Pregunta

Este es el flujo de mi conversación de mensajería:

  1. Un mensaje de un usuario final se integra en el canal de mensajería.
  2. Se crea un usuario y una conversación de Sunshine Conversations, o el sistema busca un usuario existente y una conversación.
  3. Sunshine Conversations pasa un mensaje a un bot o, si no hay ningún bot activado, directamente a Zendesk.
  4. Un bot pasa el mensaje a Zendesk.
  5. Zendesk recibe un webhook entrante con datos de usuarios y mensajes.
  6. Zendesk verifica lo siguiente:
    1. Una coincidencia externalId está presente para la coincidencia de usuarios.
    2. Se crea una sesión si aún no existe una para la conversación.
    3. Ya existe un ticket sin un estado Cerrado , con la función Sunshine Conversations conversationId y userId.
      • Si hay un ticket existente que no está en estado Cerrado , los mensajes nuevos se envían al ticket existente.
      • Si no hay ningún ticket abierto, se crea un nuevo ticket.
    4. Si no hay un ticket o usuario coincidente, se crean un nuevo usuario y ticket de Zendesk.
    5. En el espacio de trabajo de agente, la sesión de chat rellena la conversación.

Durante este flujo, noté que se crearon dos usuarios. ¿Cuál es la diferencia entre estos dos usuarios?

Respuesta

La diferencia entre un usuario de Zendesk y un usuario de Sunshine Conversations

En cualquier canal de Sunshine Conversations, o cuando un usuario interactúa con la mensajería, se asocia un usuario de Sunshine Conversations en el backend, con un identificador principal llamado ID. Este valor se refleja en la API de Sunshine Conversations v2.

En Zendesk, el ID difiere de userId. Cuando se usa la API de Sunshine Conversations v1, este valor de usuario es appUserId. Zendesk asigna el userId en la creación de usuarios. Este valor aparece dentro del URL del perfil de usuario y también está disponible con la API de usuario.

El impacto de la autenticación del usuario final en los objetos de usuario

Para Sunshine Conversations, si el usuario está autenticado, externalId está asociado con el usuario en Sunshine Conversations, además de su appUserId.

Si el usuario no está autenticado, Zendesk puede hacer un seguimiento temporal de él usando el almacenamiento de la sesión del navegador. Asociar al usuario recurrente con el mismo Sunshine Conversations appUserId siempre que el usuario visite una página del mismo dominio en el mismo navegador y no borre su almacenamiento local. No hay manera de hacer seguimiento del usuario en varios navegadores si el usuario no se autentica.

Si desea más información sobre cómo autenticar a los usuarios en función de la configuración del cliente, consulte estos artículos:

  • Autenticación de usuarios finales en la mensajería
  • Autenticación de usuarios finales con Sunshine Conversations (para clientes que no usan mensajería)

Lo mismo se aplicará a Zendesk Support; solo el usuario autenticado tendrá una external_id vinculado a su usuario de Zendesk.

Identificadores externos

El externalId es único identificador del usuario. Utilice un valor de su base de datos de usuarios existente, como el nombre de usuario de su sitio web o una ID existente de su sistema de autenticación. El externalId para un usuario de Sunshine Conversations se establece en el momento de la creación del usuario, o con el método de autenticación mencionado anteriormente. Para Sunshine Conversations, el externalId vincula a un usuario con la misma conversación en varios dispositivos.

Los clientes individuales también pueden tener un externalId valor. Un cliente externalId no afecta ni sobrescribe el externalId del usuario de Sunshine Conversations.

En Support, external_id es un identificador único de otro sistema, que mapea Support con integraciones de terceros. Me gusta userId, este atributo está disponible dentro de la API, y null de manera predeterminada. Establezca este valor con SSO o actualícelo con la API.

Una vez que un usuario de Sunshine Conversations envía un mensaje a Zendesk, el external_id en un usuario de Zendesk se usa para mapear las conversaciones entrantes con la mensajería y Sunshine Conversations externalId.

Un usuario de Sunshine Conversations con la API de Sunshine Conversations V2 se verá así:

{
    "user": {
        "signedUpAt": "2021-04-07T18:50:14.148Z",
        "hasPaymentInfo": false,
        "identities": [],
        "id": "c7d20a8aace3bcb1a61c5fb8",
        "externalId": "NewExternalId",
        "profile": {
            "surname": "Lawrence",
            "givenName": "Corwin",
            "locale": "en-US"
        },
        "metadata": {}
    }
}

La API V1 refleja algo similar a esto: 

{
    "appUser": {
        "surname": "Lawrence",
        "givenName": "Corwin",
        "signedUpAt": "2021-04-07T18:50:14.148Z",
        "hasPaymentInfo": false,
        "identities": [],
        "_id": "c7d20a8aace3bcb1a61c5fb8",
        "userId": "NewExternalId",
        "conversationStarted": true,
        "clients": {...

Y un usuario vinculado refleja lo siguiente: 

{
    "users": [
        {
            "id": 15594370384155,
            "url": "https://z3ncorwinlawrenceaw.zendesk.com/api/v2/users/15594370384155.json",
            "name": "Web User NewExternalId",
            "email": "corwin@corwin.com",
            "created_at": "2023-05-19T14:17:30Z",
            "updated_at": "2023-06-22T19:44:49Z",
            "time_zone": "America/New_York",
            "iana_time_zone": "America/New_York",
            "phone": null,
            "shared_phone_number": null,
            "photo": null,
            "locale_id": 1,
            "locale": "en-US",
            "organization_id": null,
            "role": "end-user",
            "verified": true,
            "external_id": "NewExternalId",
            "tags": []...

Si este mismo usuario de Sunshine Conversations envía un nuevo mensaje, ese mensaje se mapea al usuario de Zendesk que se muestra en la tercera llamada, según el externalId.

Si desea más información, consulte los siguientes artículos:

  • Acerca del soporte de conversación con la mensajería
  • Acerca del acceso y soporte de la plataforma de Sunshine Conversations

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.

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