¿Cómo registra Zendesk sus métricas de horas de trabajo?

Pregunta

¿Cómo registra Zendesk sus métricas de horas de trabajo?

Respuesta

Zendesk tiene dos tipos distintos de métricas nativas.

1. Métricas de varios eventos. Las métricas de varios eventos se basan en el estado del ticket y registran sus valores en eventos a lo largo del ciclo de vida del ticket.
2. Métricas de un solo evento. Las métricas de un solo evento registran un solo valor para todo el ticket.

El tiempo de espera del agente, el tiempode espera del solicitantey el tiempo en espera son métricas de varios eventos que se basan en el estado del ticket y registran sus valores en eventos a lo largo del ciclo de vida del ticket. Estos eventos se agregan a un total acumulado a medida que cambian los estados de los tickets. Las métricas capturan el horario en el momento del cambio de estado para determinar las horas de trabajo para ese evento y no vuelven a calcular los eventos de cambio de estado anteriores. Esto significa que las métricas basadas en el estado pueden incluir varios horarios en el total de horas de trabajo.

En cambio, el tiempo de primera respuesta, el tiempode primera resolucióny el tiempo de resolución completa son métricas de un solo evento que registran un solo valor para todo el ticket. Estas métricas usan el horario en el momento del evento relevante y lo aplican a la duración completa del ticket. Esto significa que las métricas de un solo evento usarán solo un horario en su valor de horario comercial, incluso si cambia el horario del ticket.

Para obtener más información, consulte el artículo: Acerca de las métricas nativas de duración de Support.

Nota: Esto solo se aplica a las horas de trabajo. Si observa una discrepancia en sus informes con las horas de trabajo, utilice horas calendario en su lugar. Para obtener más información, consulte el artículo: ¿Por qué veo valores negativos cuando sustraigo las métricas de duración durante el horario comercial?

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

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