¿Cómo funciona el desvío de llamadas con el desvío omnicanal?

Pregunta

¿De qué manera la activación del desvío omnicanal afecta el desvío de una llamada?

Respuesta

Con el desvío omnicanal activado, el desvío de llamadas involucra tanto la configuración de Talk como los disparadores de Support. Las llamadas entrantes se convierten en tickets antes de ser ofrecidas a los agentes.

Nota: Cuando se activan los estados del agente unificados personalizados, el desvío de llamadas solo se aplica a los agentes que tienen permiso para recibir llamadas. En un plan Enterprise, los administradores pueden ver el número de agentes disponibles en Explore.

Cuando el desvío omnicanal está desactivado, solo la configuración de Talk administra el desvío de llamadas. Las llamadas se dirigen a los agentes según esta configuración y se convierten en tickets una vez respondidas.

Si desea más información, consulte este artículo: Administración de la configuración del desvío omnicanal.

Sugerencia: Si está usando el desvío omnicanal, consulte la Omnicanal de Zendesk: Panel de estado del agente para comprender cómo usan su tiempo los agentes.

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