Pregunta
En mi informe de Explore, estoy usando las métricas Tiempo de primera respuestay Tiempo de primera resolución. El tiempo de primera respuestaes más alto que el tiempo de primera resolución. ¿Qué hace que el tiempo de respuesta del agente sea más alto que el tiempo de resolución del ticket?
Respuesta
Una causa común de un tiempo de primera resolución promedio más bajo ocurre cuando se crea un ticket con el estado de ticket Resuelto o resuelto sin una respuesta de un agente poco después de ser creado.
Si tiene una regla o proceso de negocio que resuelve automáticamente ciertos tickets, esos tickets tendrán un valor de tiempo de primera resolución o de primera resolución bajo y nulo. Estos tickets se incluyenen el promedio del tiempo de primera resolución, pero no se incluyen en el promedio del tiempo de primera respuesta porque no hay una respuesta del agente para estos tickets.
Si desea hacer ajustes para estos tipos de tickets, esto requerirá una métrica personalizada en Explore o un informe para filtrar solo los tickets que recibieron una respuesta de un agente.
Si desea más información, consulte los siguientes artículos:
- Comprender el tiempo de respuesta de los tickets
- Acerca de las métricas nativas de duración de soporte
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