RESUMEN
El 30 de noviembre de 2023 desde las 13:46 UTC hasta las 15:06 UTC, algunos clientes de Support verían un aviso modal con el mensaje "Hacer público el ticket" antes de crear un comentario privado en el ticket. Los tickets sin una respuesta pública verían que el redactor cambiaría automáticamente a respuestas públicas.
Cronograma
14:44 UTC | 06:44 PT
Actualmente estamos investigando los informes de problemas de los clientes en varios pods usando el redactor omnicanal de Support. El problema parece ser que a veces, al abrir un ticket, el redactor cambia de Respuesta pública a Nota interna y de nuevo a Respuesta pública nuevamente en una sucesión rápida O al seleccionar Nota interna y luego cambiar un campo de ticket, el redactor vuelve a cambiar a Respuesta pública: asegúrese de confirmar antes de enviar cualquier mensaje. Más actualizaciones en 60 minutos o cuando tengamos más detalles.
15:06 UTC | 07:06 PT
Este problema con el redactor omnicanal parece afectar solo a un subconjunto de clientes que usan aplicaciones que podrían interactuar con el redactor. Hemos implementado una reversión a la última versión funcional del sistema y le pedimos que borre la memoria caché y las cookies y que actualice su navegador para ver la última actualización aplicada. Gracias por su paciencia constante.
15:25 UTC | 07:25 PT
Hemos recibido confirmación de que la última reversión ha vuelto a poner el redactor omnicanal en un estado completamente funcional para los clientes afectados. Trabajaremos para solucionar el problema principal antes de una nueva implementación y consideramos que este incidente ya está resuelto.
POST-MORTEM
Análisis de causa raíz
Este incidente fue causado por un defecto de escape que se pasó por alto durante el proceso de revisión del código donde se incluyó un fragmento de código no relacionado en la implementación.
Resolución
Para solucionar este problema, revertimos la parte defectuosa del código. Las pruebas de implementación de código postal confirmaron que el problema había sido resuelto, además de recibir comentarios de los clientes sobre la recuperación.
Elementos de corrección
- Se amplió el proceso de prueba para abarcar más configuraciones de cuenta. [Programada]
PARA MÁS INFORMACIÓN
Si desea información sobre el estado actual del sistema de su cuenta de Zendesk, consulte nuestra página de estado del sistema. El resumen de la investigación post-mortem se suele publicar aquí unos días después de que finaliza el incidente. Si tiene más preguntas sobre este incidente, registre un ticket con nosotros a través de la mensajería de ZBot dentro del widget.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
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