En Gestión de personal (WFM) de Zendesk, el pronóstico toma los datos históricos, que se basan en los flujos de trabajo especificados, y crea aproximaciones del volumen entrante que abarcan un periodo de tiempo de hasta un año. WFM también incluye cálculos del equivalente de tiempo completo (ETC) que muestran cuánto personal del equipo se necesita para atender la carga de trabajo estimada.
El pronóstico de volumen entrante se basa en el algoritmo de pronóstico de Prophet, y el pronóstico del recuento de ETC, en una versión modificada de Erlang C. Con los cálculos de ETC, puede introducir su propio porcentaje de reducción y metas de nivel de servicio en el modelo. Por último, puede exportar el volumen y los pronósticos de ETC a archivos de valores separados por comas (CSV).
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Aprovechar el pronóstico como ayuda para crear horarios
Los pronósticos son una manera eficaz de visualizar, analizar y administrar los volúmenes entrantes esperados en todos los flujos de trabajo que habrá en el futuro.
Junto con las funciones que permiten ajustar detalladamente el tipo de tareas o unidades de trabajo que se puede esperar que lleguen durante un periodo de tiempo determinado, puede hacer ajustes de volumen para tener en cuenta los eventos únicos que espera que aumenten el número de contactos que se recibirán (por ejemplo, las campañas de marketing y los periodos de mantenimiento programado).
Para eso se usan las proyecciones y los objetivos de personal. Configure Ocupación, Tiempo de atención promedio, Tiempo de primera contestación y Reducción para su caso. El pronóstico luego calcula cuántos agentes se deberían programar para cumplir esos objetivos.