¿Cómo se creó ese ticket?

Pregunta

¿Cómo se creó ese ticket?

Respuesta

Un ticket contiene algunos datos clave que ayudan a identificar el canal que se usó para crearlo. Esto puede ayudar de varias maneras, como crear condiciones para disparadores y automatizaciones, identificar el origen de los tickets de spam y resolver problemas generales.

Además de la información que se ve en la interfaz de usuario del agente, los canales de tickets también se pueden ver usando la API. Si desea más información sobre cómo usar nuestra API, consulte la documentación para desarrolladores: developer.zendesk.com.

Si tiene preguntas sobre cómo definimos “canales” en Zendesk, consulte el artículo: Acerca de los canales de Zendesk Si desea más información sobre cómo informar sobre estos canales en Explore, consulte el artículo: Comprender los canales de tickets en Explore.

Este artículo detalla qué áreas de la interfaz de tickets se deben revisar para ver si un ticket fue creado a partir de cualquiera de los siguientes canales:

• Correo electrónico
• Chat
• Ticket cerrado
• Web Widget (clásico)
• API
• IU de Support
• Centro de ayuda
• Sistema
• Facebook
• Talk y Text
• Aplicación móvil de Support
• Twitter
• Otros canales de mensajería por redes sociales

Correo electrónico

Debajo de la información del asunto del ticket, hay una sección que muestra el texto Vía y la dirección de soporte que recibió el correo electrónico.

Si está usando una cuenta del Espacio de trabajo de agentes, el asunto del ticket muestra el texto Vía correo electrónico debajo del asunto.

Si el ticket enviado por correo electrónico es un ticket de seguimiento o está conectado con un seguimiento, verá estos tickets debajo del asunto.

Si cambia el ticket de la vista Conversaciones a la vista Eventos , podrá ver más información de desvío además de un vínculo para ver el correo electrónico original y su información de origen en el evento de creación del ticket.

Chat

Los tickets creados por Chat integrado con Support se anotan con el texto VíaChat debajo de la línea del asunto del ticket. Esto se aplica a los tickets creados a partir de chats no atendidos.

En el evento de creación del ticket, también puede encontrar la información a continuación.

• El URL del visitante
• La dirección IP
• La marca de tiempo de inicio del chat.
• La información del navegador.
• El origen.

Nota: La información del visitante del chat solo se mostrará si está disponible o se puede aplicar desde la ubicación donde se originó el chat. Si el visitante inicia el chat desde una ubicación que no incluye información del origen o del navegador, es posible que en su lugar vea valores nulos (Null) en la información del visitante.

Ticket cerrado

Si se crea un ticket como un ticket de seguimiento, verá el texto Via ticket cerrado debajo del vínculo del asunto del ticket.

Web Widget (clásico)

Los tickets creados a partir del Web Widget (clásico) muestran Via Web Widget debajo de la línea de asunto del ticket.

En el evento de creación del ticket también encontrará la dirección URL donde se envió el ticket, además de los detalles del navegador del solicitante.

API

Un ticket creado a partir de una integración de API o una llamada cUrl muestra la cadena de texto de Zendesk Support debajo de la línea del asunto del ticket.

En el evento de creación, verá el servicio web anotado, además del idioma de codificación y la dirección IP que se usaron para publicar el ticket.

IU de Support

Si un agente creó un ticket dentro de la plataforma de creación de tickets de Support, verá de Zendesk Support, además del nombre del agente que creó el ticket, en la línea de asunto del ticket.

El evento de creación también mostrará la información del navegador del agente que envió el ticket.

Centro de ayuda

Si un usuario final creó un ticket a través de Guide, se verá " Vía el Centro de ayuda" anotado debajo de la línea del asunto del ticket.

Sistema

Si se crea un ticket a partir de una aplicación web que está conectada con Zendesk, como una aplicación personalizada, se verá "Vía el sistema" debajo de la línea del asunto del ticket.

Facebook

Los tickets creados a partir de publicaciones de Facebook muestran Vía [el nombre de su página de Facebook] debajo del asunto del ticket. También verá el nombre de la página de Facebook anotado en el evento de creación.

Los tickets creados a partir de Direct Message o Messenger desde Facebook muestran Facebook Message debajo de la línea de asunto del ticket y en el evento de creación.

Nota: Si tiene una cuenta en el Espacio de trabajo de agente, el aspecto de los tickets de Facebook es diferente al de la interfaz de agente estándar. Si desea más información, consulte los siguientes artículos:

• Acerca del Espacio de trabajo de agentes de Zendesk
• Configuración del canal de Facebook (interfaz de agente estándar)

Talk y Text

Si se crea un ticket a partir de una llamada telefónica, se muestra un número de soporte vinculado a la cuenta de soporte debajo de la línea del asunto del ticket. También habrá eventos que indican si la llamada era saliente, entrante y la marca de tiempo de la llamada.

Si el ticket fue creado a partir de un mensaje de voz, verá el texto Voicemail en el título o el asunto del ticket.

Los tickets de texto tienen un icono de mensaje junto a la línea del asunto en el ticket.

Aplicación móvil de Support

Los tickets creados a través de la aplicación de soporte móvil tendrán Zendesk para iPhone o Zendesk para Android en el evento de creación del ticket.

Twitter

Los tickets creados a partir de Twitter tienen el icono de Twitter junto con el nombre de la cuenta de Twitter en el evento de creación.

Otros canales de mensajería por redes sociales

Los tickets creados a partir de otros canales de mensajería por redes sociales como WhatsApp tienen un cuadro de respuesta específico para su canal y Vía [canal] debajo del comentario del ticket del usuario final.

Si desea más información sobre cómo identificar y administrar los tickets de mensajería social, consulte el artículo: Usar los canales de mensajería por redes sociales (interfaz de agente estándar).