Pregunta
¿Puedo actualizar el solicitante de un chat en vivo o un mensaje en el ¿Espacio de trabajo de agente? ¿Cómo afectará eso a los tickets futuros creados por el solicitante actualizado?
Respuesta
Hemos actualizado el comportamiento del campo del solicitante.
En el pasado, cuando un agente actualizaba el solicitante a otro usuario mientras la conversación estaba activa, todos los tickets subsiguientes del solicitante original y del solicitante actualizado se atribuían a la solicitud original. Consulte el escenario a continuación que describe este comportamiento.
- El usuario A envía un mensaje y se crea el ticket 1.
- El agente actualiza el solicitante del ticket 1 al usuario B.
- El usuario A envía un mensaje antes de que finalice la conversación.
- El mensaje del usuario A persiste en el ticket 1.
- El ticket 1 está cerrado.
- El usuario A envía un mensaje nuevo.
- El ticket 2 se crea con el solicitante como usuario B.
Para evitar que los agentes hagan un cambio accidentalmente en el campo del solicitante, ahora hemos desactivado el campo del solicitante mientras hay una conversación activa. Solo podrá hacer un cambio de solicitante cuando finalice la conversación.
Cómo finalizar un chat
Para los clientes que usan Chat en el espacio de trabajo de agente, los chats finalizarán de una de las siguientes maneras:
- Tiempo máximo de inactividad del visitante.
- El visitante finaliza el chat.
- El agente finaliza el chat.
Cómo finalizar un mensaje
Para los clientes que usan la mensajería en el espacio de trabajo de agente, los mensajes terminarán de una de las siguientes maneras:
- Tiempo máximo de inactividad del visitante (10 minutos).
- Cuando un agente establece el estado del ticket en Pendiente, En espera o Resuelto. El estado Abierto no finaliza el mensaje.
- Los tickets de mensajería están cerrados o borrados.
Para obtener más información, consulte el artículo: ¿Cuándo caducan los chats?
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