Las macros son una herramienta valiosa porque ahorran tiempo a los agentes, y a los usuarios finales les permiten disfrutar de un soporte invariable. Pero saber qué macros crear no siempre resulta sencillo. La función de sugerencias de macros le ayudará a decidir qué macros pueden resultar más útiles para sus agentes y usuarios finales.
- Las sugerencias de macros son sugerencias hechas a los administradores acerca de macros nuevas que se podrían crear en función de contenido que se repite en todas las respuestas de los agentes de la cuenta.
- Las macros sugeridas son sugerencias hechas a los agentes acerca de macros existentes que se pueden aplicar a un ticket en función del contenido de ese ticket en particular.
Sugerencias de macros para administradores (0:56)
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
- Comprender las sugerencias de macros para los administradores
- Configurar el acceso a las sugerencias de macros (solo Enterprise)
- Crear una macro a partir de una sugerencia de macro
- Descartar una sugerencia de macro
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Comprender las sugerencias de macros para los administradores
La función de sugerencias de macros utiliza el aprendizaje automático para examinar todos los comentarios de los agentes en todos los tickets de la cuenta. Este análisis identifica las respuestas más comunes que se pueden convertir en macros útiles para los agentes.
Si muchos agentes repiten comentarios similares sin usar las macros existentes, se ofrecerán sugerencias para crear nuevas macros compartidas que ayuden a los agentes a responder de forma más rápida y sistemática en el futuro.
En el Centro de administración hay una lista de hasta 10 sugerencias de macros. Entre las sugerencias disponibles, puede elegir crear nuevas macros que luego puede publicar para los agentes, o bien puede descartar las sugerencias que parezcan irrelevantes.
El primer día de cada mes se agregan nuevas sugerencias de macro a su cuenta en función de los datos del mes anterior.
Cada semana, las sugerencias de macro existentes se actualizan conforme a los datos de la semana anterior. Esta actualización afecta el texto sugerido de la macro, así como la información acerca del número de repeticiones, agentes únicos y tickets de ejemplo.
Criterios para las sugerencias de macros
Para que el modelo de aprendizaje automático pueda sugerir una macro, la cuenta debe haber recibido al menos 150 tickets en los últimos 3 meses. El modelo analiza los tickets provenientes de los canales de correo electrónico y formulario web de la cuenta que cumplen los siguientes criterios:
- Los tickets tienen que ser de los usuarios finales y estar en inglés, francés, alemán, japonés o portugués.
- Los tickets deben tener comentarios públicos escritos por un agente.
- No hay ninguna macro existente parecida a la que se está sugiriendo.
Todas las sugerencias hechas por el modelo siempre se basan en un mínimo de dos comentarios de al menos dos agentes distintos.
Si una sugerencia nueva es parecida a una sugerencia existente que no ha sido revisada y que fue hecha en los últimos seis meses, la sugerencia existente se actualiza usando una nueva descripción, título, repetición y número de agentes. Si la sugerencia existente tiene más de seis meses, se hace una nueva sugerencia, aunque se haya rechazado la anterior.
La mayoría de la información de identificación personal (PII) se enmascara automáticamente en las sugerencias que hace el modelo de aprendizaje automático. El texto de la macro se puede editar a la hora de crearla, si es necesario.
Configurar el acceso a las sugerencias de macros (solo Enterprise)
De manera predeterminada, solo los administradores pueden ver las sugerencias de macros en el Centro de administración. Si tiene un plan Enterprise, puede editar un rol personalizado y definir si ese rol tiene acceso a las sugerencias de macros.
Para configurar el acceso a las sugerencias de macros
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En el Centro de administración, haga clic en
Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Roles.
- Pase el mouse por encima del rol personalizado que desea editar.
- En la sección Permisos de macros > Permisos para sugerencias de macros, elija el nivel de acceso que desea para el rol personalizado:
- No tienen acceso
- Puede ver sugerencias de macros
-
Puede ver y editar sugerencias de macros
Crear una macro a partir de una sugerencia de macro
En el Centro de administración, puede revisar la lista de hasta 10 macros sugeridas y decidir para cuáles desea crear nuevas macros.
Para crear una macro a partir de una sugerencia de macro
-
En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo
en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Macros > pestaña Sugerencias.La lista de sugerencias incluye las siguientes columnas:
- Nombre: el nombre de la sugerencia de macro.
- Repetición: el número de veces que un comentario similar fue repetido por los agentes en toda la cuenta. Esto ayuda a comprender el impacto que puede tener una nueva macro: entre más alto sea el número, más tiempo se puede ahorrar con la nueva macro.
- Agentes: el número de agentes únicos que utilizaron un comentario similar a la sugerencia. Esto ayuda a comprender con qué frecuencia se repite el comentario entre los agentes.
- Fecha de creación: la fecha en que se sugirió la macro en la cuenta.
- Haga clic en el nombre de una sugerencia para abrir el panel Sugerencia, que tiene más detalles. El panel incluye la siguiente información:
- El número de respuestas similares de los agentes en las últimas tres semanas.
- Los grupos recomendados que deben ponerse a disposición de la macro. Los grupos recomendados dependen de los grupos a los que pertenecen los agentes que hicieron los comentarios similares que dieron lugar a las sugerencias de macros.
- Texto sugerido para el comentario de la nueva macro. Este texto se basa en comentarios similares que se repiten entre los agentes. Si elige crear la macro, puede editar el texto posteriormente si es necesario.
- Los idiomas que se deben considerar para crear la macro.
- Tickets de ejemplo que incluyen las respuestas de los agentes en las que se basó la sugerencia de la macro. Haga clic en Según estas respuestas para ver esta información y luego haga clic en Mostrar más para abrir una lista completa de tickets de ejemplo en una nueva pestaña en Support.
-
La fecha en que se sugirió la macro en la cuenta.
- Haga clic en Revisar la sugerencia. Se le redirige automáticamente a la página de creación de macros.
- Ajuste cualquier detalle de la macro si fuera necesario. Si desea ayuda para editar macros, consulte Crear macros para tickets.
- Cuando termine, haga clic en Crear.
Descartar una sugerencia de macro
Habrá veces que la función de sugerencias de macros podría proponer una macro que quizás no sea conveniente (por el motivo que sea). En este caso, se puede eliminar de la lista de sugerencias con solo descartarla.
Para descartar una sugerencia de macro
- En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > pestaña Sugerencias de macros.
- Haga clic en una sugerencia para abrir el panel Sugerencia.
- Haga clic en Descartar.
- En la lista que aparece, seleccione la razón que mejor describa por qué está descartando la macro. Si elige Otra razón, tendrá la oportunidad de dar más detalles acerca del motivo.
Con su opinión, estará ayudando a mejorar el modelo para que las sugerencias futuras sean más precisas.
- Haga clic en Enviar. La sugerencia de macro no aparecerá más en la lista.