Pregunta
¿Puedo informar sobre tickets cerrados por una fusión con otro ticket? ¿Cómo puedo saber qué tickets fueron cerrados por una fusión?
Respuesta
La acción para cerrar un ticket mediante una fusión con otro ticket existente agrega la etiqueta closed_by_merged al ticket cerrado. Puede informar sobre estos tickets porque todos los datos existentes del campo de ticket están congelados en el ticket cerrado.
Después de fusionar y cerrar un ticket con un ticket existente, se agrega una nota al ticket existente para documentar la fusión. Los únicos datos que se transfieren del ticket cerrado al ticket existente son Adjuntos y Usuarios.
Por ejemplo, el ticket A se fusiona con el ticket B. La etiqueta closed_by_merged se aplica al ticket A. El ticket A se cierra y todos los datos y campos de ticket existentes se congelan.
Los Usuarios y Adjuntos del ticket A se agregan al ticket B. El agente y el usuario final pueden continuar la conversación en el ticket B. En Explore, las opciones y restricciones de los informes se enumeran a continuación:
- Los agentes de Explore pueden informar sobre los datos del ticket A usando la etiqueta
closed_by_merged. - Los agentes de Explore pueden informar sobre los Archivos adjuntos y la información de los Usuarios del ticket cerrado (ticket A) agregado al ticket existente (ticket B).
- En el proceso de fusión, no se agrega una etiqueta al ticket existente. Solo se agrega una etiqueta al ticket cerrado. Por lo tanto, los agentes no pueden crear un informe que detalle qué tickets existentes tienen tickets fusionados. Al informar sobre tickets existentes (ticket B), no se pueden informar sobre las ID de tickets de los tickets cerrados y fusionados (ticket A) con el ticket existente.
closed_by_merged para analizar esos campos de ticket.Para excluir estos tipos de tickets (ticket A) de los informes, consulte Receta de Explore: Excluir los tickets cerrados por fusión.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.