En este artículo se describe cómo agregar el canal de Mensajes directos de Slack.
Con el canal Mensajes directos de Slack, los usuarios finales pueden crear tickets con solo enviar un mensaje directo a un identificador dentro de Slack. A continuación, estos tickets se administran en Zendesk, al igual que los otros tickets de mensajería, usando disparadores, automatizaciones y macros. Esta función admite casos prácticos del help desk de uso interno y conversaciones de negocio a negocio.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Acerca del canal Mensajes directos de Slack
Una vez creado el canal, se pueden realizar las siguientes acciones:
- Los usuarios internos pueden enviar un mensaje directo a un identificador y abrir un ticket de Support dentro de Zendesk.
- Responder a un ticket desde el espacio de trabajo de agente de Zendesk.
- Continuar una conversación con un usuario final una vez que se ha cerrado un ticket creado a través de los mensajes directos de Slack.
- Utilizar automatizaciones, macros y disparadores en un ticket de Mensajes directos de Slack, como se haría con otros tickets de mensajería.
Requisitos y limitaciones
La cuenta de Slack que se está integrando debe tener activada la opción Require App Approval.
Además, se aplican las limitaciones que se describen a continuación.
- Mensajes directos de Slack como canal está diseñado para admitir solicitudes de uno a uno (1:1). Actualmente, no se admiten solicitudes de uno a varios (multiconversación).
- Las conversaciones con hilos no se admiten en esta iteración; es decir, si se responde dentro de un hilo en un mensaje directo, la respuesta no llegará a Zendesk.
- Si se envía un mensaje directo a un identificador de Slack y se ha iniciado sesión como el identificador, no se creará un mensaje activo en Zendesk (para evitar el eco).
- Las @respuestas al identificador dentro de un canal no iniciarán una conversación de mensajería en Zendesk.
- De manera predeterminada, se admiten como archivos adjuntos cinco tipos de archivos (.pdf, .png, .jpeg, .gif y .txt), si el envío de archivos está activado. Se pueden agregar otros tipos de archivo a la lista autorizada.
Crear un identificador exclusivo de Slack
Antes de crear el canal Mensajes directos de Slack, tendrá que crear un identificador, o usuario, exclusivo de Slack para usar con el canal. Puede dar al identificador un nombre relacionado con su uso previsto: para servicios de RR. HH., para incorporar a nuevos clientes, o cualquier otra cosa que desee asociar con el canal Mensajes directos de Slack.
El identificador se crea en Slack. Consulte el artículo Primeros pasos para nuevos usuarios de Slack en Slack, si desea instrucciones.
Cualquier agente o administrador que haya iniciado sesión en Slack con el identificador global puede ver la conversación y participar en ella. Sin embargo, Slack borra las conversaciones una vez que se alcance un número determinado. Las conversaciones que se borren en Slack seguirán estando a disposición de los agentes y administradores en el espacio de trabajo de agente.
Agregar el canal Mensajes directos de Slack
Una vez creado el identificador de Slack, podrá agregar Mensajes directos de Slack como un canal de mensajería.
Para agregar el canal de Slack
- Inicie sesión en su cuenta de Slack usando el identificador de Slack que desea agregar.
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Mensajería. - Haga clic en Agregar canal y luego seleccione Slack.
- Ingrese un Nombre del canal que permita que los usuarios identifiquen fácilmente su cuenta.
- Si su cuenta tiene varias marcas, seleccione una Marca para asociar con el canal.
- Haga clic en Siguiente y luego en Vincule el espacio de trabajo en Slack.
- En la página de aprobación, haga clic en Permitir. Si el botón Permitir no está activo, asegúrese de que esté activada la opción Require App Approval en la cuenta de Slack.
Su cuenta de Slack es ahora un canal activo en Zendesk.
Ahora puede finalizar el proceso de configuración:
- Configurar los flujos de trabajo. Configure los disparadores, las automatizaciones y las vistas que desea asociar con el canal de Slack.
- Dar a los agentes acceso a la mensajería. Establezca roles de agente para cada agente que participe en las conversaciones de mensajería por redes sociales, según se necesite.
Usar la integración
El canal Mensajes directos de Slack se puede usar de dos maneras:
Soporte de help desk de uso interno
Puede configurar el identificador de Slack vinculado con los canales Mensajes directos de Slack como soporte de TI, servicios de HH. RR., o cualquier flujo de trabajo interno que necesite su propio canal de conversaciones.
Los mensajes directos al identificador llegarán a Zendesk como una conversación de mensajería a través de Slack. Así podrá configurar disparadores para asignar mensajes a grupos y para que un agente proporcione soporte directo a los empleados usando mensajes activos. Con este sistema, los grupos podrán usar macros y otras aplicaciones de soporte para atender a los empleados y ayudarles a obtener el soporte que necesitan.
Si se usa el canal Mensajes directos de Slack como un help desk de uso interno, se puede:
- Ver todo el historial de la conversación entre el empleado y el identificador de Slack y crear un historial completo de los registros de ese empleado con el grupo.
- Vincular el perfil de usuario del empleado con cualquier perfil existente para obtener un registro completo del empleado.
- Generar informes de Explore sobre el rendimiento de los grupos y ver un historial completo del soporte proporcionado a los empleados desde el identificador designado de Slack.
- Administrar todos los canales en el Centro de administración de Zendesk.
Soporte de asociaciones a través de Slack Connect
Con Mensajes directos de Slack puede crear una integración de asociaciones a través de Slack Connect. Eso le permite invitar a socios y contratistas para que colaboren con el identificador de Slack a través del canal de Connect. Si utiliza este método, podrá configurar su identificador para admitir la integración de clientes nuevos con soporte premium, colaboraciones de marketing y mucho más.
Para configurar el identificador de forma que admita la integración de clientes
- Cree un canal de Slack Connect con el identificador e invite al colaborador.
- Una vez establecida la conexión entre su espacio de trabajo y los colaboradores, infórmeles que pueden enviar mensajes directos al identificador en cualquier momento.
- Los mensajes directos con el identificador llegarán a Zendesk (como sucede con el soporte de empleados interno), lo que permite administrar y admitir estas asociaciones.
- Los perfiles de usuario de Zendesk se crean automáticamente para los usuarios finales que envían mensajes directos.
- Los informes de Explore le permiten obtener información valiosa de estas colaboraciones.