¿Cuándo caducan los chats?

Pregunta

¿Cuál es el comportamiento esperado del tiempo de espera de las sesiones de chat? ¿Cuándo se agota el tiempo de espera de las conversaciones inactivas? ¿Por qué no puedo finalizar un chat en la mensajería?

Respuesta

Una conversación entre un agente y un usuario final finaliza de manera diferente según si su cuenta está usando chat en vivo o mensajería. Haga clic en cada uno de los vínculos a continuación para comprender cómo finalizar las conversaciones de chat o mensajería en distintas configuraciones:

Finalizar una sesión de chat en el chat en vivo
Finalizar una sesión de chat en el espacio de trabajo de agente
Finalizar una conversación en la mensajería

Finalizar una sesión de chat en vivo como usuario final

En el chat en vivo, el visitante tiene el control de la sesión de chat. La sesión de chat se considera activa hasta que el visitante la finaliza de una de las siguientes maneras:

El visitante cierra la ventana del navegador y se agota el tiempo de espera de la conversación.
El visitante minimiza el chat con un agente y se agota el tiempo de espera de la conversación.
El visitante permanece inactivo en el sitio y se agota el tiempo de espera de la conversación.
El visitante finaliza el chat haciendo clic en el icono del menú de opciones y seleccionando Finalizar chat.

Para las versiones de SDK para móviles de Chat, la sesión de chat finaliza después de cualquiera de las siguientes condiciones:

No hubo actividad en el chat durante una hora.
El visitante estuvo desconectado una hora.
El agente finaliza la sesión de chat y en ese momento el tiempo máximo de desconexión de la sesión se restablece en 5 minutos.
El visitante finaliza el chat, y en ese momento la sesión finaliza de inmediato.
Si las notificaciones push están desactivadas, la sesión vencerá 30 minutos después de que el usuario procese la aplicación.

Si desea más información sobre los estados inactivos, consulte las notas siguientes:

En el caso de que el visitante cierre el navegador (que no haya ventanas con el widget de chat abierto), la sesión se agota en un plazo de 20 segundos a 2 minutos.
En el caso de que el visitante que usa un navegador en un dispositivo móvil se minimice, guarde la pestaña o cierre el navegador que contiene el chat, la sesión se agota en un plazo de 20 segundos a 2 minutos.
En caso de que el visitante esté inactivo en un sitio con el widget, su sesión permanece abierta por 20 minutos antes de que finalice automáticamente. El estado de inactividad se define como la ausencia de acción del mouse o de teclado en el sitio durante 10 minutos. El usuario no tiene que interactuar con el widget en sí, pero tiene que estar trabajando activamente en la página donde está cargado el widget. Además, puede haber una variación de hasta 5 minutos dependiendo de su conexión con el chat.

Abandonar una sesión de chat en vivo como agente

Un agente puede abandonar un chat en vivo, pero no finalizar la sesión. El widget permanece abierto para el usuario final hasta que el usuario final finaliza la sesión. Sin embargo, los agentes pueden abandonar un chat sin que finalice la sesión.

Para salir de una sesión de chat en vivo:

Haga clic en el botón X en la ventana de chat.
Haga clic en Finalizar chat en el cuadro de diálogo de confirmación.

Si un agente abandona una sesión de chat, el usuario final puede volver a abrir el chat. En esta situación, el agente experimentará lo siguiente:

El chat vuelve a la cola del agente después de que un usuario final envía otro mensaje de chat.
El historial de su chat anterior está presente para el agente porque todavía se considera la misma conversación de chat.
Los mensajes subsiguientes se agregan al script de chat.
Una vez finalizado el chat en vivo, todos los mensajes adicionales se agregan al historial del script de chat como una sola entrada.

Recuerde: Si un agente nunca se incorporó al chat, se considera un chat no atendido y la conversación se transfiere a un ticket. No se creará un ticket de chat no atendido hasta que el visitante finalice la sesión.

Si desea más información, consulte los siguientes artículos:

Finalizar una sesión de chat en el espacio de trabajo de agente

Cuando se administran los chats en vivo en el espacio de trabajo de agente, los usuarios finales pueden finalizar los chats de todas las maneras descritas en la sección de chat en vivo de este artículo. La única diferencia en el Espacio de trabajo de agente es que los agentes pueden finalizar un chat con un usuario final en el Espacio de trabajo de agentes siguiendo estos pasos:

En el Espacio de trabajo de agente, haga clic en Finalizar chat.
En el cuadro de diálogo de confirmación, haga clic en Finalizar chat.
El chat le mostrará al visitante que el agente abandonó la sesión de chat.

Finalizar una conversación en la mensajería

A diferencia del chat en vivo, en la mensajería una sesión no es un concepto de cara al cliente. El visitante no tiene la capacidad de finalizar una sesión. En cambio, las conversaciones pasan por los estados activo e inactivo.

Una conversación de mensajería está Activa cuando el usuario final ha enviado un mensaje recientemente.
Una conversación de mensajería se vuelve Inactiva después de que transcurre una cantidad de tiempo especificada sin actividad por parte del usuario final o cuando el estado del ticket (o la categoría de estado) cambia a En espera, Pendienteo Resuelto. De manera predeterminada, Zendesk define un mensaje como inactivo después de 10 minutos sin una respuesta del usuario final. Los administradores pueden modificar el periodo de inactividad.

El estado de actividad del ticket, así como el estado del ticket, afectan el desvío, las reglas de negocio y la capacidad de un agente. Por ejemplo, si usa el desvío omnicanal y no ha activado el desvío de actividad de mensajería, activar la capacidad de liberación automática y personalizar el periodo de inactividad para la mensajería puede ayudar a los agentes a administrar su capacidad de mensajería de manera más eficiente.

Si desea más información, consulte los artículos siguientes: