RESUMEN
El 27 de noviembre de 2023 de 10:13 UTC a 12:07 UTC, los clientes de Zendesk en todos los pods podrían haber experimentado un retraso en la comunicación o una falla en ciertas funcionalidades de nuestro ZBot, como que el bot no carga el mensaje de bienvenida o instancias de transferencia a agentes, durante las cuales los clientes habrían recibido un mensaje que indica que ZBot no puede transferir a un agente. Esto podría haber dado lugar a intentos fallidos de crear un ticket y comunicarse con Atención al cliente de Zendesk al usar nuestro ZBot Widget.
Cronograma
12:20 UTC | 04:20 PT
Nuestro ZBot ha vuelto a funcionar con normalidad y nuestros clientes pueden comunicarse con nosotros usando el widget normal nuevamente. Gracias por su paciencia. Ahora consideraremos este incidente resuelto.
11:41 UTC | 03:41 PT
Estamos al tanto de problemas con nuestro ZBot, lo que resulta en una respuesta tardía o nula del bot y que los clientes no se comunican con nuestro equipo de soporte. Estamos trabajando con nuestro proveedor para resolver el problema lo antes posible y proporcionaremos otra actualización en 30 minutos.
POST-MORTEM
Análisis de causa raíz
Este incidente se debió a que nuestro proveedor experimentó una sobrecarga en uno de sus grupos de bases de datos. La base de datos, administrada por un proveedor externo a nuestro proveedor, se había reducido automáticamente en función del uso anterior.
Resolución
Nuestro proveedor intentó escalar manualmente la base de datos, pero un mal funcionamiento por parte del proveedor externo impidió que el proceso se completara. Luego, el proveedor externo aplicó este cambio a la fuerza, restaurando el sistema de nuestro proveedor a la funcionalidad normal.
Elementos de corrección
- Hacer cumplir un tamaño mínimo de clúster más alto para evitar una reducción automática excesiva. [Proveedor]
- Descubrimiento con un socio externo sobre cambios manuales que no se aplican de inmediato [Proveedor]
PARA MÁS INFORMACIÓN
Si desea información sobre el estado actual del sistema de su cuenta de Zendesk, consulte nuestra página de estado del sistema. El resumen de la investigación post-mortem se suele publicar aquí unos días después de que finaliza el incidente. Si tiene más preguntas sobre este incidente, registre un ticket con nosotros a través de la mensajería de ZBot dentro del widget.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.