Pregunta
En el panel de Talk, hay varios tipos de segmentos de llamada: aceptados, no atendidos y rechazados.
Sin embargo, estos segmentos de llamada no suman el número de llamadas entrantes, salientes o totales.
¿Por qué los segmentos de llamada no suman el número de llamadas en Explore?
Respuesta
Las llamadas y los segmentos de llamadas son fundamentalmente diferentes y están destinados a ser informados por separado. Los segmentos de llamada son segmentos específicos dentro de la llamada, y una sola llamada puede tener varios segmentos de llamada.
Por ejemplo, una llamada entrante podría transferirse a tres agentes distintos. Dependiendo de si cada agente aceptó, perdió o rechazó la llamada, habría tres segmentos de llamada separados asociados con la llamada entrante. Por lo tanto, el número de segmentos de llamada no se sumaría al número de llamadas en la mayoría de los casos.
Si desea más información sobre cómo se relacionan las llamadas y los segmentos de llamadas, consulte el artículo: ¿Cuál es la diferencia entre llamadas y segmentos de llamadas?
Si desea más información sobre los informes de Talk en Explore, consulte el artículo: Informes de llamadas con Explore.
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