Pregunta
Creé un informe en Zendesk Explore. Cuando excluyo las etiquetas de ticket y agrego un atributo de etiqueta en el panel Filtros, los resultados aumentan o cambian. ¿Por qué cambian mis valores de métrica cuando filtro mi informe por varias etiquetas?
Respuesta
Si no conoce bien los cálculos en segundo plano, los informes que incluyen varias etiquetas en el panel Filtros pueden producir resultados inesperados.
Para excluir tickets con etiquetas específicas, cree una métrica calculada estándar que incluya o excluya esas etiquetas, o cree un atributo calculado estándar para usar como filtro.
Más explicaciones
El aumento en los valores de las métricas ocurre porque Explore usa atributos para desglosar los resultados de las métricas. Para comprender qué sucede, compare lo que ocurre cuando se agrega un atributo al panel Filas y al panel Filtros.
Explore realiza los mismos cálculos sin importar si se agrega un atributo al panel Filas (o Columnas) o al panel Filtros. Filas cambia el informe visible; Filtros no. Esa diferencia puede ocultar cómo Explore calcula los resultados.
Las secciones a continuación muestran ejemplos de este problema y explican cómo se comportan las etiquetas con los agregadores de métricas COUNT, SUM y AVG:
- ¿Qué sucede cuando se usa el agregador COUNT?
- ¿Qué sucede cuando se usa el agregador SUM?
- ¿Qué sucede cuando se usa el agregador AVG?
- Qué hacer en su lugar
Qué sucede cuando se usa el agregador COUNT
Cuando se agrega un atributo de etiqueta al panel Filas, los resultados se ven así:
En el informe anterior, el atributo Etiquetas de ticket se encuentra en el panel Filas y se filtra en dos valores (“manzana” y “plátano”). Hay dos tickets y cada uno tiene ambas etiquetas. Explore divide los resultados en tres columnas: la primera muestra los dos tickets, la segunda muestra las dos etiquetas (repetidas para cada ticket) y la tercera muestra que cada etiqueta está presente en cada ticket (1).
Si elimina el atributo ID del ticket y mueve el atributo Etiquetas del ticket al panel Filtros, los resultados serán como sigue:
En este informe, el atributo Etiquetas de ticket sigue estando filtrado en los valores “manzana” y “plátano”. Aquí, Explore cuenta los tickets por etiqueta (2 etiquetas x 2 tickets = 4). En otras palabras, suma los valores de la tercera columna en la primera versión del informe. Ese resultado puede confundir a los usuarios y generar datos incorrectos.
Qué sucede cuando se usa el agregador SUM
Cuando se agrega un atributo de etiqueta al panel Filas, los resultados se ven así:
En el informe de arriba, el atributo Etiquetas de ticket se encuentra en el panel Filas y se filtra por dos valores (“closed_by_merge” y “org__is_trusted”). Hay dos tickets y cada uno tiene ambas etiquetas. Explore divide los resultados en tres columnas: la primera muestra los dos tickets, la segunda muestra las dos etiquetas (repetidas para cada ticket) y la tercera muestra el tiempo de resolución completa para cada ticket.
Si mueve el atributo Etiquetas de ticket al panel Filtros, los resultados serán como sigue:
En este informe, el atributo Ticket tags todavía se filtra en los valores “closed_by_merge” y “org__is_trusted”. Aquí, Explore duplica el tiempo de resolución completa para cada ticket incorrectamente porque suma el tiempo de resolución completa del ticket para cada etiqueta.
Qué sucede cuando se usa el agregador AVG
Cuando se agrega un atributo de etiqueta al panel Filas, los resultados se ven así:
En el informe de arriba, el atributo Etiquetas de ticket se encuentra en el panel Filas y se filtra por dos valores (“closed_by_merge” y “org__is_trusted”). Ahora hay tres tickets, un ticket tiene solo una de las etiquetas y dos tickets tienen ambas etiquetas. Explore nuevamente divide los resultados en tres columnas: la primera muestra los tres tickets, la segunda muestra las dos etiquetas (solo una aparece en el primer ticket) y la tercera muestra el tiempo de resolución completa para cada ticket.
Si mueve el atributo Etiquetas de ticket al panel Filtros, los resultados serán como sigue:
En este punto, los resultados son precisos. Explore muestra el tiempo de resolución completa correcto para cada ticket porque los resultados se desglosan por ID de ticket.
Si elimina el atributo ID del ticket, los resultados serán como sigue:
En este informe, el promedio del tiempo de resolución completa para los tres tickets no es correcto. Con los valores del informe anterior, el cálculo correcto debe ser:
- (36 + 54 + 23) / 3 = 38 minutos
En su lugar, Explore incluye los valores de tiempo de resolución completa para cada instancia de etiqueta para este cálculo:
- (36 + 54 + 54 + 23 + 23) / 3 = 63 minutos
Qué hacer en su lugar
Para evitar una agregación incorrecta, elija una de estas opciones:
- Crear un atributo calculado. Utilice una fórmula que devuelva tickets con varias etiquetas. Si desea ayuda, consulte Buscar tickets con varias etiquetas en Informes con etiquetas.
- Utilice el agregador D_COUNT. Para las métricas basadas en recuento, como el número de tickets, utilice el agregador D_COUNT, que devuelve valores únicos cada vez. Si desea ayuda, consulte Elegir agregadores de métricas. Esta opción no funciona para las métricas que dependen del tiempo, como el tiempo de primera respuesta, o para SUM, AVG y MED.
- Filtre por una etiqueta a la vez. Según sus necesidades, puede filtrar el informe por una etiqueta a la vez. Esta opción no funciona para los casos de uso que requieren tickets con varias etiquetas.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
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