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Cree plantillas de informes personalizados de gestión de personal para analizar las métricas relacionadas con el personal a lo largo del tiempo. Personalice la agrupación y el filtrado de datos para obtener información valiosa detallada. Guarde las plantillas para reutilizarlas con diferentes parámetros. Edite las plantillas para ajustar opciones como el nombre o la zona horaria. Exporte informes como archivos CSV para hacer análisis adicionales. Utilice estas herramientas para adaptar los informes a sus necesidades y comprender mejor el rendimiento del personal.
En Gestión de personal (WFM) de Zendesk, se pueden crear informes personalizados para obtener información sobre distintas métricas, como el rendimiento del personal durante un periodo de tiempo seleccionado. Los datos se pueden agrupar de distintas formas y se pueden aplicar filtros específicos para tener una vista más detallada desde la página Informes.
Cuando se crean plantillas de informes personalizados, estas se guardan y se pueden volver a usar para distintos periodos de tiempo o parámetros.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Comprender la agregación de datos en los informes personalizados
- Acceder a la página Informes
- Crear una plantilla de informe personalizado
- Duplicar las plantillas de informes personalizados
- Editar una plantilla de informe personalizado
- Exportar un informe
Artículos relacionados:
Comprender la agregación de datos en los informes personalizados
En la página de informes de gestión de personal, los datos se agrupan de manera diferente según el periodo de tiempo que se selecciona. Funciona así:
- 1 día o menos: los datos se muestran en intervalos de 15 o 30 minutos.
- Hasta 7 días: los datos se agrupan por hora o día.
- Hasta 31 días: los datos se muestran por día o semana.
- Hasta 13 semanas: los datos se agrupan por semana, mes o trimestre.
- Hasta 58 semanas (aproximadamente 13 meses): los datos se muestran por mes o trimestre.
Estas reglas aseguran que los datos seguirán siendo fáciles de leer y comprender, independientemente del periodo de tiempo.
Puede seleccionar hasta tres atributos de agrupación diferentes entre las siguientes opciones:
- Tipo de actividad
- Nombre del agente
- Campo personalizado
- Location
- Organización
- Team
- Grupo del ticket
- ID del ticket
- Estado del ticket
- Ticket por tipo
- Desglose del tiempo
Cuando se usa el atributo Organización como un criterio de agrupación, es posible que aparezcan dos carpetas “N/A” adicionales en el informe:
- La primera carpeta “N/A” agrega los tickets que no tienen ninguna organización asociada. Eso normalmente se observa en las métricas relacionadas con los tickets.
- La segunda carpeta “N/A” está relacionada con la actividad de los agentes que no está asociada con ningún ticket (y por lo tanto no tiene ninguna organización). Esto puede observarse en las métricas relacionadas con las tareas generales y el tiempo sin seguimiento.
Acceder a la página Informes
Para acceder a la página Informes
- En Gestión de personal, haga clic en
Informes en la barra de navegación y luego seleccione Informes.
Crear una plantilla de informe personalizado
Para crear una plantilla de informe personalizado
- En Gestión de personal, haga clic en Informes en la barra de navegación y seleccione Informes.
- Haga clic en el icono de más (
) para crear una plantilla. - Escriba un Título.
- De manera predeterminada, se usa la zona horaria de su cuenta. Haga clic en el menú si desea seleccionar una zona horaria diferente.
- Haga clic en la flecha para ampliar la sección Métricas y luego seleccione una o más métricas.
- Haga clic en la flecha para ampliar la sección Atributos y luego elija cómo Agrupar los datos.
- Haga clic en la flecha para ampliar la sección Filtros y luego seleccione los filtros de informe.
Los filtros le permiten especificar qué datos desea analizar en el informe.
- Cuando termine de configurar su informe, haga clic en Guardar.
- Seleccione el periodo de tiempo para el informe. Después de seleccionarlo, los datos se presentan en la página Informes.
Duplicar las plantillas de informes personalizados
La duplicación es útil si desea volver a usar la mayoría de las configuraciones de una plantilla que ya se ha definido y solo tiene que cambiar los criterios de filtrado o hacer algunos ajustes en los atributos o las agrupaciones.
Para duplicar una plantilla de informe personalizado
- En Gestión de personal, haga clic en Informes en la barra de navegación y seleccione Informes.
- Pase el mouse por encima de la plantilla que desea reutilizar y haga clic en el icono del menú de opciones (
) junto a ella. 
Editar una plantilla de informe personalizado
Para editar una plantilla de informes
- En Gestión de personal, haga clic en Informes en la barra de navegación y seleccione Informes.
- Seleccione la plantilla que desea editar y luego haga clic en el icono Editar (
).Al editar una plantilla, puede seleccionar y modificar distintas plantillas sin tener que volver a hacer clic en el icono Editar.
- En la vista de edición, puede actualizar el nombre del informe, la zona horaria o los parámetros, o bien puede borrar la plantilla del informe.
- Haga clic en Guardar.
Exportar un informe
Se puede exportar un máximo de 406 días o 58 semanas en una exportación. Las métricas relacionadas con la actividad de los agentes, en las páginas Informes y Actividad de los agentes, solo muestran información precisa a partir de la fecha en que se activó la función Informes en su cuenta de Zendesk. Cuantas más métricas, atributos y filtros se agregan en los informes, más tardan estos en generarse.
También puede generar una exportación parcial para cada nivel de agrupación del informe. Para ello, pase el mouse por encima del nombre de la agrupación y haga clic en el menú de acción junto al nombre. Aparece la opción Exportar como CSV, que exporta la sección de agrupación seleccionada únicamente.
Para exportar un informe
- En Gestión de personal, haga clic en Informes en la barra de navegación y seleccione Informes.
- Seleccione la Plantilla de informe que desea exportar.
- Seleccione el Periodo de tiempo para el que desea exportar los datos del informe.
- Haga clic en Exportar como CSV.
Aparece un mensaje que confirma que el informe se está generando y que se le enviará a su correo electrónico un vínculo para descargarlo. El informe se exporta con el formato hh:mm:ss, pero puede usar la siguiente fórmula para convertirlo a segundos:
=VALUE([CELL#]*24*3600)