Receta de Explore: Crear métricas de SLA alternas

¿Qué plan tengo?

Hay casos excepcionales en los que los SLA tienen datos de métricas precisos, pero se guardan en un estado incorrecto. Por ejemplo, esto puede suceder cuando se cambia un horario existente. Los tickets que estaban activos antes del cambio pueden terminar con datos divididos. El estado y la insignia de SLA siguen usando el horario original, mientras que las métricas de duración usan el horario actualizado.

Utilice esta receta para crear métricas de SLA alternas. Estas métricas usan las duraciones en lugar del estado para determinar cuándo los tickets son Cumplidos o Incumplidos.

La mayoría de los tickets tendrán datos precisos de SLA con estados precisos y las métricas nativas en funcionamiento. Estas métricas alternas solo deberían ser necesarias en casos excepcionales. El uso de estas alternativas garantiza la obtención de informes precisos si los SLA se guardan en un estado incorrecto.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Lo que se necesita
• Creación de métricas y atributos calculados
• Uso del atributo para crear métricas de SLA alternas
• Comparación de métricas de SLA nativas y alternas

Lo que se necesita

Nivel de habilidad: Avanzado

Tiempo necesario: 30-40 minutos

• Zendesk Explore Professional o Enterprise
• Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los usuarios acceso a Explore)
• Datos de SLA en Zendesk Support

Creación de métricas y atributos calculados

Esta sección comienza con una métrica que encuentra la diferencia entre el objetivo de SLA y la cantidad de tiempo que tardó en cumplirse. Esa diferencia se usa en un atributo calculado para etiquetar los cumplimientos e incumplimientos.

Métrica calculada estándar

1. En Explore, haga clic en el icono de informes ().
2. En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
3. En la página Seleccionar un conjunto de datos, seleccione Support > Support - SLA, y luego haga clic en Iniciar informe. El generador de informes se abrirá. 
4. Abra el menú Cálculos () y luego haga clic en Métrica calculada estándar.
5. Asigne un nombre a la nueva métrica Alterna: Tiempo de incumplimiento de SLA.
6. En el campo Fórmula, ingrese lo siguiente:

   VALUE(SLA metric completion time (min)) - VALUE(SLA metric target time (min))

7. Haga clic en Guardar.

El tiempo de finalización de la métrica de SLA (minutos) es la cantidad de tiempo que una métrica de SLA estuvo activa en un ticket. El tiempo de objetivo de métrica de SLA (minutos) es el objetivo de SLA. Si desea más información, consulte Métricas y atributos para Zendesk Support.

Atributo calculado estándar

1. En el generador de informes, abra el menú Cálculos () y luego haga clic en Atributo calculado estándar.
2. Asigne un nombre al nuevo atributo Alterno: Estado de objetivo de SLA.
3. En el campo Fórmula, ingrese lo siguiente:

   IF VALUE(SLA metric completion time (min)) 
   - VALUE(SLA metric target time (min))>=0 
   THEN "Breached" ELIF VALUE(SLA metric completion time (min)) 
   - VALUE(SLA metric target time (min))<0 
   THEN "Achieved" ELSE "Unknown" 
   ENDIF

4. Haga clic en Guardar.

A continuación se muestra un ejemplo sencillo de cómo funciona la métrica.

Una política de SLA tiene un objetivo de 30 minutos. El ticket A se cumplió después de 60 minutos. El ticket B se cumplió después de 15 minutos. 

• El valor del tiempo de objetivo de métrica de SLA (minutos) es de 30 para ambos tickets. 
• El ticket A tiene un valor de tiempo de finalización de la métrica de SLA (minutos) de 60. La métrica calculará 60-30 y obtendrá un resultado de 30. Eso es mayor que 0, por lo que el atributo se mostrará como Incumplido.
• El ticket B tiene un valor de tiempo de finalización de la métrica de SLA (minutos) de 15. La métrica calculará 15-30 y obtendrá un resultado de -15. Eso es menor que 0, por lo que el atributo se mostrará como Cumplido.

Nota: La métrica funcionará solo para los tickets en los que se cumpla el objetivo de SLA. El SLA no puede medir con precisión los objetivos activos. Por eso el atributo usa Desconocido en lugar de Activo o Activo (incumplido).

Uso del atributo para crear métricas de SLA alternas

El atributo calculado se puede usar siempre que se use el atributo de estado de objetivo de SLA nativo. Esta receta incluirá los recuentos de tickets cumplidos e incumplidos, junto con una métrica de % de cumplimiento.

Métrica de tickets cumplidos

1. En Explore, haga clic en el icono de informes ().
2. En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
3. En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en Support > conjunto de datos Support - SLA, y luego seleccione Iniciar informe. El generador de informes se abrirá. 
4. Abra el menú Cálculos () y luego haga clic en Métrica calculada estándar.
5. Asigne el nombre a la nueva métrica Alterna: Tickets con SLA cumplidos. 
6. En el campo Fórmula, ingrese lo siguiente:

   IF [Alternate: SLA target status] = "Achieved"
   THEN [Ticket ID]
   ENDIF

7. Haga clic en Guardar. 

Métrica de tickets incumplidos

1. En el generador de informes, abra el menú Cálculos () y luego haga clic en Métrica calculada estándar.
2. Asigne el nombre a la nueva métrica Alterna: Tickets con SLA incumplidos. 
3. En el campo Fórmula, ingrese lo siguiente:

   IF [Alternate: SLA target status] = "Breached"
   THEN [Ticket ID]
   ENDIF

4. Haga clic en Guardar. 

Métrica de % cumplidos (“% Achieved”)

1. En el generador de informes, abra el menú Cálculos () y luego haga clic en Métrica calculada estándar.
2. Asigne el nombre a la nueva métrica Alterna: % de SLA cumplidos. 
3. En el campo Fórmula, ingrese lo siguiente:

   COUNT(Alternate: Achieved SLA tickets)/
   (COUNT(Alternate: Achieved SLA tickets)+COUNT(Alternate: Breached SLA tickets))

   • El salto de línea no es necesario para el cálculo. Simplemente hace que la métrica sea más fácil de leer.
4. En la ventana Métrica calculada estándar, marque la casilla Calcular por separado.
5. Haga clic en Guardar. 

Opcional: Después de guardar la métrica, cambie el formato de visualización predeterminado a porcentaje.

1. En Métricas, haga clic en Agregar y busque la métrica Alterna: % de SLA cumplidos.
2. Haga clic en el icono de lápiz para abrir la métrica y editarla.
3. En la ventana Métrica calculada estándar, haga clic en la flecha de Opciones en la parte superior derecha y seleccione Editar formato de visualización. 
4. En la ventana Formato de visualización, seleccione %.
5. Haga clic en la flecha en la parte superior izquierda para volver a la métrica.
6. Haga clic en Guardar.

Comparación de métricas de SLA nativas y alternas

Estas métricas de SLA alternas deberían funcionar igual que las métricas nativas de SLA, con dos excepciones principales:

1. La métrica alterna no contará los tickets activos.
2. Si los tickets se guardan en un estado incorrecto, las métricas alternas seguirán arrojando resultados precisos.

A continuación se muestran dos ejemplos de informes que muestran las diferencias entre las métricas de SLA nativas y alternas. Los informes contienen 8 tickets.

• 6 tickets cumplidos alcanzaron sus objetivos SLA.
  • 2 de los 6 fueron casos de extremo que guardaron el estado incorrecto.
• 1 ticket cumplido incumplió su SLA.
• 1 ticket activo supera su objetivo de SLA.

En azul, las métricas Alternas cuentan los 6 cumplimientos y no incluyen el ticket activo. En rojo, las métricas nativas cuentan el ticket activo y ambos tickets de caso extremo como incumplimientos.

A continuación se muestran los mismos 8 tickets con sus valores de atributos nativos y alternos. 

Esto muestra que los dos tickets de caso extremo son Cumplidos en la fila Alterno: Estado del objetivo de SLA y el ticket activo es Desconocido. Todos esos tickets se cuentan en la columna Incumplidos del atributo nativo Estado del objetivo de SLA.