Cuando se comunica con Atención al cliente de Zendesk, puede indicar la urgencia del problema seleccionando un impacto en el negocio en el formulario de ticket del widget. En este artículo se explica cómo identificar la urgencia de su problema.
Una vez que haya indicado la urgencia inicial, nuestro equipo de atención al cliente continuará evaluando el impacto a medida que procesamos su solicitud para brindarle el nivel correcto de soporte.
Internamente, el equipo de atención al cliente de Zendesk se refiere a esto como impacto empresarial, y utiliza este nivel de urgencia para determinar el orden en que se deben procesar los tickets. Esto ayuda a garantizar que los problemas críticos se resuelvan lo antes posible.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Comprender cómo Zendesk define el impacto en el negocio y los niveles de urgencia
Cuando cree un ticket se le pedirá que evalúe cómo el problema está afectando a su negocio, como se ve a continuación en nuestro widget.
Nivel 1: No podemos iniciar sesión ni usar Zendesk
Este nivel indica el estado más crítico y debe usarse en cualquier situación en el que no pueda usar Zendesk para comunicarse con sus clientes.
Los problemas de nivel 1 son persistentes, requieren una resolución inmediata y no hay una solución alternativa razonable hasta que el problema esté resuelto. Cualquier incidente que afecte a la seguridad de los datos de Zendesk también debe marcarse como nivel 1.
Situaciones de ejemplo
- Ninguno de los agentes puede iniciar sesión en Support
- Todos los agentes tienen problemas de audio unidireccionales durante las llamadas
- El widget de Chat no se carga para los usuarios finales
- Los usuarios finales no están recibiendo actualizaciones de tickets
- Vulnerabilidades de seguridad de alto riesgo. Ejemplo: El inicio de sesión único (SSO) no funciona.
Nivel 2: Una función importante no funciona
El nivel 2 indica alta urgencia y debe usarse cuando su capacidad para comunicarse con sus clientes o realizar operaciones comerciales normales se ve significativamente reducida.
Los problemas de Nivel 2 requieren resolución inmediata, aunque pueden soslayarse temporalmente, pero requieren un esfuerzo significativo para mantener las operaciones normales. Los asuntos de Nivel 2 no tienen prioridad sobre los asuntos de Nivel 1.
Situaciones de ejemplo
- Los disparadores y las automatizaciones no funcionan bien
- Los informes no se cargan para ningún agente o administrador
- Experimentan una latencia significativa, como una pausa de más de 10 segundos, mientras usa Zendesk
- Encuentran errores que no impiden las actualizaciones de los tickets, pero confunden a los agentes
Nivel 3: Tengo un problema que me está retrasando
El nivel 3 indica una urgencia moderada y debe usarse para problemas que ralentizan las operaciones comerciales normales.
Los problemas de nivel 3 requieren una resolución oportuna pero no inmediata, y existen alternativas temporales que se pueden aplicar sin mucho esfuerzo. Los asuntos de Nivel 3 se responden normalmente en 1-2 días hábiles.
Situaciones de ejemplo
- No se puede exportar usando formato XML
- Las grabaciones de llamadas tardan más de lo normal en adjuntarse a un ticket
- Experimenta una breve demora cuando envía una actualización de ticket (hasta 5 segundos)
- Los informes de Explore no se pueden exportar (la solución alternativa es acceder a los informes directamente y hacer capturas de pantalla)
Nivel 4: Tengo una pregunta
El problema o la solicitud se ha enviado solo con el fin de informar y su resolución no impacta directamente las operaciones empresariales actuales.
Situaciones de ejemplo
- Sus informes tienen resultados inesperados o dispares que necesita ayuda para comprender
- Tiene una solicitud de información sobre un nuevo canal o flujo de trabajo que aún no usa
- No puede activar un sandbox
- El Markdown en los tickets no se muestra correctamente
Comprender cómo Zendesk usa la urgencia para priorizar los tickets
Queremos asegurarnos de que cualquier problema que encuentre al usar Zendesk se resuelva de manera oportuna, y eso incluye priorizar los problemas que dificultan completamente sus operaciones sobre los que no lo hacen.
En pocas palabras, los problemas más críticos aparecerán en la parte superior de la cola, para que podamos comenzar a resolverlos de inmediato en tiempo real. Puede esperar que las respuestas a los problemas de Nivel 1 o Nivel 2 se le envíen en vivo a través de nuestro widget. Si necesita abandonar la conversación o alejarse, siempre podemos comunicar actualizaciones a través de correo electrónico. Los problemas de nivel 3 o 4 se responderán a través de correo electrónico para que nuestro equipo de atención al cliente pueda investigar posibles soluciones para una respuesta exhaustiva.
Siempre puede regresar a nuestro widget para continuar una conversación con nosotros o abrir una nueva conversación para un problema separado. Para obtener más información, consulte el artículo: Contactar a Atención al cliente de Zendesk.
El servicio de atención al cliente de Zendesk es responsable de asegurarse de que la prioridad del ticket esté debidamente alineada con el impacto en las operaciones, y puede aumentar la prioridad si es muy baja.