Las marcas de tiempo de los tickets en la vista de conversaciones son diferentes de la vista de eventos

Pregunta

¿Por qué las marcas de tiempo en la vista de conversaciones son diferentes de la vista de eventos para el mismo evento de ticket?

Respuesta

Hay algunos casos en los que las marcas de tiempo del ticket en la vista de conversaciones pueden ser diferentes de la vista de eventos. La razón clave de esto radica en el propósito de cada modo de visualización de tickets.

• La marca de tiempo de la vista de conversaciones muestra la fecha y hora histórica del envío del comentario. Esto permite que un agente vea cuánto tiempo hace que se envió un comentario.
• La marca de tiempo de la vista de eventos muestra la fecha y hora del evento del ticket. Esto indica cuándo se publicó exactamente un comentario en el ticket.

En la mayoría de los casos, la marca de tiempo es idéntica en ambos modos de vista de tickets, pero hay algunos casos comunes en los que este no es el caso.

Tickets recuperados

El primer comentario en los tickets recuperados de la vista suspendida tiene una marca de tiempo más antigua en la vista de conversaciones en comparación con la marca de tiempo en la vista de eventos.

• La marca de tiempo de la conversación muestra la hora a la que se recibió el correo electrónico en la cuenta de Support.
• La marca de tiempo del evento muestra la hora a la que se recuperó y creó un ticket en la cuenta de Support.

Una de las posibles causas de suspensión que afecta la marca de tiempo del evento del ticket es la opción Solicitar a los usuarios que se registren. Esto requiere que los usuarios se registren en el Centro de ayuda para enviar sus solicitudes. Si el usuario no se registra y no verifica la cuenta, el ticket será suspendido y esto afectará la marca de tiempo. Si desea más información sobre esta configuración, consulte el artículo: Permitir que cualquiera pueda enviar tickets

Tickets compartidos entrantes

Cuando se usa la función para compartir tickets para transferir un ticket de una cuenta de Zendesk Support a otra, la cuenta receptora puede mostrar marcas de tiempo distintas a las de la cuenta remitente.

• Las marcas de tiempo de la vista de conversación reflejarán la hora en que los usuarios de ambas cuentas publicaron históricamente los comentarios.
• Las marcas de tiempo del evento para los comentarios publicados en el ticket después de que se compartió el ticket serán idénticas a la vista de conversación. Sin embargo, las marcas de tiempo del evento para los comentarios publicados en el ticket antes de que se compartiera el ticket serán diferentes en cada cuenta. En la cuenta receptora, estas marcas de tiempo del evento reflejarán la hora en que se compartió el ticket. Todos los comentarios preexistentes en el ticket de la cuenta remitente se agregan al ticket de la cuenta receptora al mismo tiempo durante la creación del ticket.

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