RESUMEN
El 16 de noviembre de 2023, de 18:02 UTC a 20:00 UTC, algunos clientes de Support en los pods 13, 17, 19, 23, 28 y 29 sufrieron demoras o una interrupción total en la recepción de correo electrónico entrante. La duración de las demoras varió de 15 a 60 minutos entre el envío de correos electrónicos y la creación de tickets en Zendesk a través de los servicios administrados por Google.
Cronograma
18:53 UTC | 10:53 PT
Estamos investigando informes de correos electrónicos entrantes que no se procesan para los clientes de los pods 28 y 29. En breve proporcionaremos información adicional.
18:57 UTC | 10:57 PT
Hemos confirmado un problema que está causando retrasos en el procesamiento del correo electrónico entrante para los clientes en los pods 13, 19, 23, 28 y 29. Nuestro equipo está investigando y proporcionaremos más actualizaciones tan pronto como estén disponibles.
19:33 UTC | 11:33 PT
Nuestro equipo continúa investigando el problema que causa los retrasos en el procesamiento del correo electrónico entrante en los pods 13, 17, 19, 23, 28 y 29. Estamos trabajando diligentemente para mitigar el impacto, y nos aseguraremos de compartir nueva información tan pronto como podamos.
19:54 UTC | 11:54 PT
Estamos comenzando a ver una mejora en el problema que causa retrasos en el procesamiento del correo electrónico entrante en los pods 13, 17, 19, 23, 28 y 29. Nuestro equipo continuará monitoreando para garantizar una recuperación completa.
21:14 UTC | 13:14 PT
Hemos resuelto el problema que causaba retrasos en el correo electrónico entrante para los clientes en los pods 13, 17, 19, 23, 28 y 29, y los correos electrónicos entrantes se están procesando como se esperaba en este momento. Gracias por su paciencia durante nuestra investigación.
POST-MORTEM
Análisis de causa raíz
Este incidente fue causado por problemas de conectividad del servicio Mail Fetcher con Gmail, lo que interrumpió el procesamiento del correo entrante en Support, donde las respuestas 302 Moved de Gmail fueron interpretadas como fallas por la sonda de actividad, lo que indica al organizador del contenedor que los pods no estaban en buen estado. Esto hizo que el orquestador reemplazara los pods y detuviera el procesamiento de correo en los contenedores asociados, lo que provocó demoras o interrupciones del correo entrante.
Resolución
Para solucionar este problema, el tráfico de correo entrante se restauró después de que Gmail dejó de bloquear esas verificaciones de estado, lo que permitió que el correo electrónico entrante de Support terminara de crear sus pods y comenzara a procesar el correo nuevamente. Poco después, las colas de correo entrante se pusieron al día y el tráfico comenzó a fluir normalmente.
Elementos de corrección
- Mejorar las herramientas de implementación existentes para las verificaciones de estado del correo electrónico.
- Cree alertas adicionales.
- Agregue líneas de código de corrección en aplicaciones específicas.
PARA MÁS INFORMACIÓN
Si desea información sobre el estado actual del sistema de su cuenta de Zendesk, consulte nuestra página de estado del sistema. El resumen de la investigación post-mortem se suele publicar aquí unos días después de que finaliza el incidente. Si tiene más preguntas sobre este incidente, registre un ticket con nosotros a través de la mensajería de ZBot dentro del widget.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
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