Métricas nativas de un tiempo determinado

Nota: Este artículo solo abarca las métricas nativas de Support. Las métricas del contrato de nivel de servicio (Level Service Agreement o SLA) pueden tener nombres idénticos pero su comportamiento es diferente porque son contadores activos. Consulta: Definición y uso de las políticas de SLA.

Pregunta

¿Cómo se definen y se calculan las siguientes métricas nativas de duración en Zendesk Support?

Tiempo de primera respuesta
Tiempo de resolución completa
Tiempo de espera del solicitante
Tiempo de espera del agente
Tiempo en espera

Respuesta

Las métricas de duración nativa no son contadores activos; en cambio, miden la duración del tiempo entre eventos específicos. Por lo tanto, el sistema calcula la diferencia de tiempo entre dos marcas horarias del evento y añade los resultados.

Es por eso que se esperan los siguientes comportamientos:

El nuevo valor métrico se registra en el ticket solo después de que se produzcan los eventos específicos.
El valor de la métrica aparecerá como "null"(nulo) hasta que se produzcan, al menos una vez, dos eventos requeridos.

Tiempo de primera respuesta

Definición: Plazo que transcurre entre la creación del ticket y la primera respuesta pública del agente en el ticket.
Primera marca de tiempo: creación de Ticket.
Segunda marca de tiempo: El primer comentario público de cualquier agente.
Excepciones: si el ticket lo crea un agente y el primer comentario es público, la segunda marca de tiempo pasa al segundo comentario del agente público. Si el ticket se crea mediante un acuerdo de participación privada, la primera nota privada de cualquier agente se considerará la segunda marca de tiempo. Para más detalles, consulta: Cálculo del tiempo de primera respuesta

Tiempo de primera resolución

Definición: plazo transcurrido entre la creación del ticket y su primera resolución.
Primera marca de tiempo: creación de Ticket.
Segunda marca de tiempo: la primera vez que el estado del ticket se establece como resuelto.
Excepciones: Si el ticket no resuelto se configura como cerrado, por una regla de negocio o API, este evento se considera como la segunda marca de tiempo.

Tiempo de resolución completa

Definición: plazo transcurrido entre la creación del ticket y su resolución más reciente.
Primera marca de tiempo: creación de ticket.
Segunda marca de tiempo: la primera vez que el estado del ticket se establece como resuelto.
Excepciones: si el ticket no resuelto se configura como cerrado, por una regla de negocio o API, este evento se considera como la segunda marca de tiempo.

Tiempo de espera del solicitante

Definición: Tiempo total combinado durante el que el ticket estuvo en los estados nuevo, abierto y en espera.
Primera marca de tiempo: el estado del ticket cambia a nuevo, abierto o en espera.
Segunda marca de tiempo: el estado del ticket cambia de estado nuevo, abierto o en espera a cualquier otro estado.

Tiempo de espera del agente

Definición: Tiempo total combinado durante el que el ticket estuvo en estado pendiente.
Primera marca de tiempo: el estado del Ticket se cambia a pendiente.
Segunda marca de tiempo: el estado del ticket cambia de pendiente a cualquier otro estado.

Tiempo en espera

Definición: Tiempo total combinado durante el que el ticket estuvo en estado en espera.
Primera marca de tiempo: el estado del ticket cambia a en espera.
Segunda marca de tiempo: el estado del ticket cambia de en espera a cualquier otro estado.