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25 de agosto de 2023 | 19 de septiembre de 2023 | 19 de septiembre de 2023 |
Talk Partner Edition (TPE) es una colección de API que permite a los desarrolladores conectar aplicaciones de integración telefónica informática (CTI) con Zendesk. Se utiliza en más de 120 integraciones instaladas por miles de clientes de Zendesk. Con esta API, las integraciones de CTI pueden realizar varias tareas, como mostrar tickets y perfiles de usuario en la pantalla de un agente, y crear tickets con comentarios especializados llamados comentarios de voz.
Nos complace anunciar que en septiembre vamos a agregar dos nuevas funcionalidades a la API de Talk Partner Edition: un objeto de llamada estándar y un nuevo comentario de voz.
El objeto de llamada estándar
Hasta ahora, las integraciones de CTI solo tenían dos opciones para enviar datos de las llamadas a Zendesk. Pueden almacenar los datos de sus llamadas en campos de ticket personalizados o simplemente mostrarlos usando comentarios de tickets.
El almacenamiento de los datos de las llamadas en campos de tickets personalizados plantea varios problemas. Por ejemplo, si un ticket incluye varias llamadas y el desarrollador actualiza el ticket con los datos de la última llamada, se perderá la información de la llamada anterior. Los comentarios internos del ticket, por otro lado, no son adecuados para presentar largas listas de datos tabulares y tienden a desordenar el ticket.
Para resolver este dilema, desarrollamos el objeto de llamada estándar, que esencialmente es un mecanismo de almacenamiento para datos de llamadas estandarizados. Las integraciones de CTI solo necesitan guardar sus datos en este objeto, y Zendesk administrará su almacenamiento y visualización en el ticket. Con el objeto call, finalmente podremos implementar la muy esperada integración de llamadas de terceros con Explore.
La imagen a continuación muestra un ejemplo sencillo de un fragmento de JSON que se usa para crear un ticket con un registro de llamada y el nuevo comentario de voz (más información más abajo).
El nuevo comentario de voz
La segunda función nueva que viene con TPE es un comentario de voz más elegante y mucho más versátil.
Un comentario de voz es un tipo especial de comentario que usan actualmente las aplicaciones basadas en Talk Partner Edition y Zendesk Talk para mostrar información relacionada con las llamadas, como el número de la persona que llama, el nombre del agente que respondió la llamada y la duración de la llamada. También muestra los controles para reproducir una grabación de llamada en el ticket. Los comentarios de voz son ideales para los mensajes de voz, ya que suelen ser cortos y siempre vienen con una grabación, pero para los distintos propósitos de las integraciones de terceros, pueden ser muy limitados.
El nuevo comentario de voz de TPE permite a los socios extraer datos del objeto de llamada y presentarlos de una manera bien organizada en el ticket, lo que elimina el desorden y las incoherencias causadas cuando se usan los comentarios internos y los campos de ticket personalizados para los datos de la llamada.
Puede ver el nuevo comentario de voz en acción a continuación. Observe cómo, cuando está contraído, el comentario ocupa un espacio mínimo en el ticket, pero cuando está ampliado, muestra toda la información sobre la llamada de una manera estructurada y fácil de leer.
La nueva API se encuentra actualmente en versión beta cerrada, y está siendo probada por nuestros socios Aircall, Five9 y Amazon Connect.
Estará a disposición de todos los integradores y clientes de CTI el 19 de septiembre. Comuníquese con su solución de voz integrada para saber cuándo actualizarán a la nueva API de TPE de Zendesk.