Para modificar sus pronósticos de Gestión de personal de Zendesk (WFM), puede aumentar o disminuir el volumen de tickets entrantes. Además, puede cambiar los parámetros de personal de su equipo para ver cómo influye el cambio en el recuento de equivalente de tiempo completo (ETC).
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Ajustar el volumen
- Excluir valores atípicos del volumen entrante histórico
- Editar los parámetros de personal
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Ajustar el volumen
El pronóstico le da la oportunidad de ajustar el volumen esperado en función de eventos futuros únicos, como las campañas de marketing y la eliminación de funciones.
Para ajustar el volumen entrante
- En Gestión de personal de Zendesk, haga clic en el icono Pronóstico (
) en la barra superior. - Seleccione un flujo de trabajo.
- En el panel Ajustes de volumen, haga clic en el icono del signo de más (+) para agregar un ajuste.
Desde ahí, puede:
- Cambiar el nombre del ajuste para darle más contexto. Por ejemplo, puede llamarlo Marketing, Nuevas funciones, etc.
- Seleccionar el intervalo de fechas para aplicar los cambios de volumen.
- Agregar el volumen de tickets entrantes esperado bajo Cambiar y seleccionar si el valor es un porcentaje (%) o un valor exacto (#).
- Para seguir creando ajustes de volumen adicionales, puede hacer clic en el icono del signo de más (+).
- Cuando termine, haga clic en Guardar. Se actualizan el gráfico de Volumen entrante y el recuento de Personal requerido.Nota: Después de guardar uno o más ajustes de volumen, puede usar las casillas de verificación para seleccionarlos o deseleccionarlos.
Comprender la distribución del ajuste de volumen entrante
La distribución del ajuste de volumen de tickets entrantes se calcula redondeando a una cifra decimal (por ejemplo, 10,1 en lugar de 10,123). Los valores se distribuyen en intervalos de 15 minutos de manera proporcional a lo que calculó el pronóstico. Luego, los restantes se distribuyen de manera aleatoria, siguiendo también el patrón del pronóstico.
Los siguientes ejemplos muestran distintos escenarios para este cálculo.
Ajuste de volumen por número de tickets
Si se seleccionan cambios en función del número de tickets para un periodo de tiempo específico, se distribuirán de acuerdo a la tendencia pronosticada para el periodo, redondeados a la primera cifra decimal.
Por ejemplo, se esperan 10 tickets adicionales en un día futuro. En aras de la simplicidad, supongamos que el pronóstico para ese día era igual a todos los intervalos, de modo que los tickets se distribuyen en partes iguales a lo largo del día.
La distribución de los ajustes de volumen entrante se calcula como sigue:
- Cada día consta de 96 intervalos de 15 minutos.
- Dividir los 10 tickets adicionales entre 96 es igual a 0,10416667. Eso luego se redondea al primer decimal, 0,1 y se agrega a cada intervalo de 15 minutos.
- Los 0,4 tickets restantes (96 * 0,1 = 9,6 tickets, de modo que queda 0,4 del total de 10) se distribuyen de forma aleatoria, siguiendo el patrón del pronóstico.
Ajuste de volumen por porcentaje
Cuando se crea un volumen entrante que se ajusta según un porcentaje, el algoritmo toma el valor absoluto de los tickets para el periodo seleccionado y le aplica el porcentaje. El resultado es +/- X tickets que luego se distribuyen como se describe más arriba.
Por ejemplo, tome el periodo de un día y establezca un incremento del 100 % para ese día específico. El valor que se esperaba eran 20 tickets; con el aumento del 100 %, se espera que se duplique. El proceso de distribución luego ocurre como se describe más arriba.
Excluir valores atípicos del volumen entrante histórico
Se pueden eliminar las fechas y las horas que pueden sesgar los resultados. Si se excluyen los valores atípicos, el pronóstico será más preciso. Esto puede ser útil para eventos como una campaña de marketing única o una interrupción de servicio que podría haber causado un aumento repentino en el volumen entrante.
Después de guardar los valores atípicos excluidos, se necesita algo de tiempo para recalcular. Una vez finalizado el proceso, podrá ver cómo se ve el pronóstico sin el impacto de los repuntes históricos.
Para excluir los valores atípicos del volumen entrante histórico
- Seleccione un flujo de trabajo en la página Pronóstico.
- En el panel Valores atípicos excluidos, haga clic en el icono de signo de más (+) para agregar un valor atípico.
- Haga clic en el campo de nombre o seleccione el icono del menú de opciones (
) y luego seleccione Cambiar de nombre.Se recomienda cambiar el nombre del valor atípico con exactitud. Por ejemplo, puede llamarlo Interrupción.
- Elija una fecha y hora de inicio y finalización, además de la hora que desea excluir.
- Haga clic en Guardar.
) y luego seleccione Borrar. Si desea borrar todos los valores atípicos creados, haga clic en el botón de la parte inferior de la columna. Editar los parámetros de personal
El pronóstico le permite modificar los parámetros del recuento de ETC según los requisitos de negocio que haya establecido, porque no todos los flujos de trabajo pueden tener expectativas exactas de Tiempo de primera contestación (FRT), Tiempo de atención promedio (TAP) y Reducción. Obtenga más información sobre las métricas de gestión de personal.
También se puede establecer un horario comercial específico y una preferencia de canal para un flujo de trabajo. La preferencia de canal controla los parámetros de personal que se utilizarán para crear el pronóstico de personal.
Para modificar los parámetros del recuento de ETC
- Seleccione un flujo de trabajo en la página Pronóstico.
- En el panel Valores atípicos excluidos, haga clic en la flecha para ampliar el panel. Desde ahí, puede:
- Seleccionar la preferencia de Canal para el flujo de trabajo.
- Ajustar el Índice de ocupación para el flujo de trabajo.
- Cambiar el TAP y seleccionar valores para hh:mm:ss.
- Especificar el Objetivo del FRT y seleccionar los valores para hh:mm:ss.
- Establecer el cumplimiento del Objetivo de SLA.
- Ingresar un valor de Reducción.
- Agregar el número mínimo de personal que se necesita para ese flujo de trabajo.
- Elegir si desea o no especificar su disponibilidad o su horario comercial.
- También se pueden restablecer los valores predeterminados.
- Cuando termine, haga clic en Guardar.