Resumen
El 16 de noviembre de 2023 de 20:10 UTC a UTC, los clientes de Zendesk Support que usaban los canales de mensajería de Facebook experimentaron fallas intermitentes en la entrega de mensajes salientes a sus usuarios finales.
Cronograma
01:20 UTC | 17:20 PT
Hemos recibido informes de algunos clientes que experimentan demoras al intentar enviar mensajes salientes a sus usuarios finales a través de la API de Facebook o instancias en las que estos mensajes no se entregan. Estamos al tanto de una interrupción que enfrenta nuestro socio de servicio y estamos colaborando activamente con ellos para obtener actualizaciones oportunas. Anticipamos proporcionar la próxima actualización dentro de 30 minutos para informarle cómo están las cosas. Mientras tanto, estamos explorando si hay soluciones que se puedan emplear. Agradecemos mucho su paciencia durante este tiempo.
01:54 UTC | 17:54 PT
Hemos confirmado que algunos clientes pueden experimentar retrasos en la mensajería saliente de Facebook. Nuestro socio de servicio está trabajando activamente para resolver este problema. Actualmente, no se ha encontrado una solución inmediata y seguimos investigando. Anticipamos proporcionar nuestra próxima actualización dentro de los próximos 60 minutos.
02:56 UTC | 18:56 PT
Mientras nuestro socio de servicio está trabajando en una resolución, hemos realizado pruebas y hemos enviado correctamente mensajes de Facebook a través de la interfaz de Zendesk. Agradeceríamos su ayuda para revisar si ahora puede enviar mensajes salientes de Facebook a su extremo. En situaciones urgentes, podría ser posible enviar mensajes directamente desde Facebook Messenger como una solución temporal. Nuestro objetivo es proporcionar la próxima actualización en 60 minutos.
03:43 UTC | 19:43 PT
Nuestro socio de servicio ha puesto una solución y ha resuelto el problema por su cuenta. También tenemos una confirmación positiva de que los mensajes salientes de Facebook se pueden enviar correctamente. Gracias por su paciencia mientras trabajábamos en esto.
POST-MORTEM
Análisis de causa raíz
Este incidente fue causado por una interrupción del servicio en la API Meta Send. Además, nuestra respuesta e identificación del problema se retrasó debido a un problema de monitoreo en el lado de Zendesk.
Resolución
Meta resolvió los problemas de la API dentro de su infraestructura.
Elementos de corrección
- Revise los monitores existentes para capturar todas las fallas y alertar adecuadamente.
- Revise el próximo análisis de la causa raíz de Meta y explore otras mejoras reactivas.
- Revise la lógica de manejo de errores para el cliente de la API de Facebook.
PARA MÁS INFORMACIÓN
Si desea información sobre el estado actual del sistema de su cuenta de Zendesk, consulte nuestra página de estado del sistema. El resumen de la investigación post-mortem se suele publicar aquí unos días después de que finaliza el incidente. Si tiene más preguntas sobre este incidente, registre un ticket con nosotros a través de la mensajería de ZBot dentro del widget.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
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