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Cree plantillas de informes personalizados de gestión de personal para analizar las métricas relacionadas con el personal a lo largo del tiempo. Personalice la agrupación y el filtrado de datos para obtener información valiosa detallada. Guarde las plantillas para reutilizarlas con diferentes parámetros. Edite las plantillas para ajustar opciones como el nombre o la zona horaria. Exporte informes como archivos CSV para hacer análisis adicionales. Utilice estas herramientas para adaptar los informes a sus necesidades y comprender mejor el rendimiento del personal.
En Gestión de personal (WFM) de Zendesk, se pueden crear informes personalizados para obtener información sobre distintas métricas, como el rendimiento del personal durante un periodo de tiempo seleccionado. Los datos se pueden agrupar de distintas formas y se pueden aplicar filtros específicos para tener una vista más detallada desde la página Informes.
Cuando se crean plantillas de informes personalizados, estas se guardan y se pueden volver a usar para distintos periodos de tiempo o parámetros.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Comprender la agregación de datos en los informes personalizados
- Acceder a la página Informes
- Crear una plantilla de informe personalizado
- Editar una plantilla de informe personalizado
- Exportar un informe
Artículos relacionados:
Comprender la agregación de datos en los informes personalizados
En la página de informes de gestión de personal, los datos se agrupan de manera diferente según el periodo de tiempo que se selecciona. Funciona así:
- 1 día o menos: los datos se muestran en intervalos de 15 o 30 minutos.
- Hasta 7 días: los datos se agrupan por hora o día.
- Hasta 31 días: los datos se muestran por día o semana.
- Hasta 13 semanas: los datos se agrupan por semana, mes o trimestre.
- Hasta 58 semanas (aproximadamente 13 meses): los datos se muestran por mes o trimestre.
Estas reglas aseguran que los datos seguirán siendo fáciles de leer y comprender, independientemente del periodo de tiempo.
Cuando se usa el atributo Organización como un criterio de agrupación, es posible que aparezcan dos carpetas “N/A” adicionales en el informe:
- La primera carpeta “N/A” agrega los tickets que no tienen ninguna organización asociada. Eso normalmente se observa en las métricas relacionadas con los tickets.
- La segunda carpeta “N/A” está relacionada con la actividad de los agentes que no está asociada con ningún ticket (y por lo tanto no tiene ninguna organización). Esto puede observarse en las métricas relacionadas con tareas generales y/o el tiempo sin seguimiento.
Acceder a la página Informes
Para acceder a la página Informes
- Pase el mouse por encima del icono de carpeta y seleccione Informes.
Crear una plantilla de informe personalizado
Para crear una plantilla de informe personalizado
- En Gestión de personal de Zendesk, pase el mouse por encima de la carpeta de informes (
) en la barra de navegación y seleccione Informes. - Haga clic en el icono de más (
) para crear una plantilla. - Escriba un Título.
- De manera predeterminada, se usa la zona horaria de su cuenta. Haga clic en el menú si desea seleccionar una zona horaria diferente.
- Haga clic en la flecha para ampliar la sección Métricas y luego seleccione una o más métricas.
- Haga clic en la flecha para ampliar la sección Atributos y luego elija cómo Agrupar los datos.
Puede seleccionar hasta tres atributos de agrupación diferentes entre las siguientes opciones:
- Tipo de actividad
- Nombre del agente
- Campo personalizado
- Location
- Team
- Grupo del ticket
- ID del ticket
- Estado del ticket
- Campo personalizado
- Location
- Organización
- Team
- Grupo del ticket
- ID del ticket
- Estado del ticket
- Ticket por tipo
- Desglose del tiempo
Si selecciona agrupar en función de un campo predeterminado, deberá seleccionar el campo en el menú Campo personalizado que aparece. - Haga clic en la flecha para ampliar la sección Filtros y luego seleccione los filtros de informe.
Los filtros le permiten especificar qué datos desea analizar en el informe.Si agrupó su informe usando campos personalizados, el campo aparecerá en la sección Filtros y podrá seleccionar una opción para usarla como criterio de filtrado.
- Cuando termine de configurar su informe, haga clic en Guardar.
- Seleccione el periodo de tiempo para el informe. Después de seleccionarlo, los datos se presentan en la página Informes.
Reutilizar las plantillas de informes personalizados
Si desea usar la misma plantilla varias veces, para duplicarla puede pasar el mouse por encima de la plantilla y luego hacer clic en el icono del menú de opciones (
) que se encuentra junto al nombre de la plantilla.
La duplicación es útil si desea volver a usar la mayoría de las configuraciones de una plantilla que ya se ha definido y solo tiene que cambiar los criterios de filtrado o hacer algunos ajustes en los atributos o las agrupaciones.
Tenga en cuenta que también puede crear informes personalizados copiando las plantillas de informes del sistema. Consulte Crear un informe personalizado a partir de una plantilla de informe del sistema.
Editar una plantilla de informe personalizado
Para editar una plantilla de informes
- Pase el mouse por encima del icono de carpeta () y seleccione Informes.
- Seleccione la plantilla que desea editar y luego haga clic en el icono Editar (
).Al editar una plantilla, puede seleccionar diferentes plantillas y editarlas también sin tener que volver a hacer clic en el icono Editar. - En la vista de edición, puede actualizar el nombre del informe, la zona horaria o los parámetros, o bien puede borrar la plantilla del informe.
- Haga clic en Guardar.
Exportar un informe
Para exportar un informe
- Pase el mouse por encima del icono de carpeta y seleccione Informes.
- Seleccione la Plantilla de informe que desea exportar.
- Seleccione el Periodo de tiempo para el que desea exportar los datos del informe.
- Haga clic en Exportar como CSV.
Aparece un mensaje que confirma que el informe se está generando y que se le enviará a su correo electrónico un vínculo para descargarlo. El informe se exporta con el formato hh:mm:ss, pero puede usar la siguiente fórmula para convertirlo a segundos:
=VALUE([CELL#]*24*3600)
También puede generar una exportación parcial para cada nivel de agrupación del informe. Para ello, pase el mouse por encima del nombre de la agrupación y haga clic en el menú de acción junto al nombre. Aparece la opción Exportar como CSV, que exporta la sección de agrupación seleccionada únicamente.