Pregunta
¿Puedo actualizar al solicitante de un chat en vivo o mensaje en el Espacio de trabajo de agente? ¿Cómo afectará eso a los tickets futuros creados por el solicitante actualizado?
Respuesta
Hemos actualizado el comportamiento del campo de solicitante.
En el pasado, cuando un agente actualiza al solicitante a otro usuario mientras la conversación está activa, todos los tickets subsiguientes del solicitante original y del solicitante actualizado se atribuyen a la solicitud original. Consulte el escenario a continuación que describe este comportamiento.
- El usuario A envía un mensaje y se crea el ticket 1.
- El agente actualiza al solicitante en el ticket 1 al usuario B.
- El usuario A envía un mensaje antes de que finalice la conversación.
- El mensaje del usuario A persiste en el ticket 1.
- El ticket 1 está cerrado.
- El usuario A envía un mensaje nuevo.
- Se crea el ticket 2 con el solicitante como usuario B.
Para evitar que los agentes hagan un cambio accidentalmente en el campo de solicitante, hemos desactivado el campo de solicitante mientras hay una conversación en vivo. Solo podrá hacer un cambio de solicitante cuando finalice la conversación.
Cómo finalizar un chat
Para los clientes que usan Chat en el Espacio de trabajo de agente, los chats terminarán de una de las siguientes maneras:
- Tiempo máximo de inactividad del visitante.
- El visitante finaliza el chat.
- El agente finaliza el chat.
Para obtener más información, consulte el artículo: ¿Cuándo caducan los chats?
Cómo finalizar un mensaje
Para los clientes que usan la mensajería en el espacio de trabajo de agente, los mensajes terminarán de una de las siguientes maneras:
- Tiempo máximo de inactividad del visitante (10 minutos).
- Cuando un agente establece el estado del ticket en pendiente, en espera o resuelto. El estado Abierto no finaliza el mensaje.
- Los tickets de mensajería se cierran o se borran.
Para obtener más información, consulte el artículo: ¿Cuándo caducan los chats?
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