IA de Zendesk analiza los datos de conversaciones pasadas de los bots para identificar los temas sobre los que los clientes preguntan con más frecuencia y que aún no tienen respuestas de bot existentes. A esto se le conoce como sugerencias de intención. Puede ver las sugerencias de intención para las principales intenciones que no tienen respuestas, junto con la lista completa de intenciones comunes de los clientes que no tienen respuestas.
Con esta información, es posible crear respuestas para esas intenciones o asignarlas a respuestas existentes. Esto puede mejorar el rendimiento general del bot porque garantiza que ninguna pregunta quede sin respuesta, lo que a la larga mejora la experiencia de los clientes.
Hay dos maneras de ver las intenciones que no tienen respuestas del bot. Puede comenzar por ver de un vistazo las tres intenciones más importantes que no tienen respuestas o bien puede comenzar con la lista completa de intenciones que no tienen respuestas, ordenadas según la frecuencia con que los clientes hacen preguntas relacionadas con la intención.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Revisar las principales intenciones de los clientes que no tienen respuestas y vincularlas con respuestas
De un vistazo, puede ver los temas sobre los que más preguntan los clientes durante las conversaciones con el bot y que no coinciden con las respuestas existentes del bot. IA de Zendesk utiliza las conversaciones anteriores de los bots para identificar estos temas frecuentes, que se conocen como sugerencias de intención, en función de lo siguiente:
- La intención no está vinculada a una respuesta existente.
- La intención ha coincidido con la pregunta o el comentario de un cliente por lo menos tres veces en los últimos 30 días.
- La intención está relacionada específicamente con el bot de conversación en el cual se hicieron las preguntas.
Se trata de información que ayuda a comprender qué acciones se deben emprender para mejorar el rendimiento del bot. Puede examinar las intenciones más importantes que no tienen respuesta y luego hacer clic por la lista completa de intenciones para crear una respuesta para una intención o para vincular una intención a una respuesta existente. Es posible que eso aumente el número de solicitudes de atención al cliente resueltas y, a su vez, reduzca el porcentaje de interacciones del bot sin respuesta.
Para resolver las intenciones comunes de los clientes que no tienen respuestas
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Agentes IA y automatización > Agentes IA. - Haga clic en Administrar bots de conversación.
- Haga clic en el bot que desea visualizar.
- Haga clic en la pestaña Insights. Las principales intenciones sugeridas aparecen en la sección Próximos pasos para mejorar el rendimiento.
- Desplácese hacia abajo hasta Resolver intenciones sin respuestas para revisar las primeras tres sugerencias de intención.
Esta sección muestra las tres intenciones principales que no tienen respuestas que el bot ha relacionado con una pregunta o un comentario de un cliente por lo menos tres veces en los últimos 30 días. Esta sección aparece solo si su cuenta se ha relacionado con un modelo de intención.
- Si desea vincular estas intenciones (o cualquier intención que no tenga respuesta) a las respuestas, haga clic en el cuadro Resolver intenciones sin respuestas para abrir la lista de intenciones.
- En la columna Respuesta de la intención que desea vincular a una respuesta, haga clic en el menú desplegable y luego seleccione Crear una nueva respuesta o seleccione una respuesta existente.
Recuerde hacer clic en Publicar bot en la esquina superior derecha cuando esté listo para aplicar los cambios.
Revisar todas las intenciones que no tienen respuestas y vincularlas con respuestas
Puede revisar una lista de las intenciones que no tienen respuestas del bot, ordenada según la frecuencia con la que los clientes hacen preguntas relacionadas con la intención. Luego puede crear una respuesta nueva para una intención o vincular una intención a una respuesta existente para mejorar el rendimiento general del bot.
Para revisar las intenciones que no tienen respuestas
-
En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Agentes IA y automatización > Agentes IA.
- Haga clic en Administrar bots de conversación.
- Haga clic en el bot con el que desea trabajar y luego haga clic en la pestaña Intenciones.
- Haga clic en Filtrar y luego excluya las intenciones Respondidas.
Esto excluye las intenciones que tienen respuestas asignadas, de modo que pueda tener una lista de intenciones que no están asignadas a ninguna respuesta.
- En la columna Respuesta de la intención que desea vincular a una respuesta, haga clic en el menú desplegable y luego seleccione Crear una nueva respuesta o seleccione una respuesta existente.
Recuerde hacer clic en Publicar bot en la esquina superior derecha cuando esté listo para aplicar los cambios.