Novedades de Zendesk: Octubre de 2022

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Descubra las novedades que trae este mes:

No se pierda tampoco:

Support

En la aplicación de Support para móviles, los usuarios de Android ahora pueden activar la nueva experiencia de agente. Esta nueva experiencia admite el espacio de trabajo de agente y la mensajería conversacional. También hay una vista de ticket actualizada, con dos pestañas: Conversación y Detalles. Puede usar estas dos pestañas para responder a los solicitantes y los tickets en cualquier canal, actualizar las propiedades de los tickets y más.
Descargue la última versión de la tienda Google Play para obtener la nueva experiencia de agente. Los usuarios de iOS podrán acceder a la nueva experiencia hacia finales de este año. Consulte Trabajar con tickets en la aplicación móvil de Support.

El canal Mensajes directos de Slack permite a los usuarios finales crear tickets de Support con solo enviar un mensaje directo a un identificador dentro de Slack. A continuación, los equipos de Zendesk administran estos tickets, al igual que los otros tickets de mensajería, usando disparadores, automatizaciones y macros. Consulte Mensajes directos de Slack para la mensajería.
Agregue etiquetas a los tickets creados por conversaciones de mensajería como parte del paso "Transferir a agente" en el flujo de respuesta. Puede usar etiquetas para el desvío de tickets y las reglas de negocio, como automatizaciones y disparadores. Consulte Comprender los tipos de pasos de los flujos de bot.

Un nuevo panel de mensajería prediseñado y un nuevo conjunto de datos en Explore le ayudan a monitorear el rendimiento de los agentes y la satisfacción de los clientes en todos los canales de mensajería: web, móvil y mensajería por redes sociales. El conjunto de datos le permite crear sus propios informes personalizados sobre la actividad de mensajería. Consulte Análisis de los tickets de mensajería y Métricas y atributos para la mensajería de Zendesk.

Puede personalizar la configuración del filtro de búsqueda predeterminado para Conocimiento en el espacio de trabajo de agente. Antes de esta versión, los resultados de búsqueda se filtraban por la marca de ticket y el idioma del solicitante de manera predeterminada. Ahora, los administradores de Guide pueden personalizar los filtros predeterminados para Conocimiento que se comparten en toda la cuenta. Los filtros predeterminados se aplican cuando los agentes abren la sección de conocimiento del panel de contexto, pero aún pueden ser eliminados o modificados por los usuarios que realizan búsquedas. Consulte Configuración del panel de contexto en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.
Ahora puede incrustar videos en los bloques de contenido. Antes de esta versión, lo único que se podía agregar a los bloques de contenido era texto. Ahora puede usar el menú o pegar el URL directamente en el texto para incrustar un video. Consulte Inserción de videos en los artículos y bloques de contenido. Los siguientes son proveedores que puede usar con los bloques de contenido:
- YouTube
- Vimeo
- Wistia
- JWPlayer
- Brightcove
- Vidyard
- Loom
- Microsoft Stream

Los agentes pueden enviar solicitudes de artículos directamente desde la sección de conocimiento en el panel de contexto. Si un agente que está trabajando en un ticket descubre que falta información en la base de conocimientos, puede crear un ticket de inmediato en la sección de conocimiento del panel de contexto sin interrumpir su flujo de trabajo. Se crea un nuevo ticket con la descripción de la solicitud y un vínculo opcional que lleva de vuelta al ticket en el que estaba trabajando el agente cuando inició la solicitud. Consulte Creación y solicitud de artículos en Conocimiento.