La IA y la IA generativa son las fuerzas impulsoras que están transformando el futuro de la experiencia del cliente. Si bien es interesante, también causa interrupciones y aumenta la presión sobre los equipos y los líderes de CX. En nuestro último evento de la comunidad, vimos los avances más recientes de la IA generativa y cómo Zendesk continúa propagándolos a todos los componentes de nuestra cartera de productos. También analizamos las mejores prácticas y organizamos una sesión de preguntas y respuestas en vivo con nuestros expertos de productos.
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Preguntas principales de las preguntas y respuestas
P1: ¿Cómo medimos el éxito de la IA? ¿Existe la posibilidad de generar un informe que distinga el impacto de la IA en varias métricas de KPI, antes y después de la implementación de la IA?
Hay algunas estrategias aquí, pero primero, decida qué KPI son importantes para usted (tiempo de primera respuesta, respuesta completa, etc.). Luego desglose esas métricas en función de la intención, el sentimiento o el idioma que haya utilizado para impulsar los flujos de trabajo inteligentes, o incluso podría hacer que sus flujos de trabajo inteligentes agreguen una etiqueta u otro indicador que le permita comparar los datos asistidos por IA y los no asistidos por IA.
P2: ¿Es necesario usar la base de conocimientos para administrar las respuestas correctas al bot?
Para el chatbot de IA generativa, la respuesta hoy es sí, pero está en EAP, por lo que esto podría evolucionar. Como alternativa, también puede configurar respuestas capacitadas previamente donde controlaría más la respuesta con bots.
Recursos
Uso de intenciones basadas en IA con los bots de conversación
P3: ¿De dónde saca la IA generativa de la base de conocimientos el núcleo del lenguaje para crear artículos? Muchos de nuestros artículos son específicos para cada producto.
Estamos aprovechando OpenAI. En esta situación, querrá incluir los nombres específicos del producto en el resumen o el contenido inicial que escriba. O bien, puede modificar el contenido después de generarlo para incluir los detalles que más le convengan. Hemos estado usando la herramienta para convertir un esbozo con solo algunos puntos en un borrador bien hecho que se puede mejorar fácilmente.
P4: ¿Cuál es la función de IA que etiqueta los tickets con la intención?
Clasificación inteligente Todas estas herramientas son útiles por sí solas o combinadas.
Recursos
Acerca de la clasificación inteligente e Inteligencia en el panel de contexto
P5: ¿Se incluye IA generativa con Zendesk Professional Suite?
Las funciones de IA generativa no están vinculadas a los planes, pero puede ver los requisitos detallados en el artículo resumido vinculado a continuación.
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Información general sobre las capacidades del programa de acceso anticipado de Zendesk
P6: Si ya tengo flujos configurados, ¿esta IA conversacional anulará mis flujos existentes? ¿Tendré que revisar o borrar los flujos existentes que creé manualmente para maximizar la eficacia de la IA generativa?
El bot siempre intentará primero encontrar un flujo de respuesta que coincida primero con la intención del cliente. Si no encuentra una que coincida, intenta responder con respuestas generativas. Por lo tanto, no tendrá que borrar ninguno de sus flujos existentes. Y ahora, con el panel de intenciones, puede controlar qué intenciones se responden usando respuestas generativas o un determinado flujo de bot
P7: ¿Cómo maneja la IA de Zendesk las solicitudes más complejas? Por ejemplo, más sugerencias para la resolución de problemas en lugar de tantas preguntas frecuentes. ¿Puede el bot pedirle al usuario que aclare un tema o que comience con él y luego profundice más?
¡Sí! Tenemos indicaciones de desambiguación en los casos en que el bot no puede entender claramente lo que está pidiendo el cliente. Esta es una capacidad de IA avanzada que le da al bot la capacidad de confirmar cuál es la intención del cliente para poder ofrecer la ayuda exacta que necesita el cliente.
P8: Si la IA es la que interactúa durante el chat o la mensajería, ¿hay alguna manera para que nuestros agentes o líderes de equipo monitoreen una interacción en vivo?
Queremos permitir que los clientes utilicen sus propios medios para ahorrarles tiempo a los agentes, razón por la cual los agentes no pueden monitorear las respuestas del bot editor generadas por GenAI.
P9: ¿La conversación inteligente también funciona con otros idiomas?
¡Sí! Las respuestas generativas funcionan en más de 20 idiomas para el bot.
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Idiomas admitidos en los bots de Zendesk
P10: ¿Cuánto tiempo tardan las sugerencias de macros en comenzar a sugerir macros? Tenemos suficiente volumen y no hemos estado usando macros intencionalmente en tickets similares para instar a IA a que solicite la creación de una macro, pero aún no hemos visto una.
Las sugerencias de macros para los administradores se actualizan al comienzo de cada mes. Pero si consulta las macros sugeridas para la función de agente, actualizamos los modelos aproximadamente una vez al mes. Una vez que cumpla los requisitos, es posible que tenga que verificar la configuración de su cuenta para activar la función cuando sea elegible.
Recursos
Creación de macros a partir de sugerencias de macros para los administradores
Activación y desactivación de macros sugeridas
Material de presentación:
Presentación de diapositivas de eventos
Eventos y oportunidades futuros
Conviértase en director de un grupo de usuarios
Próximos eventos de la comunidad