creado como seguimiento tiene el texto Vía ticket cerrado debajo del vínculo del asunto del ticket.
Web Widget (clásico)
Los tickets creados a partir del Web Widget (clásico) muestran A través de Web Widget debajo de la línea de asunto del ticket.
En el evento de creación del ticket también encontrará la dirección URL donde se envió el ticket, además de los detalles del navegador del solicitante.
API
Un ticket creado a partir de una integración de API o una llamada cUrl muestra la cadena de texto A través de API debajo de la línea del asunto del ticket.
Formulario web
Si un ticket muestra A través de formulario web debajo de la línea del asunto del ticket, se usa uno de los formularios de ticket. Eso quiere decir que un agente podría crear el ticket dentro de la plataforma de tickets usando el Espacio de trabajo de agente. Ese ticket también podría ser creado por un usuario final desde un centro de ayuda de Zendesk.
Centro de ayuda
Si un usuario final creó un ticket a través de Guide, se verá Vía el Centro de ayuda anotado debajo de la línea del asunto del ticket.
Sistema
Si se crea un ticket desde una aplicación web que está conectada con Zendesk, como una aplicación personalizada, se verá Vía el sistema debajo de la línea del asunto del ticket.
Los tickets creados a partir de publicaciones de Facebook muestran A través de Facebook debajo del asunto del ticket. También verá el nombre de la página de Facebook anotado en el evento de creación.
Los tickets creados a partir de Direct Message o Messenger desde Facebook muestran A través de Facebook Messenger debajo de la línea de asunto del ticket y en el evento de creación.
Nota: Si tiene una cuenta en el Espacio de trabajo de agente, el aspecto de los tickets de Facebook es diferente al de la interfaz de agente estándar. Para obtener más información, consulte:
Talk y Text
Si se crea un ticket a partir de una llamada telefónica, se muestra un número de soporte vinculado a la cuenta de soporte debajo de la línea del asunto del ticket. También habrá eventos que indican si la llamada era saliente, entrante y la marca de tiempo de la llamada.
Si el ticket fue creado a partir de un mensaje de voz, verá el texto A través de mensaje de voz en el título o el asunto del ticket.
Los tickets de texto tienen un ícono de mensaje anotado junto a la línea de asunto del ticket y el texto A través de SMS.
Aplicación móvil de Support
Los tickets creados a través de la aplicación de soporte móvil tendrán Zendesk para iPhone o Zendesk para Android en el evento de creación del ticket.
X Corp
Los tickets creados a partir de X Corp tienen el icono de X Corp junto con el nombre de X Corp de la cuenta en el evento de creación. Los tickets también se mostrarán A través de X Corp o A través de mensaje directo de X Corp.
Los tickets creados a partir de Instagram tienen el ícono de Instagram y se mostrarán como A través Instagram Direct debajo del asunto del ticket.
Otros canales de mensajería por redes sociales
Los tickets creados a partir de otros canales de mensajería por redes sociales como WhatsApp tienen un cuadro de respuesta específico para su canal y Vía “canal” debajo del comentario del ticket del usuario final.
Si desea más información sobre cómo identificar y administrar tickets de mensajería por redes sociales, consulte Uso de canales de mensajería por redes sociales (interfaz de agente estándar).
Además de la información que se ve en la interfaz de usuario del agente, los canales de tickets también se pueden ver usando la API. Si desea más información sobre cómo usar nuestra API, consulte la documentación para desarrolladores.
API de Sunshine Conversations
Los tickets creados a partir de los canales integrados de Sunshine Conversation muestran Via Sunshine Conversations API anotado debajo de la línea de asunto del ticket y los mensajes del usuario final.
Si desea más información sobre Sunshine Conversations API, consulte ¿Qué es Sunshine Conversations y cómo funciona?
Conversación secundaria
Los tickets creados a partir de tickets secundarios de conversaciones secundarias muestran A través de una conversación secundaria anotado debajo de la línea de asunto del ticket.